Mitsubishi-varmepumper mistet app-styring i nesten en uke

I nesten en uke har varmepumper og klimaanlegg fra Mitsubishi i hele Europa vært uten fjernstyringsmuligheter, kunne irriterte kunder fortelle Digi mandag denne uken.

Tek.no omtalte saken først.

Mistet kontakten

Øystein Tombre Larsen har hytte på Kvamskogen utenfor Bergen, hvor han har en varmepumpe fra Mitsubishi.

Den var slått av fordi det var relativt varmt i været uken før, men da det senere ble frost igjen, var det ikke mulig å slå den på igjen med fjernstyringen.

– Heldigvis var noen familiemedlemmer i nærheten som fikk slått den på.

Det løste seg for ham, men han mener det kan ha vært et problem for mange andre kunder.

– For de som styrer mange varmepumper i bedrifter eller offentlige bygg og lignende, så har nok dette vært et større problem. De har gjerne ukeplaner med regulering av temperatur som varmepumpen ikke kunne følge.

Løst for de fleste

Aleksander Aaker er produktsjef for IoT («Internet of Things») i Mitsubishi Electrics norske avdeling, og kan fortelle at problemene nå skal være løst for de fleste.

– Varmepumpene har hele tiden kunnet styres via den vanlige trådløse fjernkontrollen, påpeker han.

Årsaken til problemene skal ha vært en oppdatering av fjernstyrings­appen, Melcloud. Det opppstod en feil på integrasjonen av stemmestyringen, og da den ble rullet tilbake oppstod det et enda større problem.

– Vi i Mitsubishi Electric Norge har vært litt «bundet på hendene» da vi ikke sitter tett opp mot utviklingen av selve appen.

Informerte for sent?

Tombre Larsen har forståelse for at feil kan oppstå.

– Men det jeg ser at folk reagerer på, er ikke nødvendigvis at Mitsubishi har en feil, men at de er så elendig på å informere.

Han mener det nok vil være mange kunder som får trøbbel i etterkant, fordi de i mangel av informasjon om at feilen har ligget hos Mitsubishi, har forsøkt seg på feilsøking lokalt.

– De har prøvd å nullstille nettverkskortet, og så videre, fordi det ikke ble gitt noe varsel om at det var feil på Melcloud.

Mitsubishi kunne sendt ut en SMS eller e-post til kundene, siden man registrerer begge deler der, mener han.

Aaker sier til Digi at Mitsubishi har gjort sitt beste for å informere kundene i kanaler som Facebook og sin egen nettside og app.

– Vår kommunikasjon ut til brukere av Melcloud kunne vært bedre etter tilbakemeldingene vi har fått, svarer Aaker på kritikken. Dette er noe vi vil ta med i vår evaluering for fremtidig forbedring.

Aaker sier til Digi at de før helgen var usikre på omfanget, og at de i løpet av helgen sendte ut varsel til alle berørte brukere. I løpet av mandagen ble det lagt ut informasjon på Facebook og selskapets nettsider.

Plikt til å fikse, informere og støtte

Thomas Iversen er juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet. Han er klar på at produsenter har plikt på seg til å både informere og fikse slike feil.

– Når tjenester som dette går ned, er det klart at kundene må varsles. Det kan typisk gjøres i appen, på nettsiden eller på annet egnet vis.

Når digitale løsninger har feil som fører til at produkter ikke fungerer som de skal, vil forbrukeren ha rett til at feilene blir rettet.

Selger og produsent har imidlertid tid på seg til å ordne opp, påpeker han, særlig siden varmepumpene fortsatt kan brukes med fjernkontroll.

Er servertilgang egentlig nødvendig?

På spørsmål fra Digi om sentralisert serverløsning egentlig er nødvendig, svarer Aaker at det ikke nødvendigvis er det akkurat nå, men det er gjort slik av hensyn til videreutvikling.

– Det kunne vært direkte kommunikasjon mellom app og produkt, men dette hadde begrenset oss på utvikling av fremtidige løsninger som har behov for det.

Det forplikter, mener Iversen.

– Muligheten for fjernstyring og annen integrasjon som krever server­tilgang er likevel en sentral funksjon i produktet, og tjenestene bør komme på bena igjen raskt, sier Iversen.

Dersom selger ikke klarer å fikse opp i feilene vil forbrukeren ha rett på enten prisavslag eller pengene tilbake.

– Selger vil fort ha et par måneder på seg før disse rettighetene inntrer.

Én ting er feil som oppstår midlertidig. Noe annet er hvis feilene eller mangel på støtte av en eller annen grunn er langvarige.

– For produkter som er solgt med nødvendige digitale ytelser inkludert, skal de fungere i hele produktets forventede levetid, med mindre noe annet er avtalt. Dette inkluderer også nødvendige oppdateringer.

– Dersom feil oppstår eller servere stenger før den tid vil forbrukeren ha krav mot både selger og produsent.