Elendig web-design og fravær av alternative kanaler for å komme i kontakt med e-handelsselskapet jager kundene vekk. Dette er noen av konklusjonene i en ny undersøkelse fra konsulentselskapet A.T. Kearney som vil bli offentlig tilgjengelig i løpet av kort tid.
Totalt sett regner selskapet med at e-handelsselskaper verden over går glipp av en samlet omsetning på nesten 60 milliarder kroner på grunn av problemene som konsumentene møter når de skal handle over Internett.
I undersøkelsen ble 1.264 erfarne Internettbrukere i 6 land spurt om sitt forhold til innkjøp fra e-handelsselskaper.
Konklusjonen var at fire av fem forsøk på å kjøpe varer over Internett blir gitt opp. I første rekke skyldes dette at det ikke er mulig å få personlig informasjon, at det oppstår tekniske feil eller at kunden rett og slett ikke finner det han eller hun søker etter.
En tredjedel av alle Internettransaksjoner som gjennomføres må avsluttes med en telefonsamtale.
De fleste kundene liker dette svært dårlig. Faktisk så dårlig at hele 60 prosent sier at frustrasjonsnivået blir så høyt at de aldri vil besøke e-handelsselskapet igjen.
Ifølge A.T.Kearney skyldes det dårlige resultatet at det er altfor mye slurv i forbindelse med design av e-handelsbrukergrensesnittet og altfor små investeringer i god funksjonalitet. Dette fører til mer problemer og større kostnader lenger frem.
Selskapet spør seg også hvordan e-handelsaktørene skal greie å håndtere massemarkedet når de ikke makter å levere løsninger som de mest interesserte kundene kan benytte seg av.
Et lyspunkt er det imidlertid for de aktørene som har vært tidlig ute. Internettbrukerne viser seg nemlig ifølge undersøkelsen å være mer lojale enn man på forhånd hadde ventet. Mange av kundene er konservative og besøker helst Internettsteder der de kjenner seg igjen.
40 prosent av deltagerne i undersøkelsen hadde gjort innkjøp på mellom fem og ti Internettsteder. Bare 25 prosent hadde gjort gjentatte innkjøp og da bare på en eller to Internettsteder. 69 prosent av de spurte vegrer seg imidlertid mot å bytte innkjøpssted fordi det er for slitsomt å skulle registrere all personlig informasjon om igjen.
Dette innebærer at de dårlige erfaringene man trekker med seg fra et e-handelsselskap gjerne trekkes med å gjør brukeren negativ til å foreta innkjøp også fra andre Internettsteder.
Ifølge undersøkelsen ville kjøperne videre ha brukt 21 prosent mer om det hadde vært alternative kanaler til e-handelsstedet.
A.T. Kearney mener at dette gir grunnlag for å si at e-handelsstedene må kunne tilby løsninger som også inkluderer markedsbearbeidelse og tilgjengelighet via TV, mobiltelefon og håndholdte PDA-er, samt via tradisjonelle kanaler.
Konklusjonen blir dermed at dersom man har et konsept som baserer seg på tilgjengelighet i flere kanaler i kombinasjon med en lav terskel for registrering så er det mulig både å holde på kunden og øke inntekten per kunde betraktelig.
