Leserbrev fra Otto Krister Moen,Contango:
Det er ikke hackere, men den ansatte som er den største faren for dine IT-systemer. Dette viser internasjonale tall. Årsaken er at alt for mye gjøres etter brannslukker-metoden.
De fleste av oss opplever frustrasjon over kvaliteten på IT-tjenestene. Pcer låser seg, servere stopper, spam, virusangrep osv. For en bruker er dette helt uforståelig og uholdbart, IT-leveransene står ikke i stil til IT-investeringene. Det eneste IT-avdelingen har tid til er brannslukking, knapt nok, og å være dørmatte for brukernes frustrasjoner. IT som var ment som verktøy for å oppnå bedriftens strategiske mål viser seg å være en dyr og bortkastet investering.
Ovennevnte situasjon er ikke bare et vilkårlig case, det er selvopplevd. Det finnes riktignok en løsning på problemene og det er å jobbe med kvaliteten på leveransene, dokumentere prosedyrer og sette dem i system. Ved å jobbe med kvalitet velger man å systematisk forbedre tjenester og få en bedre utnyttelse av en investering som i dag inkluderer så godt som alle i en bedrift.
Hva er kvalitet?
Kvalitet er et begrep som vi hører om, leser eller ser hver dag. Vi leser at Toyota har høy kvalitet, at kvaliteten i en Bentley er upåklagelig og at Ekornes produserer kvalitetsmøbler. Kvalitet er noe vi oppfatter som positivt og til tider eksklusivt, noe vi er villige til å betale eller yte ekstra for å oppnå.
Innen kvalitetsfaget defineres kvalitet mer omfattende enn det de fleste av oss forbinder med begrepet. Det finnes flere definisjoner på kvalitet, men en mye akseptert definisjon er; ”Et produkt som er tilpasset sitt bruksområde”. I tillegg må kvalitet kunne måles, hvis ikke bør vi ikke bruke begrepet kvalitet i forbindelse med produkter og tjenester.
Eksempler på måling kan være:
- Antall installasjoner i en tidsperiode
- Antall reklamasjoner (i samme tidsperiode)
- Leveranser innen avtalt tid (hvor mange overskridelser?)
Hvorfor jobbe med kvalitet?
Det er flere grunner til å jobbe med kvalitet. Et ønske kan være å levere bedre produkter, øke presisjonen på leveranser, kunnskapsdeling, håndtere risiko osv. Arbeid med kvalitet gir også et positivt signal til det markedet man opererer i.
I arbeidet med å levere bedre produkter velger man ofte å jobbe direkte med produktet eller med prosedyrene som fører til produktet. Ved å jobbe direkte med et produkt vil man nok oppnå god kvalitet, men ved å jobbe med prosedyrene som fører til et produkt ivaretar man også erfaringene som bidrar til god kvalitet. Sannsynligheten for å lykkes med et produkt gjentatte ganger øker fordi erfaringer settes i system gjennom prosedyrene. Resultatet er at man oppnår effektivitetsforbedringer og kostnadsreduksjoner.
Hvordan gjøre det bedre?
Fokus på arbeid med prosedyrer fører til kvalitetsforbedringer gjennom involvering av de ansatte og aksept fra ledelsen. Etablering av kvalitetsystem er et virkemiddel for å oppnå ønsket fokus på kvalitet. Et kvalitetsystem er en systematisk beskrivelse av kvalitetsprosessen og beskriver:
- Organisasjonen: Ansvar og myndighet
- Ressurser: Menneskelige og materielle
- Prosedyrer: Oppgaver og kontroller/målinger
Flere typer standarder beskriver hvordan et kvalitetsystem bygges opp, som for eksempel ISO 9001, CMM og ITIL. Fellestrekkene er at man ønsker å utføre en handling en gang, ikke å måtte korrigere feil i ettertid.
Sentralt i for eksempel ISO 9001 er prinsippet ”kvalitetshjulet” som beskrives i standarden:
Kvalitetshjulet bygger på prinsippet om at en prosess bidrar til at en leveranse holder avtalt kvalitet eller kan forbedres. Planleggingen vil inneholde punkter på hva som skal bli utført. Deretter gjøres det som var planlagt. Etter utførelse kontrollerer vi om at vi har gjort det vi planla, og noterer eventuelle avvik eller målinger. Avvik eller målinger behandles videre for å holde eller forbedre kvaliteten på leveransen.
Erfaringer fra arbeid med kvalitetsystemer
Erfaringer fra arbeid med kvalitetsystem for IT-drift, energi-trading og forretningsdrift viser sammenfallende trekk og kan summeres i følgende punkter:
- Økt bevissthet på hva man faktisk gjør
- Økt fokus på planlegging
- Økt fokus på input og output av data til prosedyrer
- Dokumentering av prosesser bidrar til kunnskapsdeling
- Dokumentering av prosesser, som er å beskrive nåsituasjonen, gjør analysearbeid for fremtidig ønsket situasjon mer effektiv
- Verktøy for organisasjonen
- Økt fokus på risikoområder og håndtering av disse
Hovedtrekkene viser at arbeid med kvalitet er en riktig strategi, hvor flere bedrifter støtter dette ved allerede å ha utarbeidet og implementert sine kvalitetsystemer.
En forutsetning for kvalitetsarbeid er at ledelsen involveres og forplikter seg til arbeidet. Man må ha aksept for at det går med tid og ressurser før man kan se resultater av arbeidet. Kvalitetsarbeid er en kontinuerlig og arbeidskrevende prosess hvor skippertak-metoden ikke fungerer.
En utfordring man kan oppleve er at mange er ukjente med kvalitetsarbeid og omfanget av det. Det er ikke uvanlig at arbeidsmåten eller –innholdet blir endret hos enkelte, noe som kan føre til motstand mot kvalitetsarbeidet. Videre kan man oppfatte arbeid med kvalitetsystem som for omfattende og tungvint.
Erfaring viser at workshops er en god måte å starte kvalitetsarbeidet på. Det bidrar til å involvere medarbeiderne i utarbeidelsen av prosessene og gir en fin introduksjon til arbeid med kvalitet. Ved gradvis å introdusere prosedyrene, sette dem i drift og starte målingene øker også bevisstheten på prosessene som fører til produktene.
Som tidligere IT-koordinator på Teknologisk institutt arbeidet jeg med kvalitetsystem for IT-drift hvor vi i IT-driftsgruppen benyttet workshop som arbeidsform. Vi hadde ukentlige møter hvor vi gikk gjennom arbeidsoperasjonene og dokumenterte disse. Etter at prosedyren var ferdig skrevet ble den testet, eventuelle avvik rettet opp før godkjenning og driftssetting. Når prosedyren var i drift begynte vi med målingene som ga oss dataene om vi f. eks. hadde nådd måltallet for PC-installasjoner med null feil, hvor mange overskridelser på Help Desk-henvendelsene, om backupen hadde gått og ikke minst om det var data på tapen osv. Ved å følge målingene kunne vi lettere finne flaskehalsene før de oppsto. Et annet preventivt tiltak var planlagte oppgraderinger på servere og nettverkskomponenter.
Et eksempel på verdien av backup/restore-prosedyren var når ”ILOVEYOU” viruset slo til i mai 2000. Takket være gode prosedyrer kunne vi restore bildefilene som ble ødelagt, men først etter at leverandøren av programvaren for antivirus hadde oppdatert og distribuert sine .def-filer.
I Contango har vi arbeidet først med å velge ut hvilke forretningsområder som burde beskrives i et kvalitetsystem. Deretter arrangerte vi workshops for å introdusere prinsippene om kvalitet og for å hente informasjon til prosedyrene. Etter at prosedyrene var skrevet, ble de sendt på høring til deltakerne i workshopen for kommentarer, eventuelt endringer. Daglig leder fikk den siste gjennomgangen før godkjenning og driftsetting.
Våre erfaringer så langt er at vi er mer bevisst på våre arbeidsrutiner og planleggingen av disse. Vi har fått etablert målekriterier for våre utvalgte prosedyrer og kan følge utviklingen av vår måloppnåelse og får erfaringsgrunnlag som kontinuerlig vurderes. I tillegg har vi fått felles verktøy for prosjektkontroll og tilbakeføring av prosjekterfaring.
Det videre arbeidet vil være å utvide kvalitetsystemet med flere prosedyrer, men foreløpig velger vi å opparbeide erfaringer fra de eksisterende.
Anbefalt litteratur om kvalitet
Det er skrevet en del om temaet kvalitet, og for de som ønsker å vite mer anbefales det å lese ”Zen and the Art of Motorcycle Maintenance” av Robert Piersig.
