Hun blir direktør for brukeropplevelse i Nav

Beth Stensen er ansatt i den nyopprettede stillingen direktør for brukeropplevelse i Nav.

− Jeg har fått selveste drømmejobben, jeg nå, sier Stensen på telefon til Digi.

Stillingen har allerede fått stor oppmerksomhet.

Skapte reaksjoner

Kritikerne ristet på hodet over den nyopprettede stillingen som toppsjef for brukeropplevelse i Nav.

– Folk skal ikke ha en brukeropplevelse, de skal ha trygda si, sa Rødt-politiker Mímir Kristjánsson.

Han var blant flere som reagerte på lønnsnivået og språket i utlysningen, som ikke ramset opp en eneste arbeidsoppgave.

Etaten søkte en «strategisk og dyktig leder til å løfte arbeidet med å skape bedre brukeropplevelse på tvers av Nav». Språket i annonsen var med å øke avstanden mellom dem som bruker og dem som styrer Nav, mente Kristjánsson.

− Jobben handler om å sørge for at Nav møter deg når du trenger Nav, på en best mulig måte. At vi skriver så du forstår, at vi gir deg den informasjon du trenger, og at vi kan trygge deg på at du får det du skal ha fra Nav, svarte Nav-sjef Hans Christian Holte på Digis spørsmål om hva stillingen egentlig innebar.

− Der er jobben min

Stensen kommer fra rollen som fagleder for design og brukeropplevelser i Posten Bring. Før det ledet hun Postens datterselskap Netlife Design etter fire år i Oslos kollektivselskap Ruter. Hun har utdannelse innen designledelse og relasjonsledelse.

− Jeg så utlysningen og tenkte at der er jobben min, sier Stensen og fortsetter:

− For det første er det Nav. Det å få lov til å være med på å styrke tilliten til selveste velferdsstaten, det er ekstremt motiverende.

Det andre som fristet, var det hun mener er helt unikt i offentlig sektor: At ansvaret for brukeropplevelse legges inn i toppledelsen.

− Det finnes jo ingenting som er viktigere i offentlig sektor enn å levere verdi til sluttbrukerne og sørge for at tjenestene er brukervennlige og effektive, sier Stensen.

Miljøet i Nav var også et trekkplaster.

− Nav har et fantastisk sterkt miljø for brukeropplevelse. For vår bransje fremstår Nav som et slags ideal. De har gjort veldig mye bra ut mot innbyggerne, sier Stensen.

Alle har en opplevelse av Nav

Kritikken fra Rødt-politikeren viser at fagfeltet hennes fortsatt har en jobb å gjøre med å formidle verdien av å jobbe helthetlig og strategisk med gode brukeropplevelser, mener Stensen. Hun er likevel ikke helt enig i Kristjánssons utspill.

− Alle trenger Nav. Alle har et møte med Nav, om det er på telefon, nettsidene eller i brev. Dermed har alle en opplevelse med Nav, sier Stensen og fortsetter:

− Det er Navs jobb å gjøre opplevelsene så enkle og smertefrie som mulig. Selvfølgelig skal de ha trygda si, men de skal også oppleve trygghet og tillit og føle seg forstått og ivaretatt i kontakten med Nav.

Brukeropplevelse er faktisk så viktig for en etat som Nav at det bør være blant områdene etaten blir målt på, mener hun.

− Hvis ikke offentlige tjenester er enkle å forstå og ta i bruk for alle innbyggere, er det et demokratisk problem. Da har vi et samfunn som ekskluderer, sier Stensen.