– Vi skal ikke ha roboter som klipper håret ditt. Alt annet er heldigitalt

OSLO SENTRUM (digi.no): Med en hårklipp på 15 minutter til fastpris 299 kroner har Cutters satt seg fore å snu opp ned på frisørbransjen.

Det har irritert etablerte konkurrenter, som overfor Dagens Næringsliv freste om dumpingpriser og kalte dem «frisørbransjens svar på fastfood», uten merkbar effekt.

Nykommeren har ekspandert i et forrykende tempo. Det hadde neppe vært mulig uten skalerbarhet fra skyen og dataroboter.

I dag teller de 400 frisører fordelt på 82 avdelinger i fem land. Ikke verst for en gründerbedrift som åpnet sin første salong ved Fløibanen i Bergen en desemberdag i 2015.

Født i skyen

Bård Strøm er digitaldirektør og selskapets hittil eneste teknolog. Vi møtte ham i Oslo sentrum på seminar om robotisert prosessautomasjon eller RPA.

– Cutters er «digital by birth». Det gir oss en helt annen mulighet for å skalere og vokse raskt enn for ti år siden, men det forutsetter at du behersker teknologien, sier Strøm.

Opplevelsen i skjæringspunktet mellom frisør, kunde og en saks – er og blir analog. Alt annet kan moderne IT ta seg av, mener bergenseren.

– Vi skal ikke ha roboter som klipper håret ditt, for å si det sånn. Men alt rundt dette, som blant annet håndtering av ventetid er fulldigitalt. I tillegg automatiserer vi så mye vi kan av administrasjon og backoffice-funksjoner. Cutters bruker mye tid og krefter på teknologi. Jeg vil si at vi i stor grad er et teknologiselskap, sier direktøren.

I praksis har de fått laget et antall digitale mikrotjenester. Noe er basert på ferdige komponenter. All utvikling er satt bort til konsulenter.

– Akkurat nå er vi avhengig av tre forskjellige konsulenthus til forskjellige oppgaver. Vi har ikke tro på å putte alt i én sekk. Vi skal være gode strateger for hva vi trenger, og så kjøper vi inn dybdekompetanse.

Sakser mye data

Det klippes over en lav sko. Bård forteller at de samler inn store mengder data fra virksomheten, som deretter blir gjenstand for big data-analyse.

– Totalt tror jeg vi ligger på 3.600 klipp i snitt per dag, hvis du teller mandag til lørdag. Peak eller en topp ligger på rundt 6.000 klipp daglig. Dette vokser i takt med åpning av nye salonger, sier han.

Alle transaksjonene består av en rekke datapunkter som hele tiden loggføres, mens de flyter inn og ut av systemene.

– I det du registrerer deg, betaler, venter, klipper deg eller er ferdig, så har vi en timestamp og vet når det skjer. Det er en del data som må flyte umiddelbart for å få systemene til å henge sammen. Vi ser det på SMS-utgiftene, for å si det sånn, ler han.

Løsningen kjører som en rekke mikrotjenester på skyplattformen til Amazon Web Services.

– Vi bruker NoSQL-databaser for maks skalerbarhet og det hele er orkestrert gjennom Kubernetes. Vi prøver å bruker den nyeste teknologien for å oppnå skybasert skalerbarhet, forklarer Strøm.

Dette betyr at Cutters ikke har egne dataservere. Alt kjører på tjenester de kjøper i nettskyen. Utgiftene for dette rigget er ifølge ham «ikke så gale».

– Mer enn kostnad, så handler det om effektiviteten i det å få løsningen oppe å stå med færrest mulig mennesker og uten et stort driftsmiljø.

Har ikke legacy

UiPath er den eneste av de tre største tilbyderne av RPA-verktøy som har etablert seg med lokal representasjon i Norge til nå.

De inviterte nylig til seminar med en rekke erfaringer fra norske virksomheter, mange av dem store aktører fra både offentlig og privat sektor. I denne gruppen skilte Cutters seg ut, som eksempel på bruk av RPA i en oppstartbedrift.

RPA er det hurtigst voksende området innen enterprise programvare globalt for tiden, ifølge analysehuset Gartner. Teknologien er mest kjent for å automatisere og effektivisere bort mer eller mindre kjedelige oppgaver, for eksempel innen saksbehandling.

Bård Strøm sier han har gledet seg til spørsmålet om hva datarobot kan gjøre for dem.

– RPA er ofte knyttet til legacy-systemer eller de med høy grad av repetitive oppgaver, som vi ikke har noen av. For oss er RPA en naturlig teknologi å ta i bruk for å øke kapasiteten, sier han og nevner at selskapet bare har 18 ansatte uten saks.

I organisasjonen møter han derfor spørsmål som «kan en datarobot gjøre denne oppgaven?». Svaret ser ut til å gi seg selv.

– Vi vokser utrolig fort og har oppgaver som helst skulle ha vært gjort. Det tar oss ikke mer enn tre-fire dager, i verste fall to uker å få på plass en ny automatisert prosess.

Robotplanlegger

Ett eksempel er at alle frisørene skal ha vaktene sine ferdigstilt minst to uker i forveien. I begynnelsen av september legges kabalen med oppgaver for oktober måned.

– Lønn til ansatte er ekstremt viktig for å treffe med rett antall frisører i salongene til riktig tid, sier Bård Strøm.

Her er vi raskt over på selve krumtappen. Det er en hemmelig algoritme som beregner hvor mange de trenger å ha på jobb. Strøm vil ikke si altfor mye om dette, men nøyer seg med følgende formulering.

– Vi har investert mye i en algoritme som optimaliserer skiftplanleggingen.

En datarobot sørger også for å punche inn mellom tre til åtte skift for alle salongene hver bidige dag. Det er snakk om rundt 17.000 registreringer i måneden.

– Det var den første og viktigste prosessen vi automatiserte. Roboten gjør det raskt, men nøyaktigheten i registrering av skiftene er det viktigste.

Mennesker er vanedyr

Algoritmene som styrer vaktene er basert på tidligere salg. Cutters vet å utnytte kundenes kjøpemønster.

– Hvor ofte kundene kommer tilbake er ganske likt per menneske. Du klipper deg kanskje hver femte uke? Vi er vanedyr. Dermed kan vi beregne historiske klipp per person og ta høyde for sesongvariasjoner.

Bård Strøm var med å bygge opp RPA-miljøet i Bergen som ansatt i PwC gjennom syv år, før han gikk videre til Cutters.

– UiPath er ett verktøy i verktøykassen. RPA er ikke bygget som en silo hos oss. Det kunne også godt være et Python-script som gjorde mye av det samme, og det er helt greit.

En ting er hurtig vekst. Cutters hadde ifølge Strøm aldri vært det samme uten satsingen på automasjon av det som ellers ville ha vært manuelle prosesser.

– Vi kan alltids skaffe nye frisører og salonger, men er veldig avhengig av automasjon for å sikre god økonomi. Blant annet til det som skjer på vaktplanlegging, men også markedsføringen til roboten, som kontakter fornøyde kunder og sier at du kan invitere med deg en venn neste gang.

Mobilapp på vei

Dette er små oppgaver som gjør livet lettere.

– Vi kunne nok vokst like fort uten, men da ville vi ikke sett samme bunnlinje, konstaterer han.

I dag må kundene møte opp fysisk i en salong for å registrere seg i kø. Det skjer på et nettbrett, der også betalingen foregår, begge deler uten bistand fra ansatte.

På gateplan kan en gjerne observere hvor lang ventetiden er, ved å kaste et blikk på en skjerm i vinduet hos frisørkjeden.

Cutters forbereder i disse dager en egen mobilapp, som skal gjøre det mulig for kundene å stille seg opp i kø i en hvilken som helst av deres salonger, også uten å møte opp først – noe som kreves per i dag.

– Da kjøper du deg inn i køen uten fysisk oppmøte først. Dette blir også en fremtidig plattform for kundekommunikasjon. Mobilappen lanseres i Norge i oktober, røper digitaldirektør Bård Strøm.

– Skraper i overflaten

UiPath ble startet i Romania i 20015. I dag er det en global virksomhet med hovedsete i New York og 3.000 ansatte verden over. Hovedrivalene er Blue Prism (2001, Storbritannia) og Automation Anywhere (USA, 2003).

Kim Knudsen er salgsjef og ansiktet utad for UiPath Norge, som har tre ansatte men ingen daglig leder. I løpet av året vokser de til fem ansatte.

– Norden har kommet ganske langt, lengre enn Tyskland, Frankrike og Storbritannia med bruk av RPA. Blant de nordiske landene er danskene og finnene foran oss. Norge er en god nummer tre, sier Knudsen til digi.no.

UiPath etablerte seg i Norge for snart et år siden. De oppgir å ha rundt 100 kunder, jevnt fordelt mellom offentlig sektor og privat næringsliv.

– Interessant nok har en rekke store offentlige etater kommet ganske langt, sier Knudsen med over 20 års bransjeerfaring.

Nav, Telenor, Aker Solutions, Equinor er tidlige brukere. Det er også Legemiddelverket, Forskningsrådet og en mengde andre.

Bygg din egen bot

Samtidig hevder Kim at det nesten ikke er noen nedre grense for hvor små selskapene kan være for å dra nytte av teknologien.

– Også en stor del mindre SMB-aktører har begynt å ta tak i RPA. Vi tror vi bare skraper i overflaten av markedet per nå, sier Knudsen, som også mener at de store kundene egentlige bare har automatisert en brøkdel av sitt potensiale.

– Ingen er ferdige med den reisen. Alle er kommet like kort, eller like langt. Det er fortsatt mye arbeid som gjenstår.

Salgssjefen mener det er påfallende at de fleste har begynt med økonomi og finans. Administrasjon, HR, markedsføring, logistikk, produksjon er andre områder som han mener vil ha glede av dataroboter.

Senere i år blir det arrangert en hackaton på Teknologihuset i Oslo, der deltakerne skal få en innføring i hvordan lage datarobot. Datoen er 7. november.

– Fremdeles er det mye behov for kunnskap om RPA i Norge. Vi ser på det som vår oppgave å drive litt voksenopplæring på området, lokker Kim Knudsen i UiPath.