Telenors chatbot fikk terningkast seks – nå ryker kundesenteret i Rørvik

I februar fikk Telenors chatbot Telmi den eneste sekseren i Kundeserviceavisens store chatbot-test, og ble kåret til den beste av de 16 testede chatbotene til noen av Norges største selskaper. I dag melder Telenor at drøyt 100 ansatte i selskapet blir nedbemannet – blant annet de 35 ansatte ved kundesenteret i Rørvik.

Lederen av Telenors kundeserviceavdeling, Eli Henriette Larsen, sier i et intervju Kundeserviceavisen gjorde med henne i begynnelsen av mars, at Telenor har rundt 500 kundeservicemedarbeidere fordelt på seks lokasjoner rundt om i Norge.

Om noen av kundeservicemedarbeiderne i andre kundesentre blir berørt av nedbemanningene, framgår ikke av meldingen Telenor har sendt ut.

– Det er de tre divisjonene «Consumer», «Business» og «Infrastructure Growth» som er berørt av nedbemanningen. Det er for tidlig å si noe om hvordan nedbemanning treffer enkeltansatte. Dette vil bli klart når ny organisasjon trer i kraft 1. mai, forteller administrerende direktør i Telenor Norge, Birgitte Engebretsen, til Digi.

– Hva slags kompensasjon vil bli gitt til de som nedbemannes? Er det for eksempel snakk om sluttpakker til noen av dem?

– Nå er vi opptatt av å gjennomføre endringene på en ryddig og god måte, og sørge for en så god ivaretakelse som mulig av de som blir berørt av nedbemanningen. Dette er en tung beskjed å motta, og vi gjør det vi kan for å hjelpe berørte medarbeidere til å finne annet arbeid. Fast ansatte som blir berørt av bemanningsreduksjon vil få tilbud om sluttavtale med omstillingsbistand, sier Engebretsen.

– Alle ansatte på KS Rørvik får tilbud om å flytte til, og jobbe fra, en av våre andre kundesenterlokasjoner. Ansatte som ikke ønsker å flytte blir tilbudt sluttavtaler og omstillingsbistand.

Medvirkende årsak?

Digi spurte Telenor om kunstig intelligens og/eller forbedret chatbot er en medvirkende årsak til Telenor-nedbemanningene som blant annet innebærer at kundesenteret i Rørvik legges ned.

– Kunstig intelligens er en av flere teknologier som vi tar i bruk, som for eksempel i kundeservice med vår prisvinnende chatbot Telmi. Dette vil også redusere behovet for manuell chat, sier Engebretsen.

I pressemeldingen skriver Telenor også at det er tillegg til nedbemanningen av drøyt 100 ansatte, vil bli gjennomført en betydelig reduksjon i antall vikarer og konsulenter.Digi har spurt Telenor om hvor mange færre vikar- og konsulentårsverk vil bli leid inn som følge av den varslede nedbemanningen, og hvilke selskaper er disse leid inn fra i dag.

– I hele Telenor Norge foretas det parallelt en reduksjon i antall vikarer, innleide og konsulenter. Vi har ikke noe nøyaktig tall på hvor mange dette gjelder per nå, svarer Engebretsen.

– Personlig og engasjerende

I testen Kundeserviceavisen gjorde i februar, duellerte Telmi mot Telias chatbot Otelia, som fikk fem prikker og skryt av testeren som mente det var som å «chatte med en venn som tilfeldigvis visste alt om min faktura».

Telmi gikk likevel av med seieren, blant annet fordi samtalen ikke bare var informativ, men også «pakket inn i en personlig og engasjerende tone».

Telmi har to KI-trenere

Telenor har tatt i bruk kunstig intelligens i utviklingen av sin digitale kundeservicemedarbeider, Telmi. Eli Henriette Larsen sier til Kundeserviceavisen at de har brukt mye tid på å trene chatboten opp i de fem årene som er gått siden den ble tatt i bruk.

Larsen sier også til Kundeserviceavisen at chatboten er mer kostnadseffektiv enn manuell kundeservice.

I en omdømmemåling analysebyrået Apeland nylig gjennomførte blant norske forbrukere, havnet Telenor midt på treet, sammen med begge sine to hovedkonkurrenter, Telia og Ice.