Altibox ble klagd inn for «lobotomert internett»: – Vi feilinformerte om sperrede porter

En av Altibox' privatkunder fikk trøbbel da han nylig skulle sette opp e-posttjenesten. Utgående post fungerte ikke over SMTP.

Problemet løste seg ikke tross flere dagers feilsøking, sier Kay Seljeseth. Han valgte å be om hjelp fra kundeservice, som raskt kunne opplyse at port 25 (som SMTP normalt bruker) er stengt for privatkunder.

Digi er forelagt en kopi av dialogen med kundeservice, der Seljeseth svarer at dette er uhørt. Han spør deretter om flere porter er sperret.

Porter til besvær

Portene til telnet og SSH er dessverre også stengt, oppgir kundebehandleren etter å ha sjekket nærmere.

Svaret får kunden til å bli enda mer frustrert.

– Altibox og sikkert flere andre tilbydere sier at de tilbyr internett, men det er bare en «lobotomert» utgave, skriver Seljeseth til Digi.

Han er tidligere norgessjef i McAfee, men det er som privatperson han anklager Altibox for villedende markedsføring i en klage til Forbrukertilsynet.

Informasjonen som kunden har fått, viser seg imidlertid ikke å stemme, ifølge leverandøren.

Beklager feil svar

– Altibox har ingen sperrer for innkommende trafikk på internett. Det er fakta, konstaterer kommunikasjonssjef Andreas Veggeland i Altibox når Digi tar kontakt.

Ifølge pressekontakten har enkelte kunder opplevd utfordringer med å sette opp utgående e-post etter en endring Altibox gjorde høsten 2022 med krav om autentisering.

– Den eneste sperren vi har på utgående trafikk, er i utgangspunktet det som går over port 25, noe som er i henhold til bransjenorm. Det gjør vi for å hindre utsendelse av spam og phishing.

Han beklager at kundebehandleren har gitt kunden gale opplysninger og varsler at de «nå gjør tiltak for å sikre bedre informasjon ut til kundene».

Altibox har utgående e-postserver over port 465 for kunder som ønsker SMTP. De stiller krav om autentisering og sikker godkjenning av passord.

– Eneste forskjell fra tidligere er at de kundene som ønsker uautorisert tilgang til SMTP, må se til andre leverandører, for det tilbyr ikke vi, sier Veggeland.

I etterkant har leverandøren ringt kunden og beklaget at de ga feil informasjon og dårlig kundeservice, forteller kunden selv.

– De var veldig kategoriske i det første svaret, så jeg føler meg ikke helt trygg. Takket være Digi har jeg fått riktig informasjon, sier Seljeseth.

Generelt om klageadgang

– Slik vi forstår saken, gjelder den hvordan forbruker kan sette opp ulike tjenester opp mot Altibox/Lyse som leverandør av internett. Vi kan uttale oss på generelt grunnlag, men kan ikke ta stilling til den konkrete saken utenfor ordinær saksbehandling.

Det opplyser underdirektør Mats Bjønnes i tilsynsavdelingen i Forbrukertilsynet, som Digi tok kontakt med før saken ble oppklart.

– Dersom det i markedsføringen utelates eller gis opplysninger på en måte som er egnet til å villede forbrukeren med hensyn til tjenestens egenskaper, kan dette være villedende. Etter markedsføringsloven tas vurderingen ut fra den umiddelbare oppfatningen til gjennomsnittsforbrukeren.

– Vi har ikke kjennskap til hvordan dette er regulert i avtalevilkårene, men eventuelle begrensinger i en tjeneste eller hvordan tjenesten må benyttes, kan også reise spørsmål etter markedsføringsloven paragraf 22 om urimelige avtalevilkår, dersom vilkårene er uklare eller ubalanserte.

For øvrig kan saken klages inn til Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon (BKN). De behandler klager som for eksempel gjelder inngåelse eller oppsigelse av abonnement, fakturering, vilkår eller mangler ved tjenesten, avslutter Bjønnes.