Gjennom sitt moderninseringsprogram har Lånekassen halvert behandlingstiden og redusert innkommende telefonsamtaler med 70 prosent.

Lånekassens «digitale» reise

DEBATT: Det er et behov for en læringsarena for offentlige IKT-prosjekter, mener Arild Haraldsen.

  • Debatt

I løpet av kort tid har det nå vært arrangert 3 konferanser om digitaliseringen av offentlig sektor. Konferansene har til sammen samlet 450 deltagere (!) – riktignok noen gjengangere, men allikevel: interessen for temaet er stor.

Et sentralt tema har vært «Hvordan lykkes med digitaliseringen i offentlig sektor?». På Fagforbundets konferanse (Program eForvaltningskonferansen 2014, pdf) ble et meget godt eksempel på vellykket digitalisering av Lånekassen presentert av avdelingsdirektør Ingunn Cowan.

Historien er kort fortalt denne:

I 2003 ble Lånekassens fremtid diskutert i Stortinget. Bakgrunnen var spørsmålet om en ikke heller kunne overlate denne type «bankvirksomhet» til bankene. Satt på spissen fikk Lånekassen beskjed av Stortinget om å modernisere (dvs. effektivisere) eller privatisere. Resultatet ble et moderniseringsprogram.

Stortinget sa selvfølgelig ikke hvordan en skulle effektivisere Lånekassen; det fikk være opp til ledelsen. Men det var klart at IKT var ett av flere virkemidler.

Første oppgave var å finne finansiering til et prosjekt som ble beregnet å koste 800 millioner. Lånekassen ble pålagt å finansiere ca. 40 prosent av det selv gjennom eget driftsbudsjett, og deler av gevinsten, som viste seg å bli 70 millioner per år, skulle gå tilbake til statskassen i form av reduserte bevilgninger til Lånekassen. Dette er en unik måte å finansiere slike prosjekter på i staten; det «normale» er 100 % finansiering over statsbudsjettet, og at gevinsten forble hos etaten. Finansieringsordningen som Lånekassen her ble pålagt, virket imidlertid motiverende for etaten både for gjennomføring og gevinstuttak.

Prosessen videre var både å gå kritisk gjennom prosessene for å finne ut hva som kunne effektiviseres, men også hvilke gevinster en ville kunne oppnå, og når og hvordan skulle de tas ut. Fokus var derfor på gevinstrealisering – og ikke gevinstberegning for å få midler til prosjektet – fra første stund.

Arbeidsprosesser ble endret, samordning og samarbeid mellom ulike miljøer ble prioritert, og innhenting av data fra tredjepart ble en helt sentral oppgave.

Det var altså ikke teknologien som ble styrende for effektiviseringen, men forståelsen av oppgaveløsningen. Faktisk er mye av den teknologiske løsningen, som Lånekassen i dag benytter seg av, «gammel» teknologi fra flere tiår tilbake. Men mye er også nytt.

Resultatet har blitt halvert behandlingstid, 70 prosent reduksjon av inngående telefonsamtaler, 60 årsverk er spart, sykefraværet har gått ned, og altså 70 millioner «tilbake» til statskassen hvert år.

I så henseende ligner dette prosjektet på det Skattedirektoratet oppnådde i sin tid. Da vedtok Stortinget at Skattedirektoratet kunne innhente skatterelaterte data fra bank, forsikring og borettslag. Det utnyttet daværende skattedirektør Bjarne Hope til å lage forhåndsutfylt selvangivelse. Det innebar en kulturendring fra at skatteetaten skulle være kontrollorgan (fortell oss hva dine skatterelaterte data er så skal vi se om du har rett), til et serviceorgan (her er det vi vet om dine skatterelaterte data, er det riktig?). Det var altså først og fremst en endring i kultur og arbeidsprosesser, og ikke i anvendelse av teknologi, som la grunnlaget for skattedirektoratets senere vellykkede «digitalisering».

NAVs «digitale» reise
I samme konferanse orienterte IKT-direktør Nina Aulie om IKT-utviklingen i NAV. Hun hadde fått spørsmålet om det var teknologien som styrte NAV, eller omvendt. Hennes svar var et både/og: NAV var både styrt av teknologien og styrte teknologien.

Utfordringen i NAV er helt annerledes enn i Lånekassen. Etableringen av NAV i 2006 var resultatet av en politisk beslutning om å slå sammen arbeidsmarkedsetaten (Aetat), Rikstrygdeverket (RTV), og den kommunale sosialtjenesten. I tillegg til å få tre ulike organisasjoner og IKT-systemer til å fungere sammen, skulle også den nye organisasjonen utvikle systemer til å håndtere den nye pensjonsreformen fra 1.1 2011, og ny uføretrygd fra 1.1 2015.

NAVs strategi for dette er å rydde opp i de bakenforliggende fagsystemene, sikre stabilitet, men primært å etablere en enklere infrastruktur for at brukergrensesnittet skal bli enklest mulig. «Tre skjermer skal bli til en» - som Nina Aulie spissformulerte det.

Dessverre kom ikke Nina Aulie inn på problemene knyttet til moderniseringsprosjektet som nylig ble stoppet. Dette blir imidlertid tema for en senere artikkel i digi.no.

Styring og utvikling av kompliserte IKT-prosjekter
Professor Margunn Aanestad fra Ifi (Institutt for Informatikk ved Universitetet i Oslo), hadde en interessant gjennomgang av ulike teorier og tilnærminger til styring av kompliserte IKT-prosjekter.

Noen av hennes anbefalinger var:

  • Velg kortsiktige og problemløsende tilnærminger fremfor de store visjonære målsetninger
  • Vær hard og kritisk på prioritering av mål og sekvensiering (rekkefølge) av mål
  • Koble investering og gevinstrealisering tett, og følg opp med fortløpende gevinstrealisering
  • Unngå politisk styring, men oppnå politisk og ledelsesmessig støtte

Dette er en av mange fremgangsmåter, men dette bringer meg til hovedpoenget:

Behovet for en læringsarena for offentlige IKT-prosjekter

Tilsynelatende er det stor forskjell både på forutsetninger, størrelse og kompleksitet på behovet for effektivisering – «digitalisering» som det heter – hos Lånekassen og NAV. Og det er stor forskjell på en kundegruppe som består av unge studenter, og en som består av arbeids- og sosialtrygdesøkende mennesker. Forskerens anbefalte tilnærming vil ikke passe i alle sammenhenger.

Men en kan lære av hverandres prosjekter – både små og store, og det vil ha stor betydning at forskere, som har metode og komparativ analyse i sin «verktøykasse», kan bidra både i evaluering av slike prosjekter og i rådgivningen underveis.

Det offentlige mangler en slik åpen læringsarena hvor en fritt kan formidle sine positive og negative erfaringer og få dem analysert og systematisert for senere anledninger.

(De to øvrige konferansene det vises til er Seminar om europeisk IKT-politikk som Kommunal og moderniseringsdepartementet arrangerte 6, februar, og Samhandlingsarenaen som Semicolon-prosjektet arrangerte 13. februar. Presentasjonene fra eForvaltningskonferansen finner du her).

    Les også:

Til toppen