Mer fornøyde bredbåndskunder – Nextgentel og NTE Telekom på topp

Epsi Rating har lagt frem resultatene fra årets måling av kundetilfredshet blant bredbåndsleverandørene i Norge. Studien baserer seg på 2400 intervjuer og gir innsikt i hvordan både privat- og bedriftskunder opplever sine leverandører.

Etter flere år med gradvis fremgang når kundetilfredsheten nå sitt høyeste nivå siden målingene startet i 2007.

Daglig leder Fredrik Høst i Epsi Norge sier at bransjen har tatt store steg når det gjelder kvalitet og kundeopplevelse.

– Investeringene i bedre infrastruktur og kundeløsninger gir nå tydelige resultater. Kundene rapporterer bedre opplevelser på tvers av alle drivere for tilfredshet, sier Fredrik Høst, daglig leder i Epsi Norge i en pressemelding.

– Snuoperasjon

Markedssjef Jenny Skår i Nextgentel sier til Digi Telekom at de selvsagt er kjempefornøyde og stolte over å ha gått fra bunnen til toppen av lista på to år.

– Vi har gjort en snuoperasjon. Vi er blitt en mindre organisasjon, men jobber bedre på tvers, og har klart å forbedre kundeopplevelsen, sier hun.

Hun trekker fram at de har blitt bedre på å varsle når det er ustabilitet i bredbåndet, at de har blitt bedre på kommunikasjon med kundene, at ventetiden på kundeservice har blitt kortere og at wifi-utstyret er blitt bedre.

Nextgentel går helt til topps i årets måling blant privatkundene. Selskapet trekkes frem for sitt stabile bredbånd, konkurransedyktige priser og et høyt servicenivå.

– Nextgentel har styrket seg markant de siste årene. For få år siden var tilfredsheten lav, men årets måling viser at kundene nå har en helt annen opplevelse. De oppfattes som en leverandør som treffer godt på kundenes krav og forventninger – både når det gjelder kvaliteten på bredbåndet og kundeservicen. Det skaper tillit og lojalitet, sier Høst.

Bedre blant privatkundene

Etter flere år med moderate resultater i bransjen har vurderingene fra privatkundene blitt tydelig bedre. Kundene opplever i større grad at bredbåndet leverer på forventningene – både når det gjelder hastighet, stabilitet og dekning i hjemmet.

Samtidig peker målingen på at klagehåndtering fortsatt er bransjens svakeste punkt. Tre av ti kunder oppgir at de har hatt grunn til å klage det siste året, og mange opplever at sakene ikke blir løst tilfredsstillende.

– Dårlig klagehåndtering skaper naturlig nok misnøye, men når klager håndteres raskt og godt, ser vi at tilfredsheten øker betydelig. Økt fokus på klagehåndtering bør være et satsingsområde for alle leverandører, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i Epsi Norge.

Fornøyde bedriftskunder

I bedriftsmarkedet ligger kundetilfredsheten stabilt på et godt nivå. Bedriftene opplever bredbåndstjenestene som pålitelige og stabile, og færre melder om problemer enn tidligere.

Som i tidligere målinger viser resultatene at leverandører som prioriterer nærhet til kundene og tilbyr personlig oppfølging, lykkes best med å skape gode bredbåndsopplevelser og økt lojalitet.

– Bedriftskundene verdsetter leverandører som er enkle å nå, og som følger opp aktivt. Det bygger trygghet og sterke kunderelasjoner, forklarer Brochmann.

NTE Telekom beholder førsteplassen også i år, og får spesielt gode tilbakemeldinger for sin tilgjengelighet og topp service.

– NTE Telekom leverer solide bredbåndstjenester og har bygd opp et sterkt renommé preget av tillit, stabilitet og kvalitet. De viser at nærhet til kunden og personlig service betyr mye – i en bransje der tjenestene i stor grad er like, avslutter Høst.