Ingen nettbank er brukervennlig

Forrester Research har undersøkt hvor brukervennlige Europas største nettbanker er. Alle tjue fikk strykkarakter.

Forrester Research har ferdigstilt en rapport kalt Making Online Banks Usable. Rapporten kan kjøpes gjennom selskapets nettsted. Den er laget på grunnlag av dybde intervjuer om utviklingsstrategi med de 18 største privatbankene i Europa, fulgt opp av en evaluering av netttjenestene til de 20 største. Her brukte Forrester tre innfallsvinkler:

  • en ny bruker vil orientere seg om nettbank generelt
  • en vanlig bruker skal overføre penger mellom ulike konti
  • en erfaren bruker vil ha lån eller forsikring

Innfallsvinklene ble vurdert etter kriterier som innhold, funksjonalitet, pålitelighet og veiledning.

To tredeler av nettstedene får bestått for at grunnleggende innhold og funksjonalitet er tilgjengelig, og fordi tjenestene kan karakteriseres som pålitelige. Grunnen til at ingen får bestått gjelder stivbeint navigering, manglende veiledning, manglende hjelpefunksjon og mangel på søkefunksjon. Dessuten er det de færreste som gir noen form for opplysning om hvordan banken og nettstedet håndterer følsom informasjon.

Manglene skyldes ikke laber innsats fra bankenes side. Forrester anslår at nettstedene koster bankene et sted mellom 20 millioner euro og 50 millioner euro i året. Ved årsskiftet var det 44 millioner brukere, og tallet ventes å komme opp i 64 millioner innen utgangen av 2002.

I intervjurunden opplyste bankene at de i 2001 prioriterte å bedre navigering og layout, og at de i år vil prioritere transaksjoner. Under halvparten driver noen form for analyse av kundedata fra nettstedet sitt.

Forrester anbefaler at bankene arbeider hardere med design, og at de i større grad holder seg til etablerte standarder for web-design. De anbefales å gi tilgang til populære lenker på alle sidene, og at lenker for "hjelp" og "kontakt oss" alltid er godt synlige. Nettstedene bør videre tilby intern søkemotor, konfigurert slik at brukere som ikke finner det de er ute etter, i det minste opplever at personlig kontakt med callsenteret bare er ett klikk unna. Til slutt må det gis klar informasjon om personvern gjennom hele nettstedet.

Blant bankene som ble undersøkt var storheter som Halifax, Credit Suisse og Deutsche Bank. Generelt sett gjorde tyske og britiske banker det bedre enn italienske, franske og spanske banker.

Til toppen