I løpet av 2005 gikk to selskaper i konkurs, og dermed er Infocare den eneste store igjen i markedet som driver brukerstøtte, melder bransjebladet IT-bransjen.
I april gikk Microsupport ned, og i novembermørket fulgte effekt etter. De som benyttet disse selskapene til å gi sine kunder support har valgt ulike løsninger. Hjemme-PC-aktøren Complit valgte å ta seg av dette selv, med hjelp av tidligere ansatte i Effekt. Telehuset valgte å bli kunde av den eneste store gjenværende servicepartneren, InfoCare.
Grunnen til konkursene skal være at prisnivået ikke er tilpasset servicenivået, og at selskapene har operert med feil kalkyler på hvor mange som faktisk trenger hjelp.
- I en normal kalkyle blir det beregnet at rundt ti prosent av kundene ringer inn for å få hjelp. I virkeligheten ringer hver kunde inn to ganger i løpet av serviceperioden, hevder Svein Johnny Andreassen, driftssjef i Complits serviceorganisasjon Support IT overfor IT-bransjen. Andreassen var også driftssjef i Effekt og har tidligere jobbet i Microsupport, så han kjenner begge fjorårets konkursofre godt.
Andreassen mener en treårig serviceavtale i dag ligger på mellom 400 og 500 kroner per kunde, og at dette er altfor lavt.
Spørsmålet fremover er om InfoCare nå kan vokse seg store uten skikkelig konkurranse.
Nye aktører kan komme til å prøve seg i tomrommet som skapes av de to konkursene, men konkursene kan også virke avskrekkende på slike satsinger. Utenlandske aktører kan komme til å prøve seg.
Flere aktører gjør nå større deler av jobben selv, skriver IT-bransjen. Dette gjelder både Komplett, Itegra og Elkjøp. Komplett samarbeider med InfoCare for å dekke hele behovet, mens Elkjøp har bygd opp et supportsenter i London.
Infocare sier de driver med brukbare, men ikke fete marginer. Selskapet har i dag mellom 120 og 130.000 aktive lisenser på brukerstøtte, og i denne bransjen er volum viktig.
Andre aktører i bransjen mener altså at prisene må opp. Et alternativ er å sette ned servicegraden.
- Det er ikke bare prisene, men hele driften i en support- og serviceavtale som må revurderes. Svært få har behov for 24-timers service. Og på-stedet-reparasjoner er heller ikke en nødvendighet, seir Pål Vindegg, logistikkdirektør i Komplett til IT-bransjen.
Han får støtte fra Svenn Yngvar Klemsdal, salgssjef for hjemme-PC i distributøren Scribona.
- Prisene har vært helt hinsides i forhold til servicegraden, seir han til IT-bransjen.
