Telenor på topp og bunn i kundetilfredshet

Det er analytikerne i svenske Tefficient som har satt sammen data fra den svenske kvalitetsindeksen og norske+danske EPSI. Resultatet er rangeringen i bildet som følger denne artikkelen.

På Twitter skriver Tefficient at den skandinaviske mobil-merkevaren med best kundetilfredshet i forbrukermarkedet er CBB med 78,8 poeng, en merkevare under Telenor Danmark.

Grafikken har flere interessante lærdommer å merke seg. Gjennomgående skårer hovedmerkevarene ganske dårlig. Telenor Sverige har minst fornøyde kunder med 64,9 poeng, mens «3» Danmark er den hovedmerkevaren som er best, med 74,7 poeng.

Talkmore og Ice best likt av de norske

Nest beste hovedmerkevare og best av de norske, er Ice, med 73,7 poeng. Det bør legges til at de andre norske hovedmerkevarene er hakk i hæl: Telia med 72,5 og Telenor med 71,4 poeng.

Vi merker oss også at bortsett fra nevnte «3» i Danmark er alle de norske hovedmerkevarene, Ice, Telia og Telenor, bedre enn alle de danske og svenske hovedmerkevarene.

Det er vel kjent at lavprisselskapene som nettverkseierne benytter i konkurranse om ulike kundesegmenter i hovedsak skårer bedre i slike sammenlikninger enn hovedmerkevaren selv. Det bekreftes av denne sammenstillingen også, bortsett fra at Telia Danmark skårer bedre enn sin egen konkurranse-merkevare «Call Me».

Telenors Vimla nær toppen

Selv om Telenor Sverige får bunnplassen, sammen med tre andre svenske mobiloperatører: Tele2, Telia og «3», kan administrerende direktør, nordmannen Bjørn Ivar Moen, glede seg over at deres merkevare Vimla er tredje best i Skandinavia, bare 1,2 poeng bak vinneren.

Mest tilfredse norske kunder er det Telenor Norge-merkevaren Talkmore som har, med 75,7 poeng, mens One Call er neste på 74,7 poeng.

Til slutt er det også interessant å merke seg at i det svenske og danske markedet er det åtte mobilmerkevarer som slåss om kundene, mens i Norge er det seks – inklusive Fjordkraft Mobil som nå er deled av Telia.

Tefficients Fredrik Jungermann opplyser til Inside Telecom at Ice’ nye merkevare Nicemobil foreløpig ikke er med i EPSI-undersøkelsen. Det er også to merkevarer i Danmark som heller ikke er med i EPSI: Flexii fra «3» og Eesy fra Nuuday (tidligare TDC).

Pris er viktig

Som en forklaring på hvorfor lavprismerkevarer i hovedsak skårer bedre i kundetilfredshet, sier Fredrik Jungermann at pris er en svært viktig forklaring.

– Men å bare si at det er på grunn av en lavere pris, er å gjøre det for enkelt. Forventningene kan være lavere, noe som gjør det enklere for lavprismerkevarer å overraske positivt. Kompleksiteten i deres tilbud er typisk mye lavere enn i hovedmerkevarene, og der finnes det mye å lære når det gjelder hvordan hovedmerkevarene framstilles og selges, sier Jungermann.

Han peker på at hovedmerkevarene arbeider mye med bundling: Familierabatt-tilbud, tilbud til kunder som kombinerer mobil og fast, samt ulike typer av inkludert innhold, som strømmetjenester eller cybersikkerhet.

Mer kompliserte tilbud

– Du må altså kjøpe mer og involvere resten av familien for å få merverdi hos hovedmerkevarene. En kunde må som grunnforutsetning være fornøyd for å gå med på å legge alle egg i en kurv. Oftest er kunden tvunget til å tegne en kontrakt med bindingstid. Det er en «egoistisk» måte å selge på, mens lavprismerkevarer tilbyr noe også for enklere behov, dessuten oftest hurtig og lett, uten binding og digitalt, sier Jungermann.

Han viser til at mange av lavpristilbyderne også har en betydelig høyere andel – i enkelte tilfeller 100 prosent – av salg og service online via web eller app.

– Generelt kan man si at om en kunde er rede til å kjøpe online, er han/hun også rede til i hovedsak å klare seg med online kundeservice. Kanskje han/hun til og med foretrekker online kundeservice. Hvorfor skal kunden da tvinges til å ringe for å nå kundeservice? Manuell kundeservice er dessuten mye dyrere å produsere for operatørene. En forklaring er at operatørene i dag har en stor del av sitt salg på hovedmerkevarene via manuell kundeservice, sier Jungermann.