Rister på hodet av toppjobb for «brukeropplevelse»

Nav har utlyst en helt nyopprettet lederstilling, som direktør for brukeropplevelser. Rollen får «ansvar for å bidra til at det skapes bedre, mer helhetlige og effektive brukeropplevelser», med en lønn mellom 1,5 og 1,7 millioner norske kroner.

Det setter den nye direktøren rett inn i lista over de best betalte byråkratene i landet.

Men hva gjøre en direktør for brukeropplevelse? Og om direktøren for brukeropplevelse skulle forklare bestemoren sin hva hen gjorde på jobben, hva ville hen sagt?

Digi fikk en telefonprat med Nav-direktør Hans-Christian Holte for å få svar. Stillingen har nemlig skapt reaksjoner.

– Dette er så ABSURD, skrev Rødt-politiker Mímir Kristjánsson på Facebook, og sammenlignet lønna med den arbeidsminister Tonje Brenna får.

Brenna er sjefen til sjefen til den nye direktøren for brukeropplevelse, og tar med seg i underkant av 1,7 millioner i lønningsposen, ifølge Stortingets oversikt.

Reagerer på språkbruk

− Jeg må si at jeg først og fremst reagerte på lønna. At en avdelingsdirektør skal ha lønn på nivå med ansvarlig statsråd for hele arbeids- og sosialfeltet, det finner jeg veldig rart. Jeg er redd for at det reflekterer en lønnsgalopp som ikke er holdbar, sier Kristjánsson til Digi.

Han reagerer også på det han mener er klossete språkbruk.

− Folk skal jo ikke ha en brukeropplevelse, de skal ha trygda si, sier Kristjánsson

Han tror brukerne av Nav er opptatt av andre ting: At trygdene er til å leve av og at regelverket er humant.

Dermed er språket i annonsen med på å øke avstanden mellom dem som bruker og dem som styrer Nav, mener Kristjánsson.

− Føles veldig langt fra brukerne

Etaten søker en «strategisk og dyktig leder til å løfte arbeidet med å skape bedre brukeropplevelse på tvers av Nav». Utlysningen ramser ikke opp en eneste arbeidsoppgave, men den som søker må ha «relevant høyere utdanning», på masternivå.

Selv om det åpenbart er viktig at Nav jobber med å lage IT-løsninger som er gode å bruke, mener Kristjánsson utlysningen føles veldig langt fra behovene til dem som sitter og kaver med skjemaer og i møter med Nav.

− Man får en følelse av at ledergruppa lever i en egen boble. Det føles som om at avstanden mellom de som bruker Nav og de som styrer Nav er veldig stor, sier Kristjánsson.

− Mímir har et poeng

− Der mener jeg at Mimir har et poeng, det kan lett bli et litt kronglete og virkelighetsfjernt språk, sier Nav-direktør Hans Christian Holte på telefon til Digi.

Selv om gruppa de henvender seg til her ikke er brukerne, men mennesker som kan være aktuelle for stillingen, kan de bli bedre til å skrive forståelig, innrømmer Holte.

− Det er ikke vanskelig å være enig med politikerne i at det viktigste vi gjør er å gi folk ytelsene de skal ha og hjelpe dem tilbake i arbeidslivet, men vi skal også tenke på hvordan vi gjør det, sier Holte og fortsetter:

− Det kan føles ganske tøft når du er i en sårbar situasjon og skal legge frem saken din og få rettighetene dine. Vi er ikke gode nok i dag til være forståelige og trygge folk.

Ambisjonen er klar: I åra som kommer skal Nav bli bedre til å møte de menneskene som trenger dem aller mest. Det er for mange historier om at møter med Nav oppleves som for lite forutsigbare og sammenhengende, mener Holte.

− Hva ville hen sagt til mormor?

Den nye direktøren skal lede en avdeling med knapt 50 ansatte, blant annet folk som jobber med tjenestedesign og andre designområder. Avdelingen blir til som en del av en større omorganisering av Nav, med mål om å «koble teknologimiljøene og de ulike fagmiljøene tettere sammen», forteller Holte når Digi spør hva en direktør for brukeropplevelse gjør.

− Men, hvis direktøren for brukeropplevelse skulle beskrive hva hen gjorde på jobb til mormoren sin, hva tror du hen ville sagt?

− Jobben jeg har handler om å sørge for at Nav møter deg når du trenger Nav, på en best mulig måte. At vi skriver så du forstår, at vi gir deg den informasjon du trenger, og at vi kan trygge deg på at du får det du skal ha fra Nav, svarer Holte.

− Er ikke det alles ansvar? Alle de som møter brukerne på kontoret, som skriver et brev eller flikker på et skjema på nett?

− Jo, det er helt riktig, det er et ansvar til alle som jobber i Nav og er med å levere og utvikle tjenester hver eneste dag. Men nå får dette området en ny stemme inn i toppledelsen og hele organisasjonen, svarer Holte.

Han har tro på at en person på øverste nivå, som har fagkompetanse om hvordan man best møter folk vil gjøre Nav bedre, både på nett, på papir, i telefonen og fysisk. En person og en avdeling som kan gi råd og veiledning til resten av organisasjonen og legge lista for hvordan de skal møte brukerne sine.

− At folk som kommer til oss forstår hva vi sier og og er trygge, det skal vi bli bedre på, sier Holte.

Billigere enn konsulenter

−Flere har reagert på at lønna er så høy som den er. Hvorfor er lønnsnivået satt der det er?

− Dette kan man sikkert ha forskjellige syn på, hva er et riktig lønnsnivå for en leder i en organisasjon med over 20.000 mennesker, spør Holte.

Han mener det er to svar på spørsmålet. For det første sparer Nav penger på å ansatte egne, fremfor å bruke konsulenter.

− Det er åpenbart mye billigere, sier Holte.

For det andre, om man skal ha gode folk i denne typen jobber, må man betale godt. Tilsvarende jobber i privat sektor er nemlig enda bedre betalt, mener han.

− De som er aktuelle for denne jobben vil kanskje gå ned i lønn, men likevel ta jobben fordi de er opptatt av samfunnsoppdraget vårt, sier Holte før han legger til:

− Så kommer jeg veldig gjerne tilbake til dere om et år og snakker om hva vi har fått ut av dette, for jeg er veldig opptatt av at vi får verdi ut av denne jobben og den nye avdelingen.