Onecall nest best i BIs kundebarometer

Vinmonopolet har Norges mest fornøyde kunder med 85 poeng i årets undersøkelse, som ble utført mellom 15. januar og 12. mars. Onecall med 83,6 ble nummer to og Finn.no med 83,2 ble nummer tre. Dårligst ut kommer bransjene «TV-distribusjon», «Bredbånd» og aller nederst: «Strømmetjenester». Så vidt over bunnen finner vi Get TV med 59,8 poeng, Get bredbånd med 60,5 poeng, Dplay med 61,2 og HBO Nordic med 62,1 poeng.

Lær av polet

‒ Jeg håper andre bransjer som sliter med lavere kundetilfredshet kan dra lærdom av hva Vinmonopolet har klart å få til. Det er på ingen måte en selvfølge at en monopolbedrift skal klare det kunststykke å bli kundenes favoritt, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Undersøkelsen måler kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder, mens bedrifter med mer enn 80 poeng lykkes med å begeistre kundene sine, ifølge BI.

Neste selskap fra telebransjen på lista etter Onecall på andreplass, er mobiloperatøren Ice på 41. plass, med en kundetilfredshet på 75,8 poeng. Deretter følger Telias mobilvirksomhet på 59. plass med 73,8 poeng, Altibox’ bredbåndsvirksomhet på 67. plass med 73,1 poeng, Altibox’ TV-virksomhet på 77. plass med 72,2 poeng, Telenors mobilvirksomhet på 88. plass med 71,4 poeng, Viasat (TV) på 111. plass med 68,3 poeng, RiksTV på 117. plass med 68 poeng, Netflix på 128. plass med 66,4 poeng, TV2 Sumo på 139. plass med 64,4 poeng, Telenor bredbånd på 143. plass med 64,1 poeng, Viaplay på 144. plass med 63,6 poeng, Nextgentel på 146. plass med 63 poeng, Telenor TV på 147. plass med 62,8 poeng, HBO Nordic på 148. plass med 62,1 poeng, Dplay på 149. plass med 61,2 poeng, Get bredbånd på 151. plass med 60,5 poeng, Get TV på 152. plass med 59,8 poeng. Kun Joker har dårligere kundetilfredshet enn Get TV, med sine 58,8 poeng.

11 bedrifter mottar 5-stjerner

Kun 11 bedrifter oppnår over 80 poeng og kan derfor smykke seg med tittelen 5-stjerner, som betyr «begeistrede kunder». Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene.

‒ Det blir altså en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer. Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, forklarer Silseth.

Årets tapere: Teknologi som ikke tilfredsstiller

– De tre bransjene som kommer dårligst ut i årets undersøkelse er «TV-distribusjon», «Bredbånd» (internettilknytning) og aller nederst «Strømmetjenester». Dette er dessverre gjengangere i bunnsjiktet og det er langt igjen til kundene er fornøyd for de fleste av disse bedriftene, heter det i en artikkel hos BIs Kundebarometer.

Helt nederst på jumboplass finner vi dagligvarekjeden Joker (58,8). Bedriftene som gjør det marginalt bedre enn sisteplassen er Get (TV) (59,8), Get (Bredbånd) (60,5), Bunnpris (60,9), Dplay (61,2) og HBO Nordic (62,1).

‒ Konkurransen om kundene kommer bare til å bli sterkere i årene som kommer og den ytterste konsekvensen av å ha misfornøyde kunder i lang tid, er at bedriften forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Silseth.