I e-handel regjerer den umettelige kunden

I årene som kommer vil styrkeforholdet i markedet endres drastisk i kundens favør. Bedrifter som ikke legger opp en kundesentrert organisasjon vil dø, mener GartnerGroup.

GartnerGroup vier sine to vårsymposier - i Firenze 3. til 5. april og i San Diego 10. til 13. april - til betydningen av CRM eller "customer relationship management". Forhåndsmaterialet til symposiene peker på at bare 20 prosent av selskapene ventes å kunne realisere det potensialet som ligger i effektiv utnyttelse av kundeinformasjon til å oppnå fordeler i konkurransen. De som går i spissen for å rette seg etter kundens ønsker, vil samtidig sette i gang en trend der de som overser kunden, sakker stadig mer akterut. GartnerGroup bruker ord som "umettelig" for å karakterisere Kunden i den epoken vi er i ferd med å gå inn i. Merk deg frasen: "the insatiable customer". Den vil bli gjentatt gang på gang de nærmeste månedene.

Budskapet på vårsymposiene blir følgelig at selskaper må gå grundig gjennom hvordan de forholder seg til kundene sine. Produktfokusering i markedsavdelingene må erstattes av kundefokusering. Målet må være å sikre at selskapet gjør de rette tingene med de rette kundene til rett tid, heter det. Det er ikke lenger tillatt å overse viktige begivenheter i kundens liv, som bryllup, barnefødsler, jobbskifte og boliglån.

GartnerGroup spår at innen 2002 vil forbrukere oppfatte 90 prosent av det som i dag oppfattes som gjengs markedsføring, som trivielt eller formålsløst.

GartnerGroups egen CRM-guru, vice president Ed Thompson, peker på at maktforskyvningen til forbrukerens fordel var på gang allerede før Internett slo gjennom, men at det nå er snakk om et kvantesprang. De som legger seg flatest for kunden vil seire. CRM krever en engasjert ledelse, og en plan for strategisk reorganisering. Uten slike faktorer vil bare halvparten av bedriftsomfattende CRM-initiativ gi positive resultater innen 2004.

Flere detaljer om program, kostnader og registrering er tilgjengelig på GartnerGroups nettsted.

Til toppen