Kristian af Sandeberg kom forleden til redaksjonen i digi.no, fra sin base i Danmark. Han bygger opp en nordisk avdeling av et portugisisk IT-selskap, DRI. De lager moderne løsninger der de kombinerer åpen kildekode – Sugar (kundepleie), Knime (datautvinning og analyse), Drupal (publisering) – med kommersielle løsninger som IBM Connections (samhandling). Og de har en bred tilnærming til hva for eksempel kundepleie er, fra «customer relationship management» til «customer enterprise experience».
– Et portugisisk selskap som DRI har mange fortrinn. De har for eksempel god tilgang til godt utdannet arbeidskraft.
DRI står for «discover, reinvent integrations». Selskapet teller 100 ansatte, hvorav 7 i Norden. De er representert i Spania og USA, og vil snart opprette en avdeling i Tyskland. I Norden er Tollpost Globe referansekunde. I Portugal er teleoperatørene Portugal Telecom og TMN begge referansekunder. I tillegg har selskapet referansekunder innen det offentlige, og innen medier, forsikring og energi, blant annet. En internasjonal kunde de er stolt av, er Verdens helseorganisasjon, WHO: DRI har laget en portal og et analyseverktøy for virksomhet i Afrika.
– Vi praktiserer «nearsourcing», forklarer Sandeberg. – Vi har seniorutviklere lokalt. De fronter kunder og styrer fordelingen av oppgaver mellom seg og sentralen i Portugal.
Sandeberg er primært opptatt av å fortelle om synet på CRM. Han trekker fram én plansje, den gjengitt øverst i artikkelen.
Poenget for DRI og Sandeberg er å få til en helhetlig måte å forholde seg til kunder. Det gjelder å lytte, ikke bare i alle samtaler mellom en selv og en kunde, men også der kunden snakker om deg. Og det gjelder å samle informasjonen fra all lyttingen slik at man kan handle hensiktsmessig uansett hvor kontakten med kunden pågår: i et kontaktsenter, over web, over mobil, eller i sosiale medier.
Grunnleggende CRM-verktøy må følgelig suppleres med samhandling, kunnskapsforvaltning, dokumentforvaltning og markedsautomasjon.
– Vi bruker Sugar til CRM. Knime til datautvinning og IBM Connections til samhandling. Analysebiten har vi laget selv. Vi kan levere løsninger med kundedialog gjennom sosiale medier, der kundebehandleren hele tiden sitter bare i CRM-systemet og besvarer alt derfra. Vi kan bruke Knime til å kjøre triggere til andre deler av systemet.
En aktuell trend er det Sandeberg kaller forumbasert support, der brukere både kan henvende seg personlig og få tilgang til andre supporttilbud.
– Vi kan sette opp et forum, og kopiere det til Facebook, slik at det framstår likt på hjemmesiden og på Facebook. Kundebehandleren svarer i sitt vante system og får tilgang til alt der, mens kunden får Facebook som alternativ til den vanlige websiden for sine henvendelser.
Foreløpig på betanivå er noe Sandeberg kaller «Social Inbox»: Ikke for å overvåke men for å fange opp informasjon fra sosiale tjenester og knytte det til resten av systemet. Det kreves innlogging og aktiv deltakelse for å høres. Sandeberg forklarer at ren lytting er vanskeligere, fordi man da må kvitte seg med svært mye støy.
Tilnærmingen har gjort det mulig å levere stemningsanalyse til Grand Casino Luzern: Her brukes Knime til å filtrere mot sosiale kilder.
DRI leverer gjennom abonnementstjeneste. Alle fora er i skyen.
– Hvis det blir mye data, kan det være en fordel å kjøre lokalt. Vi er åpne for den løsningen som gir best uttelling for kunden. IBM Connections kan kjøres hos kunden, eller hos oss.
