Klar opplevelse av dårligere teleservice

EPSI har analysert det norske privat- og bedriftsmarkedet innen mobil og bredbånd.

EPSI Ratings har publisert en undersøkelse som kartlegger kundetilfredsheten innen mobiltelefoni og bredbånd i Norge, for både privat- og bedriftsmarkedet. Sammenliknet med en tilsvarende undersøkelse i fjor, er det store endringer.

En av hovedkonklusjonene i undersøkelsen er at personer og bedrifter opplever generelt sett dårligere servicekvalitet i alle markeder enn de gjorde i 2008.

På den andre siden har bredbåndsaktørene gjort store framganger fra i fjor, og EPSI har aldri registrert større kundetilfredshet.

Oppsummeringsvis framhever EPSI følgende:

  • Tele2 har gjort store framskritt innen kundetilfredshet
  • Nykommeren OneCall får særdeles gode skussmål.
  • Telenor har gjort betydelige framskritt innen mobil mot bedrift, og har høyest kundetilfredshet.
  • Innen bredbånd til bedrift har Telenor gjort store fremskritt, men fortsatt har Nextgentel noe mer fornøyde kunder.

EPSI beskriver seg selv som en leverandør av «ikke-finansielle nøkkeltall» som kundetilfredshet, ansattetilfredshet og samfunnsansvar. Studien av telekomnæringen – mobil og bredbånd – er gjennomført på grunnlag av 3 300 intervjuer med private og bedriftskunder, i perioden 10. september til 6. oktober. Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge.

Mobiltelefoni til privatmarkedet (PM)
Undersøkelsen gjengir denne grafen, som kalles «profil mobiltelefoni PM 2009». PM står for privatmarkedet. Det vesentlige måltallet er det merket EPSI: Det er selve kundetilfredsheten, målt på grunnlag av fire parametre: «image», altså omdømme, «expec», altså forventninger, «prodQ», det vil si produktkvalitet, servQ som er servicekvalitet, og «value» som er verdi for pengene. «Loyal» er et mål for lojalitet.

Det mest oppsiktsvekkende her er det enestående høye lojalitetsmålet for nykommeren OneCall, og at Netcom faller under 65, rundt 24 poeng under OneCall.

Denne tabellen viser hvordan «EPSI», altså kundetilfredsheten, har utviklet seg innen mobiltelefoni for privatmarkedet siden 2003. Merk kolonnen merket feilmargin («error margin»). Feilmarginen til for eksempel Chess, på 2,4, innebærer at det er 95 prosent sannsynlig at kundetilfredsheten faktisk ligger innenfor intervallet mellom 67,8 (det vil si 70,2 – 2,4) og 72,6 (det vil si 70,2 + 2,4). Den eneste endringen som er større enn feilmarginen, er den til Tele2, på 4,2.

Mobiltelefoni til bedrift (BM)
Netcom står stille, mens Telenor gjør en signifikant forbedring innen kundetilfredshet (endringen er 4,4 poeng, mens feilmarginen er 1,8). Kategorien «andre» er fått signifikant dårligere kundetilfredshet.

Grafen for profilen innen mobiltelefoni for bedriftsmarkedet viser at Netcom har best omdømme, og at kundene har de samme forventningene til alle. Telenor har best kvalitet på produkt, men dårligst kvalitet på service.

Bredbånd til private
EPSI har målt dette markedet siden 2007. De skriver at kundetilfredsheten fortsatt er lav, selv om det er en «pen forbedring» fra i fjor. Telenor ligger på bransjegjennomsnittet, mens Get ligger generelt sett på bunn. Nextgentel sliter med lojalitetsmålet. Profilen ser slik ut:

Bredbånd til bedrift
EPSI advarer at det er for få observasjoner til å vise andre selskapsspesifikke resultater enn for Telenor og Nextgentel. Den generelle tendensen i forhold til tidligere målinger, er at bedriftskundene er blitt mer tilfredse med sine bredbåndsleverandører. Kategorien «andre» er best, og både Telenor og Nextgentel ligger under gjennomsnittet for bransjen.

    Les også:

Til toppen