Mobiloperatørene mister 20 prosent av kundene hvert år

– I strid med det mange tror, er en mobiloperatørs margin ikke bestemt av antallet radiositer i nettverket, men antallet kunder man mister, skriver Tefficient.

Antallet kunder en mobiloperatør taper heter churn på fagspråket og er ifølge Tefficient den største enkeltkostnaden for operatørene. Årsaken er at tapte mobilkunder må kompenseres for å holde antallet kunder – og omsetningen – intakt.

Tefficient-sjef Fredrik Jungerman sier til Digi Telekom at denne «kostnaden for å stå stille» hvert år forbruker 15 prosent av omsetningen.

Unødvendig kostnad

– Dette er en unødvendig kostnad. Bøtta trenger ikke å være lekk. En euro brukt på å ta vare på kundene gir mer lojalitet enn en euro brukt på å kjøpe seg kunder. Alle vet dette, men vår industri er helt avhengig av bruttotilgang på kunder, sier Jungermann.

Om man hadde like lojale mobilkunder som Telia Sverige, ville millioner kunne vært spart og i stedet endt opp som marginer, mener analytikerne.

Dessverre er tallmaterialet Tefficient baserer seg på en smule redusert, fordi mange av operatørene ikke rapporterer churn. Jungermann sier kundefrafallet har vært rundt 20 prosent per år i en årrekke.

– I Norge vet vi at Ice øker i antall mobilkunder. Dette går ut over Telia og Telenor og kanskje mest Telia for tiden, sier Jungermann.

Han forteller at mobiloperatører med stor vekst tradisjonelt også får stort kundefrafall. Dette er blant årsakene til at det er dyrt å skaffe seg kundevekst. Hvordan dette ser ut for Ice, er vanskelig å si noe om, siden selskapet ikke offentliggjør sine tall for kundefrafall.

En illojal del av kundemassen

Jungermann sier det er en kjent sak at store deler av kundemassen er svært lojale, og at de kundene som befinner seg i gruppen som faller fra, vil være gjengangere.

Han sier de illojale kundene vil fortsette å være illojale, noe som er en utfordring når et selskap driver med kampanjer for å vinne kunder fra konkurrentene.