Kundetilfredshet: Onecall på topp, Telia på bunn. Ice klatrer mest

Epsi har igjen undersøkt hvor tilfredse mobilkundene er med sine operatører. På forbrukermarkedet er det tett i toppen, der Onecall (76,2), Ice (75,6) og Talkmore (75,5) skiller seg ut. Litt ironisk er det kanskje at Telia-eide Onecall ligger på topp, mens merkevarenavnet Telia (70,1) selv ligger på bunn. Det samme fenomenet finner vi for øvrig i og med at Telenors merkevare Talkmore er på tredjeplass, mens Telenor-merkevaren selv er på nest siste plass med 71,9.

Epsi poengterer i undersøkelsen at selv om Telia er på bunn og går mest tilbake, er en poengsum på 70 en «helt ok tilbakemelding», men at analysen forteller at Telia-kundene føler de får mindre for pengene enn før, og at servicenivået har blitt vesentlig svakere over det siste året.

Epsi har målt kundetilfredsheten på mobilmarkedet siden 2003, og poengene de gir baserer seg på dybdeintervjuer med rundt 2300 personer og bedrifter rundt om i Norge.

Bedre enn noen gang

– Ifølge kundene er selve mobiltjenesten bedre enn noen gang, og dessuten er det langt flere som opplever å ha tilgang på 5G nå enn for bare ett år siden, skriver Epsi i sin rapport, som inneholder en rekke interessante poenger og lærdommer for mobilbransjen.

Her er noen nøkkeltall fra privatmarkedet:

70 prosent oppgir at mobiloperatøren har 5G. I 2022 var dette tallet 58 prosent.

61 prosent oppgir at de bruker appen til leverandøren sin.

31 prosent har kjøpt mobiltelefonen sin gjennom sin mobiloperatør.

16 prosent vurderer å bytte mobilselskap i løpet av det kommende året.

Det siste tallet der, er kanskje mest interessant for utfordrere som Ice. Undersøkelsen konkluderer for øvrig med at norske mobilkunder har høy tillit til sine mobilselskaper og uttrykker en relativt sterk lojalitet. Likevel viser studien at nordmenn og norske bedrifter i langt større grad bytter mobilselskap enn det Epsi ser i sin nylig utgitte bankstudie.

Ice fra bunn til topp

– Mens nesten 30 prosent av mobilkundene svarer at de har vært kunde i sitt mobilselskap i to år eller kortere, er tilsvarende tall for bankbransjen 10 prosent. Dette er et signal om at nordmenn og norske bedrifter opplever det som langt enklere å skifte mobilselskap enn å bytte bank, og at det å skifte mobilselskap er forbundet med lavere byttekostnader enn hva det vil være for et bankbytte. I tillegg til dette vet vi at mobilselskapene driver med mer aktivt nysalg, skriver Epsi.

I overskriften omtalte vi Ice som den som klatrer mest. Daglig leder Fredrik Høst i Epsi peker på at Ice lå helt på bunnen av lista over kundetilfredshet i 2017, det første året de var med. Den gang hadde de 67,8, mens vinneren var Talkmore med 75,1.

I fjor nådde Ice pallen, med tredjeplass bak Talkmore og Onecall – om vi ser bort fra kategorien «øvrige mobilselskaper», som var nest best.

I år har Ice klatret til andreplass, mens Onecall har klatret til topps. Øvrige mobilselskaper har falt til fjerdeplass. I denne kategorien finner vi mobilselskaper som Fjordkraft, Happybytes og Chilimobil.

Telia-selskap vinner bedrift også

I bedriftssegmentet er det Telia-eide Phonero som også i årets undersøkelse får de aller beste tilbakemeldingene.

– Phonero fortsetter med å levere godt på de forventingene som kundene har, og fremstår oppriktig interesserte i kundene, påpeker Høst. I tillegg viser studien at Phonero har et høyt servicenivå, de er dyktige på å kommunisere med kundene, og har dessuten en sentralbordløsning kundene liker.

I bedriftsmarkedet er Talkmore Bedrift nummer to, Telia nummer tre og Ice nummer fire. Telenor på nest nederst, bare over kategorien «øvrige» som inneholder resultatene fra selskaper som blant annet Nortel, Unifon og SMB Mobil.