Analytikere har lenge pekt ut CRM-bransjen som det store vekstområdet. CRM er systemer som lar bedrifter ta vare på og behandle informasjon om sine kunder og hva de har kjøpt og gjort. Systemene lar dermed bedrifter sortere kunder og sende dem forskjellige typer tilbud og forhåpentligvis øke salget til eksisterende kunder. For å skaffe nye kunder er langt dyrere.
Samtidig er også outsourcing - å sette bort driften av forskjellige komplekse IT-systemer - fortsatt en sterk trend i bransjen. digi.no har snakket med to selskaper som driver CRM-aktiviteter for bedrifter som ikke vil kjøpe CRM-løsninger selv, og selskapene forteller om høy aktivitet.
Administrerende direktør i talk2me, Arild Horsberg, ønsker som alle andre å mele sin egen kake, men han reiser trolig viktige momenter i debatten om kjøp av CRM og kanskje også andre komplekse IT-systemer.
- Dagens CRM-systemer, for eksempel markedsleder Siebel, er laget for enorme amerikanske bedrifter og er altfor fleksible og komplekse selv for ganske store norske bedrifter, mener Horsberg. Mange bedrifter vil derfor spare mye på å leie slike systemer og hjelp til å tilpasse og bruke dem, mener han.
Andre store leverandører av CRM-system er Oracle, Microsoft (Navision), Software Innovation og de enklere systemene til SuperOffice, som grenser mer mot dokumentbehandling.
Horsberg får støtte av Bård Amundsen, leder av BBDO Proximity som arbeider med CRM-aktiviteter for en rekke store bedrifter.
- talk2me og deres konkurrenter senker terskelen for å komme i gang med CRM, men å leie systemer og hjelp har også noen nedsider.
Horsberg anslår at 1/3 av mellomstore og store norske bedrifter som har behov for et CRM-system er kommet godt i gang. 1/3 har startet planleggingen og 1/3 har ikke gjort noe eller prøvd å starte.
talk2me har totalt 50 kunder, deriblant Nordea. For en typisk kunde mottar byrået fortløpende data fra økonomi- eller handelssystem. Disse går så inn i talk2me sitt egenutviklede CRM-system, som er basert på Oracle. Ironisk nok er Oracle en av de største tilhengerne av ”kjøp ditt eget CRM-system”.
Bedrifter som bruker talk2me kan få laget fordelsprogrammer, kundekampanjer, abonnementsystemer og relasjonssystemer, et opplegg som sender informasjon til kunder gjennom brev, e-post, web eller faks i ulike frekvenser utfra parametere man setter. Kundene bruker også databasene til talk2me direkte – Nordeas 700 saksbehandlere aksesserer dem gjennom en webside og kan for eksempel plukke ut de mest verdifulle kundene som skal ringes opp personlig.
Horsberg mener at leie av CRM-systemer har store fordeler. Mindre risiko for at prosjektet havarerer, raskere oppstart og lav investeringsterskel er noen av fordelene han lister opp.
- Skal du starte selv, må du kjøpe inn et dyrt og generelt system som skal tilpasses. Samtidig må du utvikle og beholde CRM-kompetanse selv. Det er ekstra vanskelig fordi ledere innen salg og markedsføring flytter på seg oftere enn andre, mener talk2me-sjefen.
Han forteller at selskapets kunder primært er i bransjene bank, finans, reiseliv, transport og bilsalg, men også tele- og IT-selskaper blir åpenbart skremt av kostnadene og jobben med å skaffe og drifte CRM-systemer selv. Blant annet er Tele2 en stor kunde hos talk2me.
Men Amundsen peker på at det også finnes nedesider ved outsourcing - også Horsberg innrømmer noen ulemper:
- Nedsiden er at du ikke får bygget opp kompanse selv. Mange er også redde for at vi overtar data de ikke selv senere kan overta, men vi kan eksportere ut alt i alle formater slik at du får tilbake din egen historikk, forteller Horsberg.
