Stumme anrop, feilruting og nettverksfeil: Slik oppsto problemene

Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) har gjennomført tilsyn etter at problemer i Telenors nett på fire ulike tidspunkter i høst førte til at folk ikke kom frem på nødnumrene 110, 112 og 113.

Torsdag ble det klart at de gir Telenor en bot på 50 millioner kroner for avvikene, som er det høyeste gebyret utstedt av myndigheten noensinne. Nkom gikk gjennom hver av hendelsene under en fremleggelse i Oslo, og de opplyser ytterligere detaljer i den ferske tilsynsrapporten.

Dette kommer frem om de fire hendelsene:

Torsdag 29. august: Stumme anrop på 112

Ved den første hendelsen, 29. august 2024, mottok nødmeldesentralene til nødnummeret 112 stumme anrop som ble sendt over 4G-nettet i en tidsperiode på 2 timer og 20 minutter, slik at nødstilte ikke kunne formidle hva nødsituasjonen gjaldt.

Feilen medførte at sluttbrukere av Lyse Tele (ICE), Telia og Telenors mobilnett (som er samtlige mobilnett i Norge) ikke kom i forbindelse med politiets operasjonssentraler ved bruk av nødnummer 112.

Feilen oppsto i forbindelse med planlagt oppgradering av Telenors bedriftsnett og rammet nødanrop som ble sendt over 4G-nettet i hele landet i en tidsperiode på 2 timer og 20 minutter.

Nkom varslet tilsyn av Telenor samme dag.

Mandag 16. september: Stumme anrop og prosesser som «hang seg opp»

Mandag 16. september feilet tidvis mobilanrop over 4G i Telenors nett mot nødnummer 110 og 112 i hele landet.

Anropene ble, som ved hendelsen 29. august 2024, opplevd som stumme anrop av operatørene på nødmeldesentralene.

For anrop til nødnummer 113 var feil kun synlig gjennom feil nummervisning for enkelte anrop. Feilsituasjonen ble utløst av problemer knyttet til kommunikasjon mellom nettverkselementer, skriver Nkom. Dette medførte at prosesser i en tjenesteplattform hang seg opp, skriver Nkom. Viktig signalering ble dermed ikke tolket korrekt, noe som påvirket talemeldingen.

Feilen varte i 56 minutter.

Samme dag varslet Nkom utvidelse av tilsynet.

Torsdag 17. og fredag 18. oktober: 113 ikke i bruk

Torsdag 17. og fredag 18. oktober 2024 ble anrop fra Telenor-abonnenter til 110, 112 og 113 rutet feil, og samtalene ble derfor ikke sendt til riktig mottak av nødmeldetjenesten, men til alternativt svarsted, som var nødmeldesentralene i Oslo. Dette fungerte for 110 og 112, men anropsoppsett tok noe lenger tid.

– Det vil si at hvis man satt i Tromsø og ringte et nødnummer, endte man opp i Oslo i stedet for nærmeste nødnummersentral. Det førte til lengre svartid for 110 og 112, forklarte sikkerhetsdirektør Svein Sundfør Scheie i Nkom under fremleggelsen av tilsynsrapporten torsdag.

For 113 ble anrop rutet til feil nummer, som medførte at innringer mottok en talemelding med beskjed om at nummeret ikke var i bruk. Dette skyldtes en organisatorisk feil ved at nummeret til nødnummeret 113 ikke var endret som det skulle, skriver Nkom.

Feilet varte i 3 timer og 24 minutter.

Samme dag varslet Nkom igjen utvidelse av tilsynet.

Onsdag 13. november: Strømbrudd og feil på reserveløsning

Onsdag 13. november 2024 ble det gjennomført vedlikeholdsarbeid på en av Telenors lokasjoner. I forbindelse med vedlikeholdet ble det gjort en feil som medførte at utstyr mistet tilgang til strøm og derfor slo seg av.

Normalt ville ikke dette fått annet enn lokale konsekvenser, ifølge Nkom, men en konfigurasjonsfeil medførte at de redundante løsningene ikke fungerte etter hensikt.

110, 112 og 113, i tillegg til politiets nummer 02800, fungerte ikke som normalt fra klokken 10.25 til klokken 16.40 i hele landet.

I tillegg var det i samme periode lang oppkoblingstid for vanlige samtaler for Telenor-abonnenter.

Etter noe tid ble feilen rettet, men da hadde flere tjenester allerede blitt berørt. Dette gjaldt blant annet nødnummertjenester, mobil tale og data, anrop til diverse spesialnummer og fast trådløst bredbånd, skriver Nkom.

Nkom varslet igjen utvidelse av tilsynet.

– Av de fire hendelsene var det denne hendelsen som hadde de største konsekvensene. Den rammet alle nødnumre, hadde lang varighet, og i tillegg ble også andre ordinære Telenor-abonnenter påvirket. Det er også ved denne hendelsen vi ser de mest alvorlige avvikene, sa Scheie i Nkom under fremleggelsen.

Telenors dekninsdirektør Bjørn Amundsen har tidligere beskrevet denne hendelsen overfor Digi.

Var på tilsyn under hendelsen

Samme dag som denne siste hendelsen, samt dagen før, var Nkom på stedlig tilsyn hos Telenor for samtaler og intervjuer i forbindelse med de tidligere hendelsene.

Nkom var igjen på stedlig tilsyn hos Telenor i begynnelsen av desember, blant annet for tekniske undersøkelser.

Stedlig tilsyn er vanlig å gjennomføre når det er behov for å avklare detaljer og for å sikre at tilsynsmyndighetens forståelse er korrekt.

Fikk beskjed gjennom mediene

Under den første hendelsen i august var det gjennom mediene at Nkom kjent med at det var problemer med politiets nødnummer 112, opplyser Nkom.

«Politiet meldte til media at politidistriktene ikke kunne motta meldinger fra publikum på nødnummer 112.»

Som ett av sine hovedfunn trekker Nkom frem at Telenor ikke varslet myndighetene i tide.

– Aktørene plikter å varsle myndighetene innen 30 minutter når alvorlige hendelser skjer. Nkom opplevde under flere av hendelsene at medier hadde informasjon før vi ble informert om situasjonen, sa Scheie.

– Det er fint at selskapet har god dialog med media og sprer informasjon ut til publikum. Men når myndighetene varsles sent, blir det vanskeligere for oss å sette inn nødvendige tiltak og varsle andre myndigheter. I dagens sikkerhetspolitiske situasjon med sammensatte trusler blir det enda viktigere med et godt situasjonsbilde, og det krever at varsling skjer til rett tid, sa han.