Her jobber Digifrid med saksbehandling i Bergen kommune. (Bilde: Bouvet)
EKSTRA

Robotautomatisering

Slik fungerer Digifrid, programvareroboten til Bergen kommune

Hei, dette er en Ekstra-sak som noen har delt med deg.
Lyst til å lese mer? Få fri tilgang for kun 199,- i måneden.
Bli Ekstra-medlem »

Digifrid, saksbehandlingsroboten som har blitt tatt i bruk på kemnerkontoret til Bergen kommune har fått betydelig oppmerksomhet i det siste, blant annet med besøk fra kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner nylig.

Men hva er egentlig roboten Digifrid, og hvordan fungerer den?

Digi.no har snakket med konsulent Morten Jacobsen og teknologidirektør Simen Sommerfeldt hos konsulentselskapet Bouvet om nettopp dette. Bouvet har vært med på utvikle Digifrid, sammen med Bergen kommune og AVO Consulting, og med utgangspunkt i programvare fra Blue Prism.

Teknologidirektør Simen Sommerfeldt og konsulent Morten Jacobsen i Bouvet.
Teknologidirektør Simen Sommerfeldt og konsulent Morten Jacobsen i Bouvet. Foto: Harald Brombach

Jacobsen starter med å fortelle at Digifrid er ren programvare, av typen robotautomatisering. 

– Dette er programvare basert på en prosess som skal gjennomføres. Deretter legges det opp oppgaver å utføre i denne prosessen – typisk oppgaver som ansatte allerede har gjort, forteller han. Dette kan defineres i et ordinært flytdiagram.

Mange vil nok reagere på bruken av ordet robot i denne sammenheng, siden ordet for det meste brukes om fysiske, autonome maskiner. Men rent programvarebaserte roboter har eksistert i årevis, men da ofte kalt for bot-er.

Ikke bare en makro

På spørsmål om hva som skiller robotautomatiseringsprogramvare som Digifrid fra makroer eller ordinær automatiseringsprogramvare som mange kanskje har testet eller bruk i for eksempel Windows, svarer Sommerfeldt at robotprogramvaren er lagd for å ta avgjørelse basert på unntak og masse erfaring. 

– Den kan jobbe med flere systemer samtidig og håndterer volumkomplikasjoner. Disse vil ikke bli fanget opp av en enklere mekanisme, som en makro, sier han. 

– Digifrid kan sjekke i tre-fire systemer, og alt av overvåkning og feilhåndtering ligger inne, forteller Jacobsen.

Etter at man har installert robotprogramvaren, må man fortelle den hva den skal gjøre, gjerne basert på løsninger som allerede er tilstede. 

– Kan en vanlig IT-bruker benytte det, kan robotprogramvaren også gjøre det, sier Jacobsen. 

– Robotprogrammet trenger ikke noen spesielle ting. Den oppfører seg akkurat som en vanlig ansatt og krever bare de samme tilgangene. Det er viktig at roboten jobber under de samme premissene som vanlige ansatte. Blant annet logger den seg inn og tilgangen logges på vanlig måte.

– Robotprogramvaren følger regler, gjerne veldig komplekse regler, men det må finnes definerte veier gjennom prosessen, uten at det kreves menneskelige beslutninger, sier han videre. 

Det som er viktig er at inndataene som roboten får, er digitale og strukturerte. Dette kan være regneark, meldinger, ja til og med epost, så lenge strukturen er fast. 

Hva kan det brukes til?

– Mange bedrifter har virksomhetskritiske løsninger, og det er der IT-ressursene primært brukes. Men man kan også ha selvstendige forretningsprosesser som ikke er integrert med forretningssystemene og som må gjøres ved siden av, sier Jacobsen. 

– Dette kan være utsending av brev, bruk av separate skjermer og så videre. Man må sitte og taste for å overføre informasjonen fra ett system til et annet, sier Sommerfeldt. 

– Ofte dreier det seg om små prosesser, men det er mange av dem. De er som hår i suppa, men er nesten uunngåelige fordi fagsystemene ikke har programmeringsgrensesnitt eller fordi leverandørene ikke vil støtte dem. Hvis du har mange innbyggere og mange slike tilfeller, blir det fort mange årsverk. 

Bergen kommune

For Bergen kommune er det ifølge Jacobsen ønskelig å kunne sende brev elektronisk fra fagsystemene og til SvarUt-løsningen som Bergen kommune i sin tid fikk utviklet, men som i dag brukes av mange kommuner i Norge. Brevene sendes elektronisk til Altinn eller digital postkasse, og fysisk først dersom det registreres at det elektroniske brevet ikke har blitt åpnet.

I prosessen der Digifrid har blitt satt inn, har brevene blitt skrevet ut, signert, deretter skannet inn igjen som et PDF-dokument. Deretter har en ansatt manuelt lagt brevet inn i saksbehandlingssystemet, sjekket at mottakeren faktisk er en innbygger i Bergen kommune og at adressen er riktig, før brevet har blitt sendt videre til SvarUt. 

Rutinene før Digifrid ble tatt i bruk, involverte betydelig mer menneskelig arbeidskraft. Nå er det røde trinnet skiftet ut.
Rutinene før Digifrid ble tatt i bruk, involverte betydelig mer menneskelig arbeidskraft. Nå er det røde trinnet skiftet ut. Foto: Bouvet

Digifrid erstatter personen som gjør inntastingen og sjekkingen, ved at den gjør dette automatisk og langt raskere enn et menneske er i stand til, blant annet ved å benytte teknologi for optisk tegngjenkjenning (OCR). Det hele tar bare noen få sekunder.

Roboten trenger aldri en kaffepause eller å sove om natten, og er det tomt for arbeid, kan den egentlig settes til å gjøre noe annet. Ifølge Jacobsen trenger man først å investere i enda en robot når den første roboten ikke kan jobbe raskere. Men ofte skyldes dette at den må vente på svar fra de andre systemene.

Ifølge Dag Inge Ulstein, finansbyråd i Bergen kommune, har Digifrid erstattet tolv årsverk allerede under pilotfasen.

Skriv ut, skann inn

Fortsatt er det en manuell jobb som må gjøres, nemlig utskriften og skanningen. Denne kan være nødvendig i noen tilfeller også i framtiden, for eksempel ved behov for signering av brevene. 

– Målet for kommunen var å lage en enkel prosess som håndterte alle type utsendinger, og at man ikke trenger å ha noe opplæring av brukerne. De ansatte i kommunen er pålogget printeren/skanneren, slik at vi kan gi den ansatte tilbakemelding om utsendingen har gått bra eller ikke, forteller Jacobsen. En video av Digifrid i drift, finnes lenger ned i saken.

Ved hjelp av OCR og regler kan Digifrid overta de gjentakende og kjedelige oppgavene.
Ved hjelp av OCR og regler kan Digifrid overta de gjentakende og kjedelige oppgavene. Foto: Bouvet

– Vi kunne laget andre løsninger for dette der vi ikke trenger signatur, og der det som skal sendes ut finnes på elektronisk format, men kommunen har enda ikke valgt å prioritere dette. Det er nye, aktuelle prosesser under utarbeiding der denne muligheten kan utbyttes.

Han legger til at de av prosessene i kommunen som genererer større utsendinger, allerede er knyttet mot fagsystemer i kommunen som sender direkte til SvarUt.

Jacobsen og Sommerfeldt mener at de prosessene som egner seg for robotautomatisering, er prosesser som gjøres om igjen og om igjen, repetitive og typisk kjedelige oppgaver som også er regelstyrte. Det kreves også et visst volum, som i Digifrids tilfelle handler om tusenvis av brev i året. 

Det må også lønne seg økonomisk. Ifølge Jacobsen er målet at en prosess kan beskrives og konfigureres på noen få uker. Men dette avhenger av hvor kompleks prosessen er.

– Men man behøver ikke være hjernekirurg for å lære den opp, sier han.

Menneskelig vurdering

Nå er det ikke slik at alt alltid går knirkefritt. Hva om personen det skal sendes brev til, ikke finnes? I Digifrids tilfelle sendes da brevet til manuell saksbehandling. 

– La roboten gjøre de enkle tingene, så får fagfolkene mer tid til å ta seg av de sakene som krever menneskelig behandling, sier Jacobsen. 

– De ansatte får frigjort tid til å bruke hodet sitt, legger Sommerfeldt til.

(Artikkelen fortsetter under videoen)

I videoen over kan man se Digifrid utføre oppgaver samtidig som man ser hvor i flytdiagrammet robotprogramvare er til enhver tid.

Helse neste?

I Bergen kommune er det ifølge Jacobsen veldig aktuelt å ta i bruk slik teknologi også innen helsesektoren, blant annet til å gjøre registreringer, eller flytte data mellom ulike systemer eller aktører i helsevesenet.

– Bruker man det til å registrere skjemaer i riktig systemet og til å starte saksbehandlingen der, har man spart veldig mye tid, sier Jacobsen. 

Ikke kunstig intelligens

Jacobsen og Sommerfeldt er nøye på understreke at Digifrid ikke er basert på kunstig intelligens (AI) i dag, men at løsningen forholder seg til definerte regler. Men kunstig intelligens er en naturlig forlengelse i en slik sammenheng. 

– God digitalisering betyr at man gjør at ting blir så behagelig og automatisk som mulig. For oss handler AI om å gjøre eksisterende prosesser smartere, slik at man trenger færre manuelle ledd. Det kan ikke erstatte det menneskelige, men samtidig er det slik at kunnskapene til fagfolkene ikke skalerer, sier Sommerfeldt. 

Han forklarer at AI ikke bare kan gjøre prediktiv analyse, men også lære av feil, utforske muligheter og å gjøre vurderinger basert på sviktende grunnlag. 

– Poker, kreftforskning og juss er eksempler på dette, sier Sommerfeldt og viser til at dette brukes av jurister i USA for å finne presedens og tidligere saker. 

– Et annet eksempel er selvkjørende biler, som tar avgjørelser i det vi anser som litt vanskelige situasjoner. 

Leste du denne? Gunnar brukte 15 000 linjer på å lage roboten. Den fjerner en veldig kjedelig jobb

Matematikere

For Bouvet er det ikke aktuelt å lage egne AI-systemer fra bunnen av. 

– Hos Google, Amazon og andre er det tusenvis av matematikere, mens vi bare har noen få. Vi må derfor belage oss på å bruke produkter som allerede finnes. Men vi må lære oss å bruke systemene, tune dem og oppdage når det går feil, sier Sommerfeldt. 

Innenfor velferd er AI kanskje redningen

Simen Sommerfeldt, Bouvet

– Vi har nå kunder som vil kjøre AI-prosjekter. Bouvet vil være med å spleise på noen av disse prosjektene og å ta noe av risikoen rundt dette. Det er på mange måter litt ukjent farvann, noe kundene anerkjenner, fortsetter han. 

Selskapet planlegger også å kjøre en del AI-prosjekter med studenter som er på sommerjobb hos Bouvets kunder.

Som eksempel på hvor kunstig intelligens kan tas i bruk, nevner han Nav. 

– En god saksbehandler kan ane at det er galt i en familie etter én telefonsamtale. Hva om vi kan trene opp en AI til å klassifisere tusenvis av saker. En saksbehandler kan da spørre systemene om hvem hun bør ta kontakt med i dag, basert på en intuisjonslignende egenskap i AI-en, sier Sommerfeldt. 

For å få til dette, må man ifølge Sommerfeldt ha store datamengder og et statistisk grunnlag som er samordnet, gjennom big data og analytics. Deretter kan man sette kanskje tolv erfarne saksbehandlere til å lære opp det nevrale nettverket. 

– Dette lager forbindelser som mennesker ikke har tenkt på, sier Sommerfeldt.

Han mener at stemmegjenkjenning kan være en del av systemet, samt at det må være kulturelt tilpasset. 

– For eksempel sier man ikke direkte til en japaner at han tar feil. Selv Siri og Cortana snakker litt forskjellig fra land til land, forteller Sommerfeldt.

Litt lenger fram

Mens CRM i alle fasonger er den første praktiske anvendelsen av AI – Sommerfeldt viser til produktforslagene i Amazons nettbutikk – mener han at HR (Human Resource) er et område som vil begynne å ta i bruk kunstig intelligens om ikke så lenge, for eksempel i form av prediktiv analyse på jobbsøkere. Eller kanskje de ansatte kjører dette på sjefen.

Sommerfeldt sier at åpenhet og transparens om hvilke data og algoritmer som brukes, er viktig og kan være et krav fra myndighetene, blant annet i EUs nye personvernforordning.

– Men ingen skjønner helt algoritmene når de blir til i nevrale nett, sier han. 

Blir jobbene borte? 

Ikke med Digifrid i alle fall, som frigjør arbeidskraft til å gjøre noe nyttigere.

– Digifrid gjør i dag det ingen gidder å gjøre. Men hva om Digifrid kommer dit at den begynner å ringe innbyggerne når den for eksempel oppdager en feil i en garasjesøknad, spør Sommerfeldt. 

Han mener at vi ikke kan være ludditter og bekjempe utviklingen, men at man må legge til rette for at det kanskje ikke er behov for at alle jobber like mye som i dag. 

– Innenfor velferd er det kanskje redningen, sier Sommerfeldt.

Han nevner også Industri 4.0, som i Europa innebærer at man bruker veldig mye big data og AI for å optimalisere prosessene, slik at produksjonen kan trekkes tilbake fra Kina og til Europa igjen. 

– Det vil fortsatt være bruk for programmering og styring. Derfor er det fortsatt bruk for å lære kidsa koding, avslutter Sommerfeldt, som er grunnleggeren av Lær Kidsa Koding-bevegelsen.

Les også: Ett av Nordens største IT-selskaper tar inn robot i ledergruppe

Kommentarer (0)

Kommentarer (0)
Til toppen