Accenture og Netaxept har gjennomført en undersøkelse blant de 22 største nettbutikkene i de mest hektiske dagene før jul (fra 19. til 22. desember).
Konklusjonene er blant annet at det gikk raskt å finne frem til varene og bestille. Nesten alle butikkene overholdt angitte leveringstider, og mange av dem klarte å levere før jul til tross for at fristene for julehandelen var overskredet.
Men flertallet av nettbutikkene tilfredsstiller ikke forbrukernes forventninger og behov når de velger å handle på nettet, skriver selskapene i en pressemelding. De mener nettbutikkene må bli mye bedre på valgfri levering, trygge betalingsmåter og kundeservice generelt. Det er store ulikheter i hvordan nettbutikkene gjør dette, og det skaper usikkerhet hos forbrukerne og tapt handel for nettbutikkene.
- Resultatene fra undersøkelsen er bedre enn forventet, men samtidig en påminnelse om at aktørene må fortsette å forbedre kundeopplevelsen, sier Sigurd Fristad fra Accenture. Han mener de norske nettbutikkene må forbedre logistikk og levering hvis de ønsker å overleve.
Resultatene fra undersøkelsen viser blant annet at:
- det tok gjennomsnittlig åtte minutter å gjennomføre et kjøp
- samtlige varer ble levert uskadet og til korrekt adresse
- gjennomsnittlig levering var kun fire virkedager
- 19 av 21 butikker kunne ikke oppgi eksakt leveringsdato
- 5 butikker ga overhodet ingen informasjon om leveringstid
- 12 av 21 butikker kunne ikke tilby å levere varen hjem på døren - det vil si at over halvparten av butikkene kun leverer varen til postkontoret
- 4 av 19 butikker tilbød ikke muligheten for å betale med kredittkort
Han tenker sannsynligvis på sitt eget system, Netaxept, som både Posten, DnB og Accenture står bak.
