Kundeopplevelser og skyen viktigst

Undersøkelsen ble gjort under et to dagers møte som det finske selskapet Management Events inviterte til nylig. Selskapet arrangerer det de kaller Strategitorg for ulike bransjer, og denne gangen var det beslutningstakere i telebransjen som var invitert.

Administrerende direktør Torkel Engeness i Intelecom ledet undersøkelsen, der ti trender ble satt under debatt.

– I og med at Intelecom blant annet leverer SMS-avstemninger, var det naturlig for meg å la deltakerne rangere påstandene om trender via mobiltelefonen. Debatten forut for avstemningen ble arrangert ved at en strategidirektør fra oss snakket positivt og argumenterte for den enkelte påstanden, mens en salgsdirektør fungerte som skeptiker, sier Engeness.

Kundeopplevelser

De ti trendene fikk følgende rangering i en avstemning der seks var høyeste poengsum:

1) "Customer experience" – 4,59

2) "Cloud services" – 4,29

3) Trådløse byer, en falsk visjon – 4,27

4) "The internet of things" – M2M – 3,83

5) Endring i verdiskapningen – 3,77

6) Nye "Go to market"-modeller – 3,68

7 All makt til sluttbruker! – 3,49

8) Sosiale medier – 3,46

9) Den nye TV-hverdagen – 2,94

10) "Big Data" – 2,52

To helt ulike syn

– For oss i Intelecom, som leverer løsninger for kontaktsentre fra skyen og som også bidrar til å gjøre M2M mulig, er dette selvsagt interessante resultater, men også noe overraskende. Jeg hadde trodd at utsagnet ”All makt til sluttbruker” og ”Den nye TV-hverdagen” ville kommet høyere opp på lista, sier Engeness.

Han ser ikke bort fra at vi om fem år vil se tilbake på lista og finne at noen av trendene var undervurdert.

– Jeg mener vi kan se en trend der hovedbudskapet er at det foregår en episk kamp mellom ulike industrisegmenter. Vi er i en brytningsfase der oppfatningen av hva som er IT og hva som er telekom utfordres. Diskusjonene og avstemningen viser også at det er to tankesett her: Noen teleselskaper ser tjenester som retningen framover, i tillegg til infrastruktur, mens andre definerer seg som en leverandør av infrastrukturen som andre skal levere tjenester på, sier han.

Nærhet til kunden

Engeness mener den klare prioriteringen av kundens opplevelser på en måte er en selvfølge. – Mange vil vel nesten oppleve det som en klisje, siden de fleste bransjer vil ende opp med å definere eierskapet til kunden som aller viktigst. Men, grunnen til at kundenærhet nå blir enda viktigere enn før er at økt standardisering av produkter ofte gir lavere differensieringsmuligheter. Enda viktigere er det at sosiale medier gjør at kundeopplevelsene en kunde har ofte deles ikke bare over middagsbordet med familien, men med hundrevis eller tusenvis av venner, kontakter og følgere.

TDC-sjef i Norge, Ketil Kivedahl var ordstyrer under møtet og forteller at resultatene passer bra med det de ser av etterspørsel fra kundene.

– Markedet ønsker skytjenester og er opptatt av sikkerhet, tilgjengelighet og oppetid. Kompleksiteten i løsningene må telebransjen ordne på bakrommet, sier Kivedahl.

Mobil og Wi-Fi

Interessant nok mente deltakerne fra telebransjen at byggingen av hele byer som Wi-Fi-soner er en falsk visjon. – Deltakerne ser mobilt bredbånd i form av LTE som måten å få folk på nett i framtida. Dette kan sees på som en klassisk kamp mellom IT og tele. Telelederne mener det er telebransjen som kommer til å skaffe folk tilgang til nettet når de er på farten, sier Engeness.

Konklusjonen kan kanskje virke å stå i motstrid til den internasjonale trenden der mobilselskapene i stigende grad ønsker å benytte Wi-Fi som avlastning av mobilnettene i storbyene, men Engeness tror dette resultatet må sees på som en avvisning av trenden med at IT-selskaper tilbyr Wi-Fi-soner, ikke nødvendigvis en avvisning av Wi-Fi som teknologi. I tillegg peker han på at Norge kanskje også har for få befolkningskonsentrasjoner til å kunne få økonomi i en stor bruk av WiFi.

Endring i verdiskapningen

Under dette punktet var problemstillingen at verdiskapningen i telekom flyttes til nye aktører fra IT/integrator-siden, slik at operatørenes relative andel reduseres.

– Her kommer spørsmålet om telebransjen må akseptere å levere infrastrukturen som andre leverer tjenester over inn. Er det Skype, Google og Facebook som skal tjene pengene, eller er det teleoperatørene. Det er mange som nå slåss om det som har vært telebransjens domene. At telelederne i undersøkelsen markerer selvtillit ved å prioritere skytjenester, ”Internet of things” og ta hånd om verdiskapningen er en overordnet konklusjon her, sier han.