Phonero gjorde ulovlige lydopptak av kundesamtaler i to år

En rekke norske virksomheter tar opp telefonsamtaler med kundene sine. Gjør de det uten å ha innhentet samtykke først, kan det være ulovlig, ifølge Datatilsynet.

Men samtykke og informasjon om at lydopptak finner sted («denne samtalen blir teipet») er ikke nok for å holde seg på riktig side av lovverket.

En bedrift som ønsker å overvåke innkommende samtaler må også gi kundene anledning til å reservere seg mot opptak. For eksempel ved å trykke en tast på telefonen.

Den norske mobiloperatøren Phonero, som i fjor ble kjøpt av Telia, har inntil nylig ikke visst om dette kravet. Datatilsynet har for øvrig en egen veileder om hva som må til for at lydopptaket skal være lovlig.

I en avviksmelding til Datatilsynet vedgår Phonero at de har gjort opptak av samtaler til sitt kundesenter, uten å kjenne til detaljene i regelverket.

Brukernes rett til å reservere seg mot lydopptak gikk opp for dem først etter av en av kundene deres reagerte på praksisen.

Avviket gjelder for perioden november 2015 og drøyt to år fram til rett før jul 2017.

«Ettersom innringerne har fått informasjon om at opptak finner sted, mener vi det ikke er grunn til å frykte alvorlige konsekvenser for innringerne, selv om en del nok ville ha benyttet seg av reservasjonsadgangen hvis det var mulig. Alle lydopptak er nå slettet», opplyser de.

Alle lydopptak er slettet

– Det er beklagelig at dette har skjedd og kundene skulle selvsagt hatt muligheten til å reservere seg mot opptak. Kunder som har ringt inn til kundeservice har blitt opplyst om at det kan bli foretatt opptak av samtalen, men kundene har altså ikke fått et valg om å reservere seg mot dette, sier Henning Lunde, kommunikasjonsdirektør i Telia til digi.no.

Ifølge ham ble samtaleopptak skrudd av og alle lydopptak slettet med en gang Phonero ble oppmerksom på avviket.

– Som vanlig praksis er i Norge har opptakene kun blitt benyttet til interne opplæringsformål og kun et fåtall ledere på kundeservice har hatt mulighet til å hente ut opptak, fortsetter Lunde.

Riktig håndtert

Hos Datatilsynet er man fornøyd med hvordan selskapet har håndtert avviket.

– Datatilsynet vurderer at lagring av lydopptak ikke har vært i samsvar med personopplysningsloven, og at det er korrekt av virksomheten å behandle dette som et avvik. Men avviket har ikke medført en uautorisert utlevering av personopplysninger til tredjepart, sier tilsynets kommunikasjonsdirektør Janne Stang Dahl til digi.no.

Dermed vanker det heller ingen reaksjoner fra personvernmyndighetene. Saken er ferdigbehandlet og ute av verden.

Datatilsynet fikk i fjor til sammen 117 henvendelser om diverse virksomheters avvik knyttet til lydopptak. Det omfatter både telefon og andre forhold.

– Omfanget har holdt seg ganske stabilt over tid, men vi har ikke ofte klagebehandling på dette, sier Dahl.

Derfor benytter de lydopptak

Skaper det utfordringer eller vansker for Phonero at praksisen med lydopptak nå er avviklet? Spørsmålet rettes til Telias kommunikasjonsdirektør.

– Vi jobber hele tiden for at vi skal ha markedets beste kundeservice, og lydopptak for opplæringsformål er kun et av mange verktøy vi benytter. Vi vil vurdere om dette skal innføres igjen når vi har på plass en løsning slik at kundene kan velge å reservere seg mot det.

– I samråd med våre ansatte benytter vi lydopptak for alle våre andre merkevarer i dag, og alle kunder har mulighet til å reservere seg mot dette, avslutter Henning Lunde.