Sjekk disse skrekk-eksemplene på digitalt design: – Jeg hadde mistet tilliten helt

Samtalene folk tidligere hadde for å utføre dagligdagse oppgaver, som å handle mat og betale regninger, har flyttet fra skranker og telefoner til digitale flater.

Men formidlingen i digitale tjenester erstatter ofte ikke slike samtaler på noen god måte. Det er flust av dårlige og uforståelige tekster i nettbanker, handleapper og offentlige tjenester.

Det mener Susanne Egset, innholdsrådgiver i designbyrået Netlife.

– Alle bruker nettsider og apper. Og mange godtar gjerne at man ikke helt forstår det som står eller tror det er ens egen feil. Man får folk flest til å føle seg dumme, sier hun.

– Tekstene tilpasses etter designet, ikke omvendt

I de fleste tilfeller der digitalt design utvikles, er ikke tekst- eller innholdsfolk involvert, og ofte utvikles det visuelle designet før teksten utformes, forteller hun.

I et klassisk tilfelle skal en designer lage alt det visuelle, og en teknolog skal bygge det tekniske.

– Hvis du gjør det på en god måte, så følger du det vi kaller «innhold først»-prinsippet. Da kommer en grafisk designer inn først etter at budskapet er ferdig definert i tekst. Da blir ikke bokser og rammer en tvangstrøye for tekstene, men tilpasset etter dem. Man kan ikke bare klatte på ordene etterpå. Da blir det ikke bra.

Det at tekstene tilpasses etter designet, og ikke omvendt, har Egset sett ofte i sine seks år som innholdsrådgiver, forteller hun.

– Man lager utformingene først og trenger at noen skriver knappetekstene. Det er lett å se når teksten er laget for å passe boksen, og ikke boksen er laget for å passe teksten.

– Vi må ofte argumentere overfor kunden for at man trenger en tekstperson, sier hun.

Hun har skrevet den nye boka «Design med ord – Ei innføring i innhaldsdesign og UX-skriving». Dette skal være den første læreboka på norsk om tekstformidling for designere og utviklere som skal lage digitale tjenester.

Havner hos utvikleren

Korte tekster og ord i skjemaer, titler og ingresser, menyer, hjelpetekster, knapper, lenker og i feilmeldinger og varselmeldinger, såkalte mikrotekster, blir ofte nedprioritert og ender med å være forvirrende eller misvisende, ifølge Egset.

– Det er mange som glemmer å ta for seg disse tekstene i prosessen i designprosessen. Og da er det utviklerne som skriver dem, ut fra sitt eget hode, fordi de sitter nærmest grensesnittet. Dersom det mangler norske tekster eller maler for hvordan tekstene skal skrives, blir det kanskje ikke skrevet i det hele tatt, men kun hentet ut data rett fra systemet som ikke gir mening for folk, som «error» etterfulgt av masse tall.

Slik intetsigende rekker av tekniske begreper og tall i en feilmelding eller en plassholdertekst, er lite informativt for brukeren, understreker hun.

– Det er gjerne utviklere som ender opp med å gjøre såkalt UX-skriving. De skal ta høyde for mange ulike scenarioer og utforme feilmeldinger. Der skal det komme frem hva det er som har skjedd, og hva man skal gjøre nå. Dette er det utviklerne som vet, så det bør være et samarbeid, understreker forfatteren.

Stil og tone som ikke passer situasjonen

Egset understreker at god og riktig språkbruk også handler om å ta folk på alvor, og å ha respekt for den situasjonen folk kan være i.

Et eksempel fra Digipost (eksempel 2) viser ifølge Egset hvor uhyggelig det kan bli når en glemmer å matche stil og tone til budskapet.

– Ok, de skal ha en sprelsk stil og tone, men her må de tilpasse ordene til situasjonen. Dette er en tragisk omstendighet der noen har dødd. Da skal man være superforsiktig med å bruke en jovial tone, sier hun.

Mange feilmeldinger er også eksempler på stil og tone som ikke passer til situasjonen, mener Egset.

– Når flyten du er i med det du driver med blir brutt, da er du irritert. Det er ikke sikkert det er avvæpnende med noe tullete og flåsete da. Det må testes, og det bør kun brukes humor og jovialitet der du vet at det passer seg.

Det er dessuten god skikk å fortelle hva som gikk galt i en feilmelding, forteller Egset.

– Hvordan skal brukeren klare å rette feilen om de ikke forstår hva som gikk galt? Dette har ikke Telia helt fått til. (se eksempel 3)

– «En uventet feil oppstod» forteller ikke noe. Det bør stå hva du skal gjøre, for eksempel «koden er for lang, prøv igjen». Det som signaliseres her, er istedenfor «Noe skjedde, kan du bare ikke plage meg mer».

Glipp eller manipulativt design

Egset viser til et annet eksempel, en avmeldingsside for abonnement på Adresseavisen (eksempel 4).

– Dette kan kalles såkalt manipulativt design fordi den prøver å lure brukeren til å angre når de helt klart har det som intensjon å avslutte. Eller så er det en glipp fordi ingen innholdsfolk har vært involvert og sikret at hovedbrukeroppgaven, å avslutte abonnementet, er det som skal framheves her, sier forfatteren.

– Det er et felles ansvar mellom alle som er involvert i å lage noe, å ikke lure folk. Jeg hadde mistet tilliten helt om jeg hadde fått dette som bruker, legger hun til.

– Ser det overalt

Selv om det er stor språksvikt i designprosesser, er dette nå i bedring, ifølge Egset. Det er ifølge forfatteren også langt flere som jobber med tekst i design nå enn før.

– Flere skjønner nå at denne kompetansen trengs. Virksomheter har ikke råd til å lage dårlige tjenester. Det er så høy konkurranse, og hvis det finnes en konkurrent, så vil man miste kunder dersom de opplever designet som tungvint eller uforståelig, sier hun.

– Når man begynner å bli bevisst på dette, ser man det overalt, sier Egset, og viser både til dårlige mikrotekster og om tekster som ikke passer situasjonen, legger hun til.