Fra stadige avbrytelser til knallsterk oppetid – slik snudde de trenden

− Vi opplevde uønskede driftshendelser nesten daglig, sier Olav Storli Ulvund om virkeligheten da han startet som driftsansvarlig i Sykehuspartner HF i 2018.

Foretaket hadde nylig blitt utsatt for dataangrep. Etterarbeidet krevde mange endringer, som igjen resulterte i uønskede driftshendelser.

Leger og sykepleiere opplevde stadig å bli avbrutt i arbeidet.

Kvaliteten på driften var ikke i nærheten av det helseforetakene både trengte og forventet. Nå melder Sykehuspartner om 99,99 prosent sikker og stabil drift. Det er tredje året på rad med en så høy oppetid.

Ulvund peker spesielt på tre årsaker: Automatisering av hyppige endringer, systematisk jobb for å komme til bunns i rotårsaker og godt arbeid fra vaktlag som står klare til å rykke ut.

Standardisering

Sykehuspartner er Norges største IT-driftsleverandør til det norske helsevesenet og er organisert som et eget helseforetak under Helse Sør-Øst RHF. Virksomheten har 1900 ansatte som forvalter og drifter IT-miljøer for drøyt 80.000 brukere.

Da er det også nok av endringer som må til i systemporteføljen.

− Et av de viktigste tiltakene er at vi har klart å etablere såkalte standard-endringer, sier Ulvund.

Ved å automatisere endringer som stadig gjentas, kan du redusere risikoen for manuelle feil. Derfor er prosentandelen av endringer som er standardendringer, et viktig mål, forklarer han.

− Nå ligger vi langt opp på 80-tallet, sier Ulvund.

Når uhellet først er ute, er det viktig å smi mens jernet er varmt.

Hvorfor, hvorfor, hvorfor

− Senest fem virkedager etter en uønsket driftshendelse skal vi ha komme til bunns i rotårsaken, sier Ulvund.

For etter hvert som tiden går, forsvinner innsikten i det som har skjedd. Leverandørene er med på analysen, og Sykehuspartner har fått nedfelt i SLA-avtalene (servicenivå-avtalene) at de må bidra.

Sammen spør og graver de i hvorfor ting gikk galt, etter en fast metodikk.

− Vi spør hvorfor flere ganger for å nøste oss ned i forskjellige lag av problemstillingen. Vi har jo en ganske kompleks infrastruktur, med mange avhengigheter mellom ulike komponenter, sier Ulvund.

Dermed kan et problem som ser ut til å ligge i en applikasjon, faktisk stamme fra et problem i nettverk, langt fra applikasjonen.

Sover med telefonen under puta

Sykehuspartner har også over 50 vaktlag, som er parat døgnet rundt, hele året.

− Når det står om liv eller død, spiller det ingen rolle når på døgnet en hendelse skjer, sier Ulvund.

Rundt 250 medarbeidere inngår i vaktlagene. Det er en kostbar rigg, innrømmer Ulvund, men det må til.

− De som går i vakt, sover med telefonen under hodeputa, de rykker ut dit det er nødvendig, om det er på et sykehus eller et datasenter.

Så hjelper det også litt med den enorme ryddejobben foretaket har gjennomført i den regionale applikasjonsporteføljen de siste årene.

Sanerte hundrevis av systemer

Hvert sykehus er en selvstendig juridisk enhet, med hver sin IT-avdeling og hver sine systemporteføljer. Et sykehus som Oslo universitetssykehus har gjerne rundt 800 applikasjoner. I tillegg kommer alle applikasjoner som ikke kjører på nett, men sitter på ulikt utstyr, og alt som ligger i tjenestelagene og ikke er brukerrettet.

De siste årene har det som må være Norges største saneringsprosjekt fjernet 900 applikasjoner og 1700 applikasjonsinstanser.

− Risikoen for drifthendelser øker nesten proporsjonalt med antall IT-løsninger. Reduserer du antall applikasjoner, er det enklere å få til god drift, sier Ulvund.