Telia visste om nødnummer-problemer lenge før de varslet mobil-kundene

I april skrev Digi om Johannes Andersen fra Fredrikstad som opplevde at han ikke kom gjennom på nødnummer 113 da han 30. mars i år skulle ringe etter ambulanse.

Årsaken var at hans Google Pixel 9-telefon hadde et problem knyttet til teknologien som gjør det mulig for 4G-telefoner å ringe nødetatene, en teknologi kalt Volte som sender lyd som datapakker.

Google og Telia har nå funnet en løsning på problemet.

Men for Andersen gjorde Volte-problemene at telefonen hans brukte lang tid på å prøve å sette opp nødsamtalen via Telenors 2G-nett, i stedet for å ringe på 4G-nettet til Telia der Andersen har mobilabonnement. Han opplevde det som om oppringingen mislyktes eller at det ikke var dekning.

Dagen etter, 31. mars, sendte Telia ut varsel til rundt 13.000 norske eiere av Googles Pixel 9 og Pixel 10-telefoner for å advare dem om feilen Andersen opplevde.

Nå viser det seg at Telia visste om nødnummerproblemene lenge før Andersen forgjeves prøvde å ringe etter sykebil.

Fikk klager

I et brev til Nkom 24. mars skrev Telia at det nylig er «rapportert noen kundeklager og observert tilsvarende forsinkelse ved nødanrop på Pixel 9 og Pixel 10».

Når Telia bruker ordet «tilsvarende» er det fordi selskapet tidligere i vinter oppdaget at også Googles Pixel 7 og Pixel 8-telefoner kunne bruke opptil et halvt minutt på å få satt opp en nødsamtale til 110, 112 og 113.

– Vi mottok et par kundehenvendelser i begynnelsen av desember, og siden da har vi registrert 14 kundeklager, skriver informasjonssjef Ellen Cecilie Scheen i Telia Norge til Digi.

Hun forteller at henvendelsene kom fra kunder med Pixel 7, 8 og 9-telefoner. Tilsynelatende løste problemet seg ved å oppdatere telefonene til siste programvareversjon.

17. desember sendte Telia ut beskjed til 12.650 eiere av Pixel-telefoner med oppfordring om å oppdatere telefonen til siste programvareversjon.

Også eierne av Pixel 10-telefoner fikk oppfordringen, selv om det ikke var kommet klager fra Pixel 10-eiere og Telia heller ikke klarte å gjenskape feilen på denne Pixel-modellen.

Ifølge Scheen oppsto problemet kun under svært spesifikke tekniske forhold som i sjeldne tilfeller kunne påvirke hvordan en nødsamtale ble satt opp.

Siden feilen oppstod så sjelden og var så vanskelig å reprodusere, var det ikke før i begynnelsen av januar at Telia ble klar over at programvareoppdateringen bare hadde løst feilen på Pixel 7 og 8-telefonene, mens den fremdeles ikke var løst på Pixel 9 og 10-telefoner.

– Feilsøkingen fortsatte derfor, skriver Scheen.

I mars skrev Telia til Nkom at de har drevet omfattende testing sammen med Google og nødetatene for å identifisere hvilke telefoner som var rammet, og hvordan feilen kunne rettes.

Det var imidlertid ikke før den andre uken i mai at Google kunne legge fram en softwareoppdatering som sikrer at samtaler til nødnumre settes opp på normal måte også for Pixel 9 og 10-telefoner. Telia har dessuten gjort en mindre optimalisering i mobilnettet sitt, forteller Scheen til Digi.

Hun opplyser at eierne av Pixel 9 og 10-telefonene i forrige uke fikk beskjed om denne løsningen.

– Hvorfor ble det ikke sendt ut beskjed til Pixel 9 og 10-eiere før 31. mars om at det kunne være problemer med å nå nødetatene?

– Sammen med Google jobbet vi intenst med å fikse problemet. Da vi så at det var tidkrevende å finne en løsning, besluttet vi å sende ut varsling til de berørte kundene, svarer Scheen.

– Ikke hensiktsmessig

Heller ikke Nkom har gått ut offentlig med at Pixel 9 og 10-telefonene i Telias nett kunne ha problemer med å ringe nødnumre etter at de 24. mars fikk beskjed om problemene.

I tillegg til Pixel-telefonene har Telia avdekket at 317 andre telefoner og nettbrett av ulike typer vil ha problemer med å ringe nødnumre. Eierne av disse skal være varslet.

Telenor har opplyst til Nkom at rundt 5000 enheter av ulike modeller og merker i deres nett vil kunne få problemer med å ringe nødnumre når 2G-nettet deres legges ned. Lyse Tele (Ice) har oppgitt til Nkom at rundt 1000 ulike telefoner og nettbrett i deres nett kan ha slike problemer.

Heller ikke dette har Nkom informert offentligheten om.

På spørsmål om Nkom burde gått ut med, eller pålagt mobiloperatørene å gå ut med informasjon om at 4G-telefoner kan ha problemer med å ringe nødnumrene, svarer seksjonssjef i Nkoms avdeling for marked og tjenester, Inger Vollstad:

– Tilbyderne har informert sine egne kunder, som kan være berørt av disse problemene, om dette. Basert på informasjon Nkom har fått fra Telia og Lyse, om at dette gjelder få kunder, er vi innforstått med at det ikke er hensiktsmessig å gå ut med informasjon til alle brukere av 4G-telefoner.