Den digitale borger og klarspråk

Det offentlige forvalter viktige ord og begreper som påvirker demokratiet og rettsikkerheten vår. Nå må de ta bedre ansvar for å definere dem i digitale løsninger.

  • Debatt
Gørild Døhl, innholdsdesigner og klarspråkskonsulent i Sopra Steria.
Gørild Døhl, innholdsdesigner og klarspråkskonsulent i Sopra Steria. Foto: Kristin Jacobsen

Til tross for at statlige virksomheter, kommunenes sentralforbund og 180 kommuner i Norge nå jobber mer målrettet med klarspråk, brukes det fortsatt mye vanskelig språk i offentlige tjenester. Mange klarspråksmedarbeidere sitter alene med arbeidet og det kan være vanskelig å få klarspråksmetodikken ut til alle som skriver i virksomhetene.

Ifølge undersøkelser Difi har gjort, skårer kommunale tjenester dårlig på brukerretting av språket. Difi sier at et klart og brukerrettet språk er en viktig forutsetning for at digitale tjenester blir tatt i bruk og for at forvaltningens brukere skal forstå sine rettigheter og plikter.

Flere statlige virksomheter har hatt klarspråksarbeid på agendaen en god stund. Det har ført til gode resultater i tjenester fra blant annet NAV og Skatteetaten. Da gjelder det å ikke miste driv og få dette arbeidet til å begynne eller fortsette også på region- og kommunenivå. Språket det offentlige bruker må være klart og forståelig for alle.

Ulike generasjoner, ulike forutsetninger og forventninger

Generasjon Z gjør nå sitt inntog i offentlige digitale kanaler og portaler. Mark Prensky satte i 2001 merkelappen «digitale innfødte» på generasjon Y og  Z. Med det mener han mennesker som er vokst opp med digitale verktøy som en del av dagliglivet. De som er eldre enn disse generasjonene, kalles «digitale immigranter», altså de som har lært digitale verktøy etter hvert som de har dukket opp.

Etter hvert som de nyeste generasjonene begynner å betale skatt, kjøpe bolig og føde barn, vil de ha klare forventinger til språk og innhold i offentlige digitale løsninger. Det vil si at når offentlige digitale løsninger skal snakke til dem og deres etterfølgere, så må språket være godt og brukerrettet i de portalene de besøker. De må også få svar på hva ord og begreper betyr.

Norge.no – digital fellesløsning med språklige utfordringer

Har du hørt om Norge.no? Denne siden samler mange offentlige digitale tjenester for at vi lett skal ha én inngangsport til dem. Jeg har gjort en uhøytidelig test av Norge.no, for å se hvordan det sto til med språket og brukervennligheten. De statlige tjenestene var definert med relativt gode navn og hadde også en beskrivelse som forklarte hva tjenesten gikk ut på. På kommunalt nivå møtte jeg derimot raskt på et hinder – språket. Jeg fant begreper som oppmålingsforretning og interpellasjon, men ingen forklaring på hva det er.

Hvis Norge.no skal innfri ambisjonen om å bli vårt digitale arbeidsbord i kontakt med myndighetene, må det innføres en samstemt klarspråkspolitikk, der alle aktører følger retningslinjer for å definere begreper og beskrive tjenestene sine godt. Det gjelder både sentrale og lokale tjenester.

Hva anbefaler staten?

Digitaliseringsrundskrivet gir pålegg og anbefalinger om digitalisering i offentlig sektor. Ifølge rundskrivet handler digitalisering om å bruke teknologi til å fornye, forenkle og forbedre. Virksomhetene skal også «bruke et klart og godt språk i all tjenesteutvikling, brukerrettet informasjon og kommunikasjon».

I arbeidet med ny forvaltningslov, har et utvalg foreslått å skrive en helt ny lov i en mer moderne og forståelig språkdrakt. Hele lovteksten skal bli lettere å forstå og lese enn den er i versjonen fra 1967. Nå er ikke de offentlige digitale løsningene vi forholder oss til i dag så gamle som 52 år, men språket i dem kan nok være sakset fra dokumenter og lovverk som kan være flere tiår gamle, uten at de har blitt nevneverdig tilpasset digitale flater. Den nye forvaltningsloven har også helt klare anbefalinger om klarspråk som, dersom den blir vedtatt, nok vil få fart på klarspråksarbeid i all forvaltning.

Små ord får stor betydning

En annen barriere for brukerne, som Difi påpeker, er at de blir usikre på om de har fullført en tjeneste på en offentlig portal. Her krever det at språkeksperter jobber med gode tekster på knapper og meldinger, slik at brukerne straks får bekreftelse på at opplysningene er sendt inn. Av de testede tjenestene, fant Difi at nesten 40 prosent hadde en innsendingsknapp som ikke gir et tydelig signal om at brukerne har fullført oppgaven.

Kan vi digitalisere og tilpasse språket til brukerne?

Det er mulig å digitalisere på en brukervennlig måte, det har blant annet Estland vist verden. La oss si at den digitale reisen til en innbygger i Norge om noen år starter tidlig, og at digitale flater blir førstevalget til alle borgere som skal samhandle med kommune og stat. Ved å satse like mye på godt språk som vi satser på å innføre ny teknologi, styrker vi demokratiet. Målet er at innbyggerne skal forstår sine rettigheter og plikter når de samarbeider med det offentlige.

Klarspråk i kommunene

Nylig vant Hå og Meløy kommuner og Utlendingsnemnda årets klarspråkspriser. Det indikerer at det foregår godt klarspråksarbeid også i kommunesektoren. Stavanger kommune, som har jobbet systematisk med klarspråksarbeid i flere år, har særlig sørget for godt språk i vedtak til innbyggere og næringsliv. I Stavanger ble overskriften

 «Informasjon til nye arbeidsgivere om hvilke plikter de har som arbeidsgiver» endret til «Velkommen som ny arbeidsgiver i Stavanger kommune» og språket i selve brevet fikk et positiv og tydelig preg.

Alle årets vinnere av klarspråksprisen og tidligere vinnere, som Stavanger, har lagt vekt på at arbeidet med klarspråk ikke er «et skrivekurs eller et kult, tidsbegrenset prosjekt». Det er et langsiktig arbeid som må forankres i ledelsen. Røros kommune søkte nylig etter kommunikasjonsrådgiver, der ett av hovedkriteriene var klarspråkskompetanse. Det er en god begynnelse for å få tydelige og godt formulerte tjenester til innbyggerne også på kommunalt nivå.

Hva med konsulentene?

Vi som jobber i konsulentbransjen og hjelper offentlige virksomheter med digitalisering, må også ta ansvar. Vi kan skrive tydelig og klart i tilbud, kontrakter og løsninger vi lager for dem. Vi kan sørge for at en digital reise i en offentlig tjeneste er lett å forstå og gjennomføre. Da er det viktig at vi også forankrer klarspråksarbeid i vår ledelse og viser god språklig vei.

Kommentarer (3)

Kommentarer (3)
Til toppen