IT-svikt gir kundeflukt

Tapte transaksjoner koster flesk. Men det dyreste med et upålitelig IT-system er at kundene forsvinner, sier Rick Cudworth i KPMG.

Rick Cudworth, konsulent i KPMG, mener at oversikter over hva en times nedtid koster i tapte transaksjoner i forskjellige bransjer er interessante, men at de bare gjenspeiler en brøkdel av de egentlige kostnadene.

- De maner jo til ettertanke. Innen finansmekling viser en undersøkelse fra Datamation og Veritas at de kan komme opp i over fem millioner pund. For forbrukerorienterte webforretninger, bestillingssystemer for reiser og liknende, varierer tapene fra 70.000 til over 90.000 pund per time. Men våre analyser tyder på at det som svir mest, er risikoen for at kundene forsvinner for godt.

Cudworth mener det er enkelt å innse dette, dersom man ser på IT-svikt fra kundens synspunkt. Det er en trend i tiden at man er stadig mindre lojale mot bestemte varemerker. Det er enkelt når man først handler på nettet - ikke bare som forbruker men også som bedriftskunde - og klikke seg over til konkurrenten. Mange legger opp sine IT-systemer slik at sentrale svikt ikke bare rammer nettstedet, men også alternative kanaler som callsentre.

- Det koster mye å få en ny kunde. Forsvinner kunden på grunn av IT-svikt, må denne kostnaden avskrives sammen med forventninger om framtidig omsetning.

De færreste selskaper tar seg tid til å måle hvordan IT-tilgjengelighet slår ut på kundesiden.

- En GartnerGroup-undersøkelse viser at færre enn 20 prosent gjør dette i dag. Heldigvis forventer man at 75 prosent vil gjøre det innen 2005.

Mediaoppmerksomhet på IT-svikt gjør at ringvirkningene blir større. Kunder som ellers ville prøvd seg, går rett til konkurrenten. Også aksjekursen lider. IT-svikt fester seg til hele organisasjonens rykte.

- Kundens erfaring med bedriftens IT-system må heves til et tema på styremøtene. Datatilgjengelighet og gjenopprettbarhet av tjenester bør tallfestes når organisasjonen skal evalueres, avslutter Cudworth.

Til toppen