Store deler av IT-avdelingens hverdag består av manuelle oppgaver. Disse oppgavene har enkeltpersoner oversikt over i sitt eget hode og noe er også dokumentert. Dette resulterer i varierende kvalitet på tjenestene, samt nedsatt konkurransedyktighet.
De fleste IT-avdelinger er i en situasjon hvor tiden brukes til manuelle driftsrutiner fremfor strategisk fornying og utvikling. IT er dermed ikke det strategiske verktøyet det bør være, men heller et driftsmessig tannhjul for at virksomheten skal kunne levere litt bedre enn status quo. Er dette virkelig den beste måten å levere tjenester på?
I en undersøkelse vi utførte i sommer, med svar fra nærmere tusen nordiske IT-eksperter, peker tre av fire på at de stadig tvinges til å levere mer verdi med mindre ressurser. Ni av ti tror at automatisering vil frigjøre tid, og et like stort antall mener automatisering tilfører verdi til virksomheter av alle størrelser.
Tilnærmet alle mener at automatisering er en viktig faktor for raskere å gjennomføre endringer.
Ved å tenke nytt kan problemene løses før de oppstår. Nevnte undersøkelse avdekket også at nesten tre av fire tror menneskelige feil er den største årsaken til planlagt nedetid.
Inn med automatisering
Automatisering er gjennomprøvd, gjennomtestet og har gitt tusenvis av IT-avdelinger over hele verden mer tid og mindre bryderi. De fleste rutineoppgaver er allerede forhåndsdefinert og kan enkelt automatiseres. Behovet for kompliserte skript fjernes. Endringer kan utføres på en eller mange maskiner i løpet av sekunder med få klikk. Alle oppgaver lagres automatisk og kan gjenbrukes/tilpasses ved behov.
Samtidig sier nesten alle i undersøkelsen at det fortsatt er mye tidsbesparelse å hente. Man har punktvise verktøy for å automatisere enkeltelementer, men blir sittende igjen med manuelle oppgaver og prosesser mellom disse. Dette er et stort gap som kan dekkes om alt knyttes sammen i en automatisert arbeidsflyt som følger tjenestene fra vugge til grav.
Oppgaver kan settes sammen i kokebøker/maler som gjør det enkelt å utføre endringer på tvers av miljøet. Det blir vesentlig enklere å håndtere brukerprofiler, e-postklienter, og distribusjon av programvare. Da nevnte oppgaver sjelden utføres på bare én enkelt maskin kan endringen skje på tvers av miljøet med slike kokebøker. For eksempel kan en kokebok først skape en brukerkonto i AD (Active Directory), og deretter sette opp en e-postkonto og så tildele programmer etter rolle.
Redusér avstand til brukerne
Når brukerne innser at de har behov for en tjeneste må de tradisjonelt henvende seg til brukerstøtte via e-post eller telefon. Deretter blir det kontrollert om brukeren har tillatelse/lisens til tjenesten, før tjenesten manuelt provisjoneres ut. Dette kan ta dager og uker i de verste tilfellene.
Syv av ti IT-eksperter bekrefter at de kunne tenke seg å se nærmere på innføringen av selvbetjening. Dette kan definitivt frigjøre tid. Forestill deg en form for AppStore, men som IT-avdelingen kontrollerer. Kanskje passer en slik tjeneste best for programmene som kun leveres til noen få brukere? Eller kanskje i IT-avdelinger som fakturerer kundene sine per tjeneste?
Ved at IT-avdelingen lager kataloger/menyer som inneholder de mer odde applikasjonene, kan man få funksjoner som gjør at brukerne betjener seg selv. Medfører bestillingen ekstra lisensutgifter går automatiske spørringer til linjeleder. Når alt er akseptert får brukeren automatisk levert programmet som en tjeneste.
Slike løsninger fjerner frustrasjoner på tvers av bruket, og vil også føre til at IT-ekspertene ikke lenger kan henges ut som de som alltid sier nei. Kostnads- og beslutningsansvaret flyttes dit det hører hjemme.
