– Jeg tror neste år vil handle mye om kunstig intelligens og robotifisering

2017 er snart et tilbakelagt kapittel, og det er tide å oppsummere og å se fremover. Hvilke IT-trender får størst betydning i 2018? I forbindelse med overgangen til et nytt år, har vi spurt IT-sjefer og digitaliseringsledere i norske bedrifter om hva de tror blir viktig fremover.

Først ut i denne mini-serien er Hannah Cook, som leder den digitale satsningen i Intrum (Lindorff). Hun har blant annet ni års erfaring fra DNB, som del av ledelsen i både IT- og personkundemarkedet, og som produktansvarlig for den mobile betalingsløsningen Vipps. Cook har også rundt 8 års erfaring fra ledelse av store endringsprogrammer i Cap Gemini.

– Hvordan feirer du julen i år?– Julen feires til fjells (Vaset) med familien, med en god blanding av norske og engelske juletradisjoner.

– Klarer du å legge vekk jobben helt i julen?– Det er ambisjonen, og i år tror jeg faktisk jeg klarer det. Men det er ikke umulig at jeg bruker tiden til å oppdatere meg på digital faglitteratur.

– Hvordan har 2017 vært for selskapet du jobber i?– Det har vært et utrolig spennende år, spesielt siden Lindorff har fusjonert med Intrum Justitia. Sammen har vi etablert Intrum som verdens største selskap innen kreditthåndtering med tilstedeværelse i 24 land.

– Hva er det mest spennende dere har gjort i 2017?– Vi har lansert en rekke nye digitale løsninger i år, blant annet en virtuell assistent/chatbot for fakturaspørsmål og «Lindorff Go» – en enkel inkassotjeneste for mindre bedrifter. I tillegg til å videreutvikle våre digitale kanaler, har vi lykkes med å skalere bruk av regelstyrte prosessautomatiseringsroboter i flere land etter en vellykket testfase i Norge.

– Kan du si litt kort om hvordan dere jobber for å digitalisere og utvikle tjenester i virksomheten deres?

– Vi har etablert et ansvar for digitalisering sentralt, for å sikre rask utvikling og evnen til å utfordre og endre etablerte forretningsmodeller. Vi jobber med en pilot-basert tilnærming hvor vi samarbeider tett med utvalgte land og partnere. Målet er å raskt utvikle og teste nye konsepter, for deretter å skalere dette internasjonalt. Mottoet er; «fail fast – succeed faster».

– Et eksempel er utvikling av en ny kundetjeneste ved bruk av chatbot-teknologien. Vi har samarbeidet med en av våre norske kunder – GET – samt våre leveransepartnere for å utvikle en løsning som svarer på spørsmål vedrørende fakturaer og som kan brukes på kundens nettsider. Sammen brukte vi kun 2 måneder på å utvikle løsningen, og etter 1 måned med vellykket pilotering videreutvikler vi nå dette som en standardtjeneste som kan tilbys til flere kunder i flere land.

– Hva synes du er de mest spennende teknologitrendene innenfor din bransje akkurat nå?– Så langt har robotisering, virtuelle assistenter og AI gitt de største utviklings- og endringsmulighetene for oss. Vi følger nå spent med på utviklingen knyttet til åpne plattformer (API-er og økosystemer), gamification/augmented reality, samt blockchain og kryptovalutaer. Jeg ser frem til å utforske dette nærmere i løpet av de neste årene.

– Mange mener kunstig intelligens og automatisering vil være en trussel mot arbeidsplassene. Hvilket syn har du på dette?– Teknologi som dette gir spennende muligheter for å videreutvikle og endre eksisterende virksomhet, men vi må være kloke med tanke på hvordan vi bruker den. Selv om dette effektiviserer en rekke av dagens rutinebaserte oppgaver og gir mulighet for bedre beslutningsstøtte, må vi ikke undervurdere behovet for å sikre oss nødvendig kompetanse for å utvikle og «trene» disse nye teknologiene. En rekke av dagens arbeidsoppgaver vil nok forsvinne, men samtidig vil en rekke ansatte få nye og mer spennende oppgaver.

– I vår digitale verden har datasikkerhet blitt viktigere enn noensinne, og det har vært mange eksempler på alvorlige sårbarheter i 2017. Er norske bedrifter for naive?

– Dette er et krevende område, hvor trusselbildet utvikler og endrer seg raskt. Min opplevelse er at stadig flere bedrifter blir oppmerksomme på behovet for å prioritere dette høyt og investere for å sikre seg best mulig. Vi ser blant både små og store leverandører at de har et sterkt fokus på sikkerhet i sine leveranser, og vi møter også hos våre kunder et stort behov for informasjon om hvordan vi sikrer våre tjenester. Økt medieoppmerksomhet rundt sikkerhetsbrudd og cyber-kriminalitet påvirker i tillegg sluttbrukernes forventninger til sikkerhet, og til sammen gjør dette at sikkerhet kommer stadig høyere på agendaen innenfor ledelse, men også innenfor salg, kommunikasjon og produktutvikling.

– Det har vært mye fokus på outsourcing av it-tjenester i 2017, og også om sikkerheten rundt bruk av skytjenester. Enkelte selskaper har valgt å in-source en del tjenester, både på grunn av sikkerhet og ikke minst også for å beholde mer kompetanse internt i bedriften. Hva er dine tanker om det?– Jeg tror outsourcing kan være riktig i en rekke situasjoner, men man må da være bevisste på hvorfor og hvordan man gjør det. Hos oss ønsker vi å sikre god intern kontroll og kompetanse innen forretningskritiske områder, mens vi er åpne for å vurdere outsourcing på områder som kan gi stordriftsfordeler – i form av kost, skala eller kompetansetilgang. For eksempel har vi nylig valgt å outsource vår globale IT-infrastruktur til Fujitsu. Vi velger også i økende grad å samarbeide med innovative «fintech»-aktører for å ta i bruk deres teknologiske løsninger. I tillegg ser vi Saas – løsninger (Software-as-a-service) som attraktive alternativer på en rekke områder. Vi tok tidlig i bruk Workplace (Facebook) som vår globale kommunikasjonsplattform eksempelvis.

– Mange bedrifter snakker om digitalisering, men vet kanskje ikke helt hvordan de skal sette de digitale strategiene sine ut i livet. Eller kanskje de ikke har noen strategier, selv om de føler at de burde hatt det. Har du noen råd til dem?– Jeg har god erfaring med å ta utgangspunkt i konkrete forretningsmessige problemstillinger som man ønsker å løse, og deretter søke støtte fra andre som har kommet lenger enn seg selv innen digitalisering. Det viktigste er nok å starte på noen utvalgte områder for å lære og være villig til å justere etter hvert. For oss var innføring av Workplace i 2016 et viktig første steg for å forbedre informasjonsdeling på tvers av land og starte etableringen av en digital kultur.

– Hvordan tror du norsk IT-bransje vil utvikle seg de neste årene, og hva blir viktig for at norske IT-bedrifter skal lykkes?– Norge har historisk vært gode på utvikling og adopsjon av nye teknologier. Jeg håper vi i løpet av de neste årene vil kunne finne noen nisjeområder hvor vi kan hevde oss internasjonalt. Jeg tror vi har gode forutsetninger for å lykkes innen AI, hvor vi allerede ser flere interessante startups. For å lykkes tror jeg vi må søke samarbeid på tvers av virksomheter og bransjer, være villige til å investere, samt invitere til innovasjon gjennom etablering av åpne plattformer. Vi ønsker å bidra til denne utviklingen, og har blant annet valgt å involvere oss aktivt i nettverket «Nordic Finance Innovation» i tillegg til å inngå samarbeid med flere startups.

– Det har vært en del snakk om mangel på IT-kompetanse i Norge. Er det noe dere merker?– Vi er et internasjonalt selskap og har mulighet til å hente nødvendig IT-kompetanse i flere land. Vi har valgt å bruke denne muligheten aktivt. Det er liten tvil om at det er stor etterspørsel etter dyktige IT-medarbeidere både i Norge og i Europa generelt.

– Hva bør eventuelt gjøres for å sikre at vi har den nødvendige kompetansen i fremtiden?

– Jeg har stor tro på å introdusere programmering som et fag i skolen, samt å bruke digitale løsninger som en naturlig del av undervisningen. I tillegg er det viktig at vi investerer i innovasjon – eksempelvis ved at bedrifter velger å samarbeide med norske startups. Vi må forske på nye teknologiområder og støtte bedrifter som vil utvikle seg digitalt, gjennom initiativer som «Digital Norway». Det skader heller ikke om myndighetene tilrettelegger med gode incentiver som fremmer den digitale agendaen i Norge.

– Hvilke forventninger har du til 2018?

– Jeg tror neste år vil handle mye om kunstig intelligens og robotifisering. Og ikke minst er jeg spent på hvordan fremtidige betalingsløsninger som Vipps vil utvikles i konkurranse med globale aktører som Apple, Google og Alipay. Dette kombinert med nye reguleringer som PSD2 og GDPR vil gi et spennende år, og jeg tror vi vil se at mange bedrifter – samt samfunnet forøvrig – tar et stort steg fremover innen digitalisering.