Kundesentrisk fokus er veien til en vellykket digital transformasjon

Alle snakker om hvor viktig det er å transformere virksomhetene til å bli digitale. Ikke like mange vet egentlig hvorfor, og enda færre hvordan. Her er fire konkrete råd for å lykkes.

Arif Shafique, co-founder og daglig leder av teknologiselskapet Dolitte.
Arif Shafique, co-founder og daglig leder av teknologiselskapet Dolitte. (Foto: Dolittle)

Alle snakker om hvor viktig det er å transformere virksomhetene til å bli digitale. Ikke like mange vet egentlig hvorfor, og enda færre hvordan. Her er fire konkrete råd for å lykkes.

  • Debatt

Alt må håndteres i sanntid: Kontroll over hvordan data beveger seg og påvirker virksomheter i en stadig mer distribuert hverdag, er avgjørende for hvordan man vil lykkes fremover. I en hverdag som endres stadig raskere, blir det kritisk viktig å håndtere og forstå alt som skjer i sanntid. Det holder ikke lenger med kvartalsrapporter som viser til historiske data på hva som ikke fungerte.

Én ting alle digitale transformasjoner har til felles, er at de produserer enorme mengder med forskjellige hendelser. En hendelse kan være et kjøp, en handling, en endring i et system eller en temperatur-endring i et bygg. En hendelse ett sted, vil kunne utløse en ny hendelse et annet sted. Summen av alle hendelser utgjør kundens opplevelse, og den bør være verdiøkende, friksjonsfri, skalerbar og alltid tilgjengelig.

Virksomheter som ønsker å bli mer datadrevet, bør i større grad bygge tjenestene rundt hendelser

Fra datadrevet til hendelsesdrevet: Historisk sett har de fleste distribuerte datasystemer samhandlet ved at de utveksler informasjon eller instrukser til hverandre. En hendelsesstyrt arkitektur distribuerer informasjon i sanntid basert på endringer i tilstanden til den enkelte tjenesten. Tilnærmingen er langt mer fleksibel fordi systemene blir uavhengige av hverandre. Virksomheter som ønsker å bli mer datadrevet, bør i større grad bygge tjenestene rundt hendelser for å øke sannsynligheten for at verdiøkningene man søker skal bli realiserte.

Hendelser er livsnerven i alle selskaper: Kort fortalt er en hendelse en endring av tilstand eller en forekomst som kan gjenkjennes, overføres, behandles eller reageres på av andre applikasjoner. Det gjør at hendelser bør sees på som selve livsnerven i en virksomhet. Og nettopp derfor er det de virksomhetene som har god innsikt, evne, forståelse og ikke minst en strategi for å håndtere hendelser som vil lykkes med den digitale transformasjonen. For det er først når man kan håndtere alt i sanntid at man virkelig kan opptre kundesentrisk. 

Teknologiutviklingen har åpnet opp for konkurranse utenfor tilstøtende bransjer: Verden ser fundamentalt annerledes ut i dag, sammenlignet med for bare noen år siden. Teknologiutviklingen har gjort lokale virksomheter globale. Teknologien har blitt billigere og allment tilgjengelig, noe som har resultert i at forholdsvis beskyttede markeder har møtt sterkere konkurranse. Ikke bare fra tilstøtende bransjer, men fra mindre og smidige oppstartsselskaper som ikke har ulempen med gammel, teknisk gjeld. Virksomheter som har utviklet nye måter å ta i bruk teknologi på, basert på en hendelsesdrevet arkitektur.

Det har på sin side ført til at kundens forventninger har endret seg drastisk. Både forbrukere og bedriftskunder har blitt langt mer bevisste på at varene og tjenestene de kjøper, faktisk leverer det de lover og at de er enkle og intuitive å benytte seg av. 

Hendelsesdrevet arkitektur, mikrotjenester og tilstøtende prinsipper er sentrale komponenter for å lykkes med den digitale transformasjonen

Kontinuerlig eksperimentering og testing: Hendelsesdrevet arkitektur, mikrotjenester og tilstøtende prinsipper er sentrale komponenter for å lykkes med den digitale transformasjonen. For å bli virkelig kundesentrisk. Samtidig er tilnærmingen både uvant og vanskelig. Behovet for ny, digital kompetanse blir derfor avgjørende. Og siden evnen til å sette sammen ny teknologi og utvikle programvare blir en nøkkelkomponent for hvordan virksomheten vil lykkes med å bli kundesentrisk, er det viktig at dette blir kjernekompetanse og ikke en støttefunksjon i virksomheten. 

Kritisk å være kundesentrisk: Kundens opplevelser må plasseres i sentrum, med det fokuset å levere tjenester som løser kundens utfordringer. Det vil kreve at man beveger seg bort fra en klassisk prosjekt-tankegang og over til en moderne metodikk basert på en smidig tilnærming, hvor man er villige til å eksperimentere og feile, og hvor målet er å lansere løpende «minimum viable products» (MVP-er) for å sette ideene ut i virkeligheten.

Fire avgjørende faktorer for å lykkes med digital transformasjon:

  1. Virksomheter må besitte riktig digital kompetanse. Det kan løse utfordringer på kort sikt å hente inn ekstern kompetanse, men den digitale kompetansen må bli en naturlig del av forretningsenhetene for å kunne løpende identifisere utfordringer og muligheter. Digital kompetanse er strategisk viktig. Og strategiske verdier bør ikke overlates til eksterne ressurser.
  2. Virksomheter må bevege seg fra en klassisk prosjekt-tankegang og over til moderne metodikk og prosesser for produktutvikling, hvor man er villig til å feile og lære. I dag holder det ikke å jobbe i flere år med et nytt produkt eller en ny tjeneste før man lanserer, men etablere en kultur hvor man jobber kontinuerlig med en rekke initiativ som har kortere eller lengre levetid.
  3. Virksomheter må sørge for at det som utvikles kan fungere som skalerbare, fleksible og uavhengige byggeklosser. Og for at byggeklossene skal kunne jobbe og kommunisere med hverandre på stadig nye måter, blir riktig arkitektur avgjørende.
  4. Virksomheter må bli kundesentriske og plassere kunden i sentrum for hvordan man tenker, planlegger og utvikler. Kundene er ikke opptatt av hvorvidt virksomheten er data- eller hendelsesdrevet, de er derimot opptatt av hvilke problemer virksomheten løser for dem.

Ved å teste ut nye produkter, selv om de ikke nødvendigvis er endelige, får man en unik mulighet til å få respons fra kundene, i tillegg til å gjøre viktige endringer tidlig i prosjektet. Dette vil i tillegg kunne bidra til å gjøre prosjektene mindre kostbare, og således redusere risikoene sammenlignet med prosjekter som går internt og gjerne over flere år.


Arif Shafique har over 20 års erfaring med digitale produkter og forretningsmodeller, deriblant 12 år hos Microsoft som teknologi-evangelist. For to år siden etablerte Arif teknologi-selskapet Dolittle, med Wilhelmsen Gruppen på eiersiden og 17 ansatte. 

Kommentarer (0)

Kommentarer (0)
Til toppen