Klagestorm mot mobiloperatørenes Strex-løsning – nå tas det grep mot «banditt»-aktører

Den siste tiden har Forbrukertilsynet opplevd en økning i klager fra personer som har blitt belastet på telefonregningen for mobiltjenester de mener de ikke har bedt om eller meldt seg på.

Også vi i Digi.no-redaksjonen har fått en rekke tips om mobiltjenester som hevdes å være svindel.

Det er spesielt tjenester som mobilspill, konkurranser og quiz, som viser seg å være abonnementstjenester som automatisk tar betalt over mobilregningen ukentlig, som vekker harme hos mobilkundene.

– Strex lar svindelen pågå

Du har helt sikkert lagt merke til dem: Facebook-innlegg eller reklamer på tvilsomme nettsider eller apper, med konkurranser hvor du kan vinne en splitter ny Iphone eller bil hvis du svarer rett på dette spørsmålet. Eller en quiz-app med nye spørsmål hver uke, eller en IQ-test hvor du må oppgi telefonnummer for å få tilsendt resultatet.

Og det som det ikke informeres om – eller som det kanskje informeres om med veldig liten skrift nederst på siden – er at ved å svare på spørsmålet og fylle inn mobilnummeret ditt, så melder du deg på en tjeneste som koster 125 kroner per uke frem til du melder deg av.

Du legger kanskje ikke merke til det før du begynner å stusse over at mobilregningen er så innmari høy denne måneden. I spesifikasjonene ser du at det har gått 500 kroner til noe som heter Strex.

Strex er eid i fellesskap av Telenor, Telia og Ice, og er en betalingsformidler som lar deg betale for tjenester fra selskaper som de har inngått avtaler med, over telefonregningen. De har med andre ord blitt enig med selskapet som står bak konkurransen eller spillet at de skal belaste mobilkunden på vegne av selskapet.

På sider som 180.no kan man lese side opp og side ned med innlegg som raser mot både tjenesteleverandørene og Strex.

«Ice/Strex gjør seg her til håndtlangere for svindlere og banditter - Utrolig kjipt» og «Strex, som er betalingsløsningen til Ice, Telenor og Telia lar tydeligvis denne svindelen pågå uten å ta affære», er blant kommentarene på en av tjenesteleverandørenes numre på 180.no.

Strammer inn etter dialog med Forbrukertilsynet

Juridisk direktør i Forbrukertilsynet, Frode Elton Haug, bekrefter at de har mottatt et økende antall klager fra forbrukere som har blitt trukket beløp på mobilregningen sin for innholdstjenester de mener å ikke ha inngått avtale om, og forteller at også Forbrukerrådet har hatt en liknende økning.

Ifølge Haug er økningen i antall klager knyttet til at Strex har fått flere kunder, altså at de har inngått avtale med flere selskaper om at de kan bruke Strex sin mobilbetalingsløsning.

Forbrukertilsynet har derfor vært i dialog med Strex, for å prate om hva de gjør for å forhindre slike klagesaker, og om de konkrete sakene, forteller Haug.

På bakgrunn av denne dialogen har Strex nå strammet inn sine krav ovenfor brukerstedene de har avtale med, forteller daglig leder i Strex, Tove Mette Dramstad.

– Det er satt ufravikelige krav til informasjon (innhold og oppbygning), hvordan informasjonen skal gis, samt en tydeliggjøring av selve knappen for gjennomføring av kjøp, skriver Dramstad i en mail til Digi.no.

Ifølge Forbrukertilsynet innebærer kravene Strex nå innfører blant annet at det i både markedsføring og på bestillingssider tydelig skal opplyses dersom kunden bestiller et løpende abonnement og hva dette koster. Bestillingsknappen skal også være merket tydelig med «kjøp» eller lignende formulering.

Forbrukertilsynet påpeker for øvrig at dette er krav som allerede følger av angrerettloven.

– Paragraf 16 i angrerettloven sier at når det inngås avtaler skal det gis informasjon i tydelig og fremhevet form. Informasjonen skal stå i tilknytning til bestillingsknappen, helst over knappen, og i så stor skrift at man ikke kan unngå å få det med seg. Det er det Strex nå skal sørge for, sier Haug.

Ikke Strex' ansvar

Flere av de som har klaget på disse tjenestene er også frustrerte over kontakten med Strex. Flere mener at det er nærmest umulig å få tak i kundeservice – som for øvrig kun har telefontid i tre timer daglig, fra klokken 9 til 12 – og at hvis man først får tak i dem, så er det lite hjelp å få.

Daglig leder Dramstad har ikke svart på vårt spørsmål om de er enige i at kundeservicen er for dårlig, og om det også er noe de vil gjøre noe med.

Hun svarer imidlertid at det er brukerstedet – altså leverandøren av mobiltjenesten – sitt ansvar å ta imot klager, ikke Strex sitt.

– Strex er en betalingsformidler på lik linje med Nets, Klarna, Paypal, Vipps etc. Det er brukerstedet kunden har inngått avtale med, og det er brukerstedet som har belastet kunden, skriver Dramstad.

Hun mener at det dermed er brukerstedet som er ansvarlig overfor kunden for eventuelle feil, mangler, forsinkelser og andre forhold knyttet til varer og tjenester som har blitt kjøpt eller bestilt. Klager, krav – også krav på tilbakebetaling – og andre henvendelser knyttet til mangelfulle eller forsinkede varer og tjenester skal alltid rettes til brukerstedet, hevder hun.

– Brukerstedet er i sin tur ansvarlig ovenfor Strex i henhold til brukerstedsavtalen mellom Strex og brukerstedet. Hvis kundens klage til brukerstedet ikke fører frem kan kunden rette klagen skriftlig til Strex, hvorpå Strex vil følge opp klagen direkte, skriver Strex-sjefen.

Medvirkningsansvar

Juridisk direktør Haug i Forbrukertilsynet er ikke nødvendigvis enig i at det er så enkelt. Han forklarer at det kan diskuteres om Strex har et medvirkningsansvar hvis deres partnere bryter loven.

– Det finnes regler om medvirkningsansvar for å bryte både markedsføringsloven og flere krav blant annet i angrerettloven, og det er potensielt mulighet for å diskutere medvirkningsansvaret i et slikt tilfelle, sier han.

Han trekker paralleller til nettaviser som slipper gjennom annonser med svindel – som Dagbladet tidligere i år fikk streng tilbakemelding fra tilsynet om.

Det er likevel riktig som Strex sier at klager kan rettes direkte til selskapet som står bak innholdstjenesten, ifølge Forbrukertilsynet. Fra dem kan du be om dokumentasjon for avtalen de mener du har inngått.

Men det er mobiloperatøren som har det endelige ansvaret for å dokumentere at kravet fra mobiltjenesteleverandøren er reelt, påpeker Haug. Hvis ikke det går, er det Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon som er klageinstans.

– Det nemnda krever er at det skal legges frem skjermbilder som dokumenterer hva slags informasjon som er gitt. Mobiloperatøren må kunne vise til hva som er gitt av dokumentasjon til kunden, forklarer han.

Stengt ned

Selv om Strex mener at det er brukerstedene som er ansvarlig overfor kunden, skriver Dramstad til Digi.no at de ikke ønsker å bli forbundet med brukersteder som ikke forholder seg til norsk lov, og som bryter avtale og bransjespesifikke retningslinjer satt av Strex i samarbeid med blant annet Forbrukertilsynet.

– Finner vi brudd på avtalen vi har med brukerstedet, stenges brukerstedets tilgang til Strex betalingstjeneste umiddelbart. Brukerstedet kan bøtelegges, og vi holder alltid igjen eventuelt tilgodehavende for å dekke/tilbakebetale transaksjoner til kunder som kan dokumentere at de ikke har fått tilstrekkelig informasjon i forbindelse med kjøp av tjenesten, eller lignende avtalebrudd.

Hun påpeker også at de i noen tilfeller avslutter avtalen med brukerstedene som bryter avtalen.

Vi spør Dramstad om hvorvidt konkrete tjenestetilbydere Digi.no har undersøkt, som ser ut til å ikke oppfylle kravene i lovverket som Strex nå forholder seg til, kommer til å kunne fortsette å operere som de gjør nå som Strex strammer inn på kravene.

– De aktuelle tjenestene ble stengt ned og vil ikke komme opp igjen før brukersted har dokumentert at disse kravene er implementert. Hvorvidt disse i fremtiden vil være brukersted hos Strex er ikke avgjort, men de må uansett tilpasse seg nye krav, skriver Strex-lederen.