Nordmenn bruker KI mest, men stoler minst på teknologien

Dette er blant funnene i den globale EY-undersøkelsen Digital Home Study, der 20.500 husholdninger i 14 land har deltatt, inkludert 1000 norske.

Nina Rafen, partner i EY Norge, mener resultatene gir et tydelig signal til bransjen.

– Undersøkelsen deler husholdninger inn i syv modenhetsnivåer, og Norge scorer høyere enn de fleste land på teknologibruk. Det gir et stort mulighetsrom for leverandørene, men innebærer også høyere forventninger fra brukerne, sier hun i en epost til Digi.

Hun sier at markedet for digitale hjemmetjenester er i rask utvikling og mener at leverandører må møte endrede kundepreferanser.

Skeptiske til KI

Til tross for at norske forbrukere er mer digitale, var det mindre sannsynlig at de ville bruke KI for å vurdere tilbudene i markedet. I stedet foretrekker de å bruke websider som tilbyr prissammenligninger.

En annen årlig rapport fra EY er deres årlige globale «Top 10 in Telecommunications 2026». Den hevder at manglende evne til å møte endrede kundebehov er blant de største risikofaktorene i telekombransjen.

– Norske husholdninger møter KI tidlig i kundereisen og bruker teknologien aktivt, men undersøkelsen vår viser at de reagerer raskt når noe ikke fungerer eller informasjonen er uklar. Derfor er det viktig at selskapene fortsetter å utvikle kvaliteten av de digitale tjenestene, ellers risikerer de å miste kunder på veien, sier hun.

Mennesker mer troverdige

Nordmenn er også mer bekymret enn husholdninger i mange andre land for hvordan KI påvirker troverdigheten til innhold på nett. Hele 75 prosent mener innhold som er helt eller delvis generert av KI, bør merkes tydelig.

Så mye som 62 prosent av de 1000 nordmennene i undersøkelsen er veldig bekymret for at KI vil gjøre innhold på nett mindre tillitsvekkende og ikke til å stole på. Kun 35 prosent ønsker seg KI som gjør annonser mer personlig relevant.

Behnam Farazollahi, leder for EYs design- og innovasjonsstudio, EY Doberman, mener funnene reflekterer et høyt digitalt modenhetsnivå.

– Stadig mer innhold på nett produseres av KI, enten det er tekst, bilder eller video. Det blir vanskeligere å se hva som er skapt av mennesker, og det stiller høyere krav til kritisk sans. At så mange ønsker tydelig merking, er et uttrykk for modenhet, sier han.

Trofaste kunder

Samtidig peker han på begrensningene ved teknologien.

– Mange er usikre på om chatboter har den nødvendige evnen til å forstå komplekse situasjoner. Når brukeren ikke helt vet hva problemet er, kan det være viktig å møte et menneske som stiller de riktige spørsmålene. Digital modenhet handler om å vite når KI fungerer best, men også når det ikke gjør det, advarer Farazollahi.

Hele 45 prosent foretrekker bredbåndsleverandørens callsenter når de skal løse problemer. 16 prosent foretrekker en chatbot.

Men undersøkelsene handler om mer enn kunstig intelligens. Av andre resultater som kan være verdt å merke seg, trekker vi fram at 42 prosent av husstandene sjelden tenker på å bytte strømmetjeneste. For de som vurderer det, er det pris som er viktigste kriterie.

De fire viktigste årsakene til å velge en videotjeneste er pris, tilgang til bestemte filmer eller serier, et stort innholdsbibliotek og en tillitsvekkende merkevare.

Interesse for satellitt

EY har også spurt om folk er svært eller ganske interesserte i å vurdere satellitt-forbindelse, enten for å erstatte mobiltelefoni eller for mobilt bredbånd. 24 prosent er interessert i satellitt som bredbånd hjemme. 36 prosent er interessert i satellitt som mobilt bredbånd på reiser eller på hytta. 36 prosent mener det er interessant å vurdere satellitt som tilleggstjeneste til mobiltelefoni i spredt befolkede områder. 35 prosent kunne tenke seg å abonnere på satellitt-kommunikasjon for mobiltelefoni, om slike tjenester finnes.

Vi noterer oss også at 31 prosent av bredbåndskundene er fornøyd med ytelsen de har og ikke trenger raskere nett.

Rundt 65 prosent sier de er fornøyde med sin bredbåndsleverandør. Dette er litt høyere enn snittet for verden.

21 prosent planlegger å bytte bredbåndsleverandør i løpet av de neste 12 månedene. 14 prosent sier de har skiftet leverandør i løpet av de siste 12 månedene. Viktigste årsak til å bytte, er for å spare penger.