Remedy er mest kjent for sitt hjelpdesk-system. Avtalen med Bull etablerer en ny kanal for selskapet, i tillegg til de Merkantildata og PC Syscom utgjør. Remedy følger en strategi for å utvide nedslagsfeltet til sin grunnleggende teknologi.
- Teknologisk sett er det ikke særlig forskjell mellom et hjelpdesksystem og et kundehåndteringssystem (CRM eller customer response management), sier allianseansvarlig David Griffiths i Remedy.
- Men salgsprosessen er helt annerledes. Hjelpdesk selger du til IT-folk. Kundehåndtering er for den mest utadrettede delen av organisasjonen. Bulls kundegrunnlag og ekspertise gjør at de kan snakke med finansfolkene, fordi de forstår både forretningsmodellene, og hvordan disse må endres for å holde tritt med tidens krav.
Mange av Bulls kunder har allerede Remedy internt. Bulls oppgave blir å vise hvordan prinsippene bak hjelpdesk - rask, målrettet og korrekt respons til interne "kunder" - kan anvendes for å forbedre betjeningen av eksterne kunder.
Remedy har blinket ut kundehåndtering som et av tre strategiske satsningsområder.
- I land som Norge har ERP-bølgen nådd toppen allerede, sier regionsansvarlig i Remedy, Bryan Richter.
- CRM-bølgen har nettopp startet, og den vil bli langt større. Området og markedet er så store at ikke noe selskap kan dekke det alene. Tette allianser med partnere er påkrevet.
Ellers er Remedy opptatt av å videreutvikle og forfine hjelpdesken til et nivå de kaller IT Service Management, og av arbeidsflyt, særlig enkle men tidkrevende rutiner som innkjøp og godkjenning av regninger som går igjen i alle organisasjoner, døpt EWA av akronym-entusiastene (Employee Workforce Automation).
Det er bred enighet blant systemselskaper som IBM/Lotus, SAP og Oracle at både kundehåndtering og arbeidsflyt er kommende store markeder. Remedy har laget en arkitektur som skal kunne bygge slike systemer uten å duplisere data fra økonomisystemene, men samtidig uten å involvere dem - integrere dem - mer enn nødvendig.
- Det er tre hovedkomponenter i vår arkitektur, sier Richter.
- Kjernen kaller vi ARS, for Action Request System, altså et opplegg for å håndtere forespørsler om handling. Utenpå dette systemet kommer to motorer, en for å håndtere godkjenninger (Approval Engine) og en for å håndtere grensesnittet mot økonomisystemer som SAP, Oracle og PeopleSoft (Enterprise Integration Engine). ARS holder rede på sine egne data, men utveksler informasjon med økonomisystemet når det er nødvendig.
Begrunnelsen for å innføre et kundehåndteringssystem er svært enkelt: Du tjener på det, fordi det minsker frafallet av kunder.
- Det koster tre ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde en eksisterende, sier Richter.
- Erfaringsmessig taper man halvparten av kundene sine hvert femte år. Greier du å beholde fem prosent flere kunder i året, vil du øke fortjenesten din med 30 prosent.
Kundehåndteringssystemet er utstyrt med et overvåkningssystem som skal fortelle ledere på ulike nivåer hvordan salgs- og service-organisasjonen fungerer. Remedy-folkene snakker om "management cockpit" (ledelsens førerkabin) når de beskriver brukergrensesnittet for dette systemet. Likheten med Bill Gates' nyeste uttrykk - digital dashbord - er påfallende. Begge uttrykker idéer i tiden, men Remedy er først ute.
- Poenget her er at forretningsmetrikk dreier seg om mer enn at profitt er lik omsetning minus kostnader. Elementer som opplæring, bedriftskultur og drift har svært mye å si for bunnlinjen. Systemet vårt prøver å vise hvordan slike faktorer kan knyttes til kostnader og omsetning. Hensikten er å hjelpe ledere til å oppnå innsikt i hvorfor ting skjer, slik at de ikke bare er opptatt av å kutte utgifter.
Teorien bak dette er ikke noe Remedy har suget utelukkende av eget bryst. Richter og Griffiths nevner forskningen til professorene Robert S. Kaplan og David P. Norton ved Harvard Business School. De anbefaler boka der professorene sammenfatter sine teorier og metoder: The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, fra 1996.
Igjen bekreftes en oppfatning jeg har hatt lenge. IT er et redskap. Skal du dra nytte av det, må du først og fremst forstå det du skal bruke det til. De beste IT-systemene er de som klargjør dette som premiss for å bruke dem - og som samtidig hjelper deg til å skaffe den innsikten du trenger. Hvis Remedy er et slikt system, noe opphavet lover, har Bull gjort et klokt valg.
