Ny prisstruktur og hard markedsføring før jul ga America Online 1,2 millioner nye kunder, og gjennomsnittstiden hver av de over 8 millioner abonnentene var tilkoplet, ble mer enn doblet. Resultatet var innloggingskøer, og flere brukere klaget over at de ikke fikk den varen de hadde betalt for og som de var blitt forespeilet i reklamen. AOL tilbyr egne online-tjenester i lukket nett i tillegg til internett-tilgang.
Flere søksmål fra misfornøyde kunder var varslet da påtalemyndigheter i flere delstater samlet seg om felles forhandlinger med AOL i forrige uke. Forliket som nå er inngått, gir kunder rett til inntil to måneders kompensasjon, enten i form av tilbakebetaling, eller gjennom fri tilgang i februar og mars. AOL skal avstå fra abonnentverving i februar. Framtidige annonser skal inneholde en varsel om at det kan være vanskelig å logge seg på. På kort sikt, helt til selskapet er rimelig trygg på at dagens abonnentmasse er sikret en mer pålitelig tjeneste, skal ikke abonnenttallet økes. Egne telefonlinjer skal vies kunder som vil avbestille abonnementet.
Kunder må søke innen 120 dager hvis de ønsker kompensasjon, som gjøres avhengig av hvor lenge de har benyttet tjenesten i desember og januar. Under to timer gir full kompensasjon, to til åtte timer gir 50 prosent, åtte til femten timer gir 25 prosent. Over 15 timer gir ingen kompensasjon. Søknader må sendes per faks eller per vanlig post.
Meldingene tyder på at partene er tilfreds med forliket, private kunder noe mer enn profesjonelle brukere som kan tape penger på at e-posten ikke kommer fram i tide. På børsen gikk kursen på AOL-aksjer opp 6,7 prosent.
AOL utvider tilgangen med 25.000 modemer i måneden, men tror ikke alle abonnenter blir fullt ut tilfredse før i løpet av juni.
Myndighetene rettet en indirekte advarsel mot konkurrenter som måtte finne på benytte dagens situasjon til å øke abonnenttallet for så å havne i samme vanføre som AOL.
