Hovedtillitsvalgt: Telenor er på ville veier

Hovedtillitsvalgt for El og IT-forbundet i Telenor Norge, Kenneth Pettersen sier fagforeningen frykter at Telenor kommer til å outsource kundeservicevirksomhet etter at selskapet torsdag for andre gang i år varslet at de skal legge ned et kundesenter.

– Det er ingenting som tilsier at Telenor ikke har bruk for de 60 ved kundesenteret i Kristiansand. Dette er ren sentralisering, sier han til Digi.

Torsdag sendte forbundet ut en melding, der de skriver at de frykter at Telenor kommer til å benytte seg av eksterne kundesentre fremfor å erstatte egne ansatte ved de gjenværende kundesenterne.

– Vil følge opp tett

– Dette vil vi følge opp tett, og vi krever at Telenor Norge dokumenterer at de ikke flytter ut trafikk til eksterne leverandører. Arbeidsplassene i Kristiansand skal ikke outsources fra selskapet, skriver Pettersen i meldingen.

Telenor Norges HR-direktør, Elisabeth Stene, skriver i en epost til Digi at de vil bruke eksterne kundekonsulenter neste år.

– Vi kommer til å ha egne Telenor-ansatte som arbeider med kundeservice også fremover, noe som er viktig for oss. Samtidig er det sentralt for oss å ha fleksibilitet for å tilpasse oss kunde- og kapasitetsbehov, så vi vil fortsatt også bruke våre partnere utenfor Telenor. Vi vil fra september neste år ha fire kundesentre – på Fornebu, Gjøvik, Skien og Kongsvinger, i tillegg til en partner.

– Har dere tall som viser hvordan mengden kundehenvendelser utvikler seg i Telenor Norge?

– År over år er kundehenvendelsene redusert med ti prosent hvert år. Men nedleggelsen i Kristiansand handler ikke om antall henvendelser til kundeservice. Bakgrunnen er at vi jobber for å gi kundene våre bedre og mer digitale kundereiser, og vil automatisere flere manuelle prosesser i tiden som kommer. Det er en utvikling som ikke er unik for Telenor eller telekombransjen, og vil påvirke måten vi organiserer oss på i kundeservice. Denne gangen fikk det konsekvenser for kontoret vårt i Kristiansand, der vi måtte ta en beslutning om fremtiden siden leiekontrakten utløp, svarer Stene i eposten.

Bekymret for kundene

Kenneth Pettersen mener i meldingen han har sendt ut at Telenor Norge er på ville veier når de ikke ser verdien av tilstedeværelse i hele landet, og skriver at han er sterkt bekymret for kundene til Telenor.

– Vi frykter at digitaliseringsiveren kommer til å gå ut over kundene. Vi mener kunden skal kunne velge digital interaksjon med selskapet fordi det er enkelt, ikke fordi kundekonsulenten er utilgjengelig på telefon.

Når Telenor legger ned Kristiansand-kontoret neste år, er det kontoret i Grimstad som blir Telenor-bastionen på Sørlandet. Til Digi anslår Pettersen at det er 30-35 minutters reisetid mellom de to kontorstedene med bil.

Pettersen sier imidlertid at kundeservicemedarbeiderne som tar imot Telenors tilbud om bytte av arbeidssted, ikke vil kunne få kontorplass i Grimstad.

– Telenor har ikke noen kundeservice-lokasjon på Grimstad i dag. Skal man drive med kundeservice, er de nærmeste kundesentrene i Skien, Oslo og Gjøvik.