Egne apper kan lønne seg

De fleste norske mobiloperatørene har nå lansert apper som gir kundene oversikt over hvor mye de ringer for, basiskundeservice, samt informasjon om tilbud og tjenester. Dette kan vise seg å være mer lønnsomt enn man kanskje skulle tro.

En fersk rapport fra Analysys Mason viser nemlig at mobiloperatørene både kan redusere antall henvendelser til kundeservice, skape lojale kunder og ikke minst øke gjennomsnittsforbruket per kunde ved å ha god informasjon tilgjenglig direkte på mobilen.

Selvbetjening på mobilen, primært via apper og nettsider, kan bety mye mer enn bare å la kunden holde et øye med mobilregningen sin; Det gir operatøren mulighet til gjøre seg bemerket. Det oppfordrer til mer bruk av mobilen, mer bruk av operatørtjenester. Det bidrar til å skape fornøyde kunder, noe som igjen kan forhindre churn.

Lønnsomt for operatøren

I rapporten fra Analysys Mason kommer det frem at henvendelser til kundeservice går ned med 20 prosent i løpet av 18 måneder, dersom mobiloperatøren har en tilfredsstillende selvbetjeningsløsning á la Min(e) side(r). Dette har økt ARPU med ”minst 18 prosent”, ettersom det bidrar til å selge opp, ifølge rapporten. Nesten en av tre (30 prosent) bruker nå denne typen tjenester på mobilen sin.

Ved å lansere en selvbetjeningsløsning kan mobilselskapene spare store summer på driftskostnader og skape større omsetning. Analysebyrået skriver videre at flere mobiloperatører undersøker hvordan de kan bruke dataene som hentes inn via selvbetjeningsløsningene i produkt- og tjenesteutvikling, salg og markedsføring.

Viktig å opplyse kundene

Analysys Mason påpeker at de mobilselskapene som har hatt mest suksess med selvbetjeningstjenester har vært flinke til å opplyse om at de finnes, og ikke minst instruert kundene i hvordan de skal ta dem i bruk. Dette er særlig viktig i utviklingsmarkeder.

I et land som Norge er det større sannsynlighet for at brukerne selv vil finne appen i applikasjonsbutikken, men rapporten understreker at det også er lurt å gi smartmobilbrukerne en liten dytt i riktig retning. Analysebyrået foreslår både SMS-varsling, automatisk telefonbetjening og ordinær kundeservice som gode opplysningskanaler.

Derfor er mobil selvbetjening viktig

I rapporten lister Analysys Mason opp syv punkter som er avgjørende for å lykkes fullt ut med satsningen på mobil selvbetjening. Disse er som følger:

• Operatørene bør vurdere mobil som en viktig kanal for markedsføring og kommunikasjon med sluttbrukere.
• Operatørene bør anse selvbetjening ikke bare som en måte å redusere kostnadene på, men også en mulighet til å forbedre kundetilfredsheten.
• Grensesnittet i appen bør være likt på tvers av ulike enheter og mobilplattformer.
• Operatørene bør gå inn for en trinnvis tilnærming til selvbetjening på mobilen. Ikke lanser for mange funksjoner med en gang, men legg heller vekt på å gjøre det enkelt og oversiktlig.
• En effektiv markedsføringsstrategi for å øke bevisstheten rundt mobil selvbetjening er avgjørende.
• Operatørene bør utvikle egne, enkle grensesnitt for mobil nå, og samtidig begynne å forberede back-end-systemer for fremtidens mer avanserte grensesnitt. Dette for å trene opp kundene i å bruke selvbetjening på mobilen. Det er også viktig at kunden kjenner seg igjen fra operatørens andre kanaler.
• Operatørene bør utnytte dataen som samles inn fra selvbetjeningsløsningen til å tilpasse og målrette sine tilbud. Brukerprofiler eller bruksmønstre kan muliggjøre personlige tilbud og kampanjer.

Rapporten fra Analysys Mason ble til etter intervjuer med seks store mobilselskaper i Europa, Nord-Amerika og Midt-Østen, samt analyse fra byråets egne kundeserviceeksperter, på oppdrag fra Momac.

Hele rapporten: Mobile self-service: the future of customer engagement