Ruter er hardt rammet av pandemien – kunstig intelligens skal få kundene tilbake

Pandemien har gått hardt ut over Ruter. Nå skal de sammen med Datatilsynet delta i et prøveprosjekt med bruk av kunstig intelligens, som de håper får kundene til å komme tilbake.

– Pandemien har ført til at vi har hatt mange færre kunder en periode. Vi opplever at det er et skille, før og etter pandemien. Under pandemien så vi at flere og flere av kundene våre gikk over til å kjøre privatbil. Vi må få disse tilbake til oss, ikke bare de som har sittet på hjemmekontor, forklarer Mirjam Snåre Jarbo, produktansvarlig i Ruter.

Markedet har også endret seg mye de siste årene fordi det har kommet mange nye mobilitetsaktører på markedet, som el-sparkesykler, lastesykler og Uber, som konkurrer med Ruter.

– Det er ikke lenger nok å kunne fortelle folk hvordan man kommer seg fra holdeplass til holdeplass. Vi må kunne tilby kundene våre noe som er enkelt og presentere det valget på en god måte, kanskje før du egentlig aktivt søker det selv, gjerne før du går ut døra, fortsetter Jarbo.

Målet er å gi kunden så mye informasjon at de er trygge på at de tar det rette valget. Kunden skal slippe å treffe på en full buss hvis de ikke vil det, de skal vite at det står en el-sparkesykkel på holdeplassen når de kommer frem, eller vite at bussen har en rampe hvis det er det de trenger.

Sandkasse-prosjektet

– I dag, hvis du åpner appen, må du skrive inn hvor du skal, for eksempel Jernbanetorget. Neste gang du åpner appen, må du skrive det på nytt. Vi prøver å bruke kunstig intelligens (KI) til å gjøre det mer automatisk. Og ikke bare reiseforslag, men informasjon om hva slags type service du kan forvente, hvor full kommer bussen til å bli, kanskje er den ikke full når du går på, men blir full underveis, forteller Jawad Saleemi, som leder maskinlæringsteamet i Ruter.

Saleemi jobber med en modell hvor kunder som gir samtykke, kan dele data med Ruter. Med nok data vil modellen kunne lære nok om reisevanene våre til at den kan foreslå neste reiseforslag til deg. Så når du åpner appen, trenger du ikke søke opp hvor du skal reise, KI kommer til å foreslå hvor du mest sannsynlig kommer til å reise.

Ruter har opprettet en fokusgruppe som tester brukeropplevelsen på appen når den kommer med personlige, kontekstuelle reiseforslag. Dette er en enklere modell hvor dataene er lagret på kundens telefon, og algoritmen kun lærer basert på denne kundens bruk. Som en del av prosjektet ønsker Ruter å teste ut en modell hvor man lagrer reisedata fra samtykkende kunder sentralt. For å gjøre modellen så god som mulig er de avhengige av data fra en stor nok gruppe.

KI svarer på klager og skal ta snikere

Ruter bruker kunstig intelligens og maskinlæring på flere områder allerede, for eksempel til å predikere fyllingsgrad og passasjertall, altså hvor mange som skal av og på bussen ved hvert enkelt stopp til enhver tid. Søndag klokka 10 er forskjellig fra mandag klokka 10. Også været spiller en rolle. Som kunde skal du kunne vite hvor full bussen er, om det er nok plass til barnevogn eller rullestol. Basert på slik informasjon kan man velge å vente på neste buss som har mer plass.

Kundestøtte hos Ruter bruker kunstig intelligens for å svare på kundehenvendelser automatisk og i sanntid. Andre prosjekter hvor Ruter tester ut bruk av KI (basert på statistikk), er å effektivisere billettkontroll og optimalisere bestillingstransportruter, slik at det fører til kortere ventetid for kundene og bidrar til en grønn og bærekraftig drift.

Ønsker å bli bedre enn Google

– Jeg har en app som heter Spond, som er kjempepopulær for alle med barn på fritidsaktiviteter. De har en avtale med Google, så hver gang det nærmer seg en trening for mine barn, kommer det opp et forslag om hvordan jeg kan kjøre bil til trening. Men de sier ingenting om kollektiv-alternativer. Så vi må være frempå og konkurrere med noen som allerede er der, sier kommunikasjonsrådgiver Sofie Bruun i Ruter.

I et tenkt fremtidsscenario i 2040 ser Svend Wandaas, som er juridisk rådgiver i Ruter, for seg at man i appen for eksempel vil kunne vite at om du sitter i rullestol og dermed tilpasse seg dine behov. Den er kobla til Statens vegvesen, Vegtrafikksentralen og slike ting. Den vet om hindringer på veien, om det har skjedd noe avvik og om du rekker neste buss (tilpasset din normale gangfart).

– De aller fleste går nok på Google Maps for å finne ut hvordan de skal komme fra A til Å, men tenk deg et fremtidsscenario hvor vi har en like god karttjeneste eller bedre, sier Wandaas.

– Vi sitter tettere på produksjonen av tilbudet enn det Google gjør. Vi ønsker å utvikle modeller slik at vi kan ta med oss mer informasjon fra det nettverket vi jobber med, slik at kunden unngår å havne i forsinkende eller ubehagelige situasjoner, og til enhver tid har et effektivt reiseforslag fra oss, legger Jarbo til.

De tenker seg et scenario hvor appen vet at du skal på trening, men også at det er avvik på T-banelinjen. Appen vil informere deg om at for å rekke treningen, bør du ta bussen i stedet og må gå hjemmefra ti minutter tidligere en vanlig.

Hvorfor delta i Datatilsynets sandkasse

– Vi er opptatt av hvordan vi kan bruke KI på en ansvarlig måte som en offentlig aktør, samtidig som vi blir en konkurransedyktig mobilitetsaktør i det digitale brukergrensesnittet, forteller Jarbo.

Datatilsynets regulatoriske sandkasse skal stimulere til både innovasjon og bruk av ansvarlig kunstig intelligens. Sammen med Datatilsynet ønsker Ruter å jobbe med problemstillinger knyttet til forklarbarhet, formålsbegrensning, dataminimering og samtykke.

– Mange kunder tror vi henter inn og lager mer data om dem enn det vi gjør på tross av at de ikke har samtykket til det. Vi må få kundene til å stole på oss. Noen kunder forventer å reise helt anonymt, noen forventer at appen har mer info enn den har, fordi de er vant til det fra andre apper, blant annet fra Google, forklarer hun videre.

Sammen med Datatilsynet skal de undersøke hvordan modellen fungerer, hvordan man skal lagre og kryptere dataene, hvordan man skal håndtere formålsbegrensing og hva man skal gjøre med overskuddsinformasjon.

– Hovedproblemstillingen er nok ikke å samle inn data, der er det noen regler man bare må følge. Hovedproblemstillingen kommer til å komme når du har samlet inn data og skal bruke det videre. Vi vet ikke før vi har tatt det i bruk hvilke muligheter og begrensninger vi kommer til å oppdage, sier Svend Wandaas.