Cisco tar inn Googles AI. Slik vil det endre callsentre og samhandling

I fjor høst etablerte de et strategisk samarbeid om hybride skyløsninger. Det ble enklere å flytte applikasjoner mellom Ciscos datasenterløsninger og Google Cloud. Bruk av konteiner-teknologien Kubernetes er et sentralt element. Partene jobber også sammen om sikkerhet relatert til dette.

– Mange av kundene våre har infrastruktur både lokalt (on-premise) og i skyen. Det at de kan benytte begge deler med samme kodebase har vært viktig for oss i fellesskap, forteller Ciscos norgessjef Sven Størmer Thaulow til digi.no.

Nå utvider de samarbeidet. Kunstig intelligens fra Google blir integrert med Ciscos samhandlingsløsninger. Kontorpakken Google Suite blir integrert den andre veien.

Dette handler om langt mer enn å sørge for at telefon, e-post, delte dokumenter og kundeservice-produkter virker sammen, bedyrer Cisco.

Cisco legger inn støtte for Google Contact Center AI i sine Customer Journey-løsninger. Dette er teknologi avduket for få uker siden på Googles Cloud Next-konferanse.

Inkludert er smarte assistenter, som både samtale- og tekstbaserte chatboter der man kommuniserer med såkalt naturlig språk.

Snakke med maskiner

Kunstig intelligens og maskinlæring gjennomsyrer disse løsningene. Mye taler for at slik teknologi danner grunnlag for framtidens kundesenter.

– Ja, samtaler med en AI blir bare en ny interaksjonsflate. Callsentre begynte med samtaler og utviklet seg videre med websider for chat. Det å snakke med en bot er bare en naturlig videreføring, mener Ciscos norgessjef.

Call Center AI kan sette en innringer i kontakt med en digital assistent. Hvis kunden har behov for eller foretrekker å snakke med et menneske, så endrer AI-løsningen karakter og inntar rollen som støttefunksjon. En ansatt på kundesenteret får da informasjon og forslag til løsninger basert på samtalen, i sanntid.

Med pustepauser og hmm…

Før sommeren viste Google fram en annen, nærliggende teknologi kalt Duplex. Duplex ble demonstrert under I/O-konferansen som en taleassistent som kan ringe til en frisørsalong og bestille time på dine vegne.

Det hele fungerte så godt at mennesket i andre enden av røret ikke merket at det var en datamaskin som ringte. AI-en tar i bruk menneskelig trekk som pustepauser og hmm-lyder.

– Google har virkelig vist at de har kommet ganske langt, medgir Thaulow men legger til at han ikke er noen ekspert på området.

Cisco kjøpte selv et techselskap kalt Mindmeld i fjor, som også utvikler kunstig intelligens til bruk i chat- og samtalebaserte assistenter.

– Det er teknologi vi bruker i eksisterende videokonferanseløsninger i dag. Cisco jobber også mye med kunstig intelligens i cybersikkerhetsløsningene våre. Men det er klart at samarbeidet med Google om AI gjør at vi styrker oss ytterligere, sier Thaulow.

Påvirker 150 millioner

Cisco og Google er på noen områder konkurrenter, men stadig oftere er konkurrenter i IT-bransjen også samarbeidspartnere.

Sistnevnte har begynt å selge mesh-baserte wifi-rutere, om enn myntet på forbrukersegmentet. Google tilbyr også en møteromskjerm og har videokonferanseløsning som Hangouts.

Hva kan Google ha å tjene på dette samarbeidet? Jo, løsningene deres blir blant annet eksponert mot en stor og profesjonell kundebase.

– De får tilgang på en diger kundebase av profesjonelle brukere av video- og samhandlingsløsninger. Det er kanskje ikke så kjent i Norge, men Ciscos Webex-løsning har 150 millioner brukere globalt, sier Sven Størmer Thaulow.

– Hvordan vil de norske kundene merke samarbeidet?

– Det mest fremtredende hvis de har våre videokonferanseløsninger fra før, og velger å bruke Googles samhandlingsverktøy med blant annet Google Docs, så vil de oppleve en sømløs integrasjon. For eksempel kan du kalle inn til møter og automatisk registrere Webex-rom. Du kan enten sitte i nettleseren Chrome eller med et videosystem som sender i full HD, uten masse integrasjonsproblemer.

Cisco oppgir at de også utforsker mulighetene for å bruke Google AI til funksjoner som å transkribere, oversette, oppsummere og administrere oppgaver, for å gjøre det lettere å iverksette det som diskuteres i møtene, enten folk deltatt eller ikke.

Det blir også mulig å bygge Cisco-verktøy inn i Android-apper gjennom utviklerverktøyet Webex Teams Android SDK.

– Dette er bare begynnelsen

Snorre Kjesbu er leder for Ciscos virksomhet på Lysaker, altså det gamle Tandberg-miljøet som utvikler videokonferanseløsninger. Han rapporterer til Amy Chang, visepresident i Cisco Collaboration.

– Samarbeidet mellom Cisco og Google Cloud vil ha stor verdi for kundene våre. Vi gleder oss over disse første integrasjonene og alt som er i vente etterhvert, som vi jobber sammen for å forbedre måten vi alle jobber på i fremtiden. Dette er bare begynnelsen, sier Chang i en uttalelse.

Chang er tidligere produktsjef i Google.

– Det er tette bånd mellom selskapene om dagen, konstaterer Thaulow.

Men selv om han beskriver samarbeid med Google som ganske dypt, så er ikke dette noen eksklusiv avtale.

– Vår holdning er i utgangspunktet at vi vil ha partnerskap og samarbeid med ulike teknologiselskaper. Vi har integrasjoner i Webex Teams også mot Dropbox og Microsoft. Vi jobber tett med dem også, understreker Ciscos norgesjef.