Lavpriskunder er mest fornøyde

Epsi Ratings studie av kundetilfredsheten blant mobiloperatører i Norge for 2011 blir offentliggjort i dag. Studien konkluderer med at høy kundetilfredshet er en forutsetning for at kundene er lojale.

Vinnerne er One Call, Talkmore og Chess, som har høyest tilfredshet blant sine kunder. Netcom viser også gode takter i forhold til fjorårets labre resultat.

Positiv utvikling for de fleste

Operatørene blir vurdert på en skala fra 0-100, der under 60 er lavt, 60-75 er gjennomsnittlig og over 75 er høyt eller svært høyt. Bransjesnittet ligger på 70,1 poeng.

I år, som i fjor, er det One Call som kommer best ut i kundetilfredshetsmåling. Selskapet skårer 78,8 (76,7 i fjor). One Call er alene om å vokse mer enn sin egen feilmargin, som var på 1,8 poeng, siden 2010.

På plassene bak finner vi Talkmore på 76,2 (75,1 i fjor), og Chess på 73,3 (ned fra 73,8 i fjor).

Netcom fikk bare 64,9 poeng i 2010, men sammen med One Call er det denne operatøren som viser mest fremgang i årets måling.

Det resulterer i 67 poeng for Netcom, noe som fortsatt er lavest av samtlige operatører.

Telenor er nest dårligst med 68,1 poeng, mens Tele2 lander på 68,8. Det betyr at sistnevnte har sneket seg forbi Telenor på Epsis kundetilfredshetsmåling sammenlignet med fjoråret.

Alt i alt ser vi en positiv utvikling i kundetilfredshet blant norske mobilkunder. Telenor og Chess er de eneste som ikke går frem i forhold til 2010, men nedgangen er på henholdsvis 0,2 og 0,4 poeng, noe som er godt innenfor feilmarginen for begge operatørene.

Bedre service

Tele2 kan vise til den sterkeste veksten innen servicekvalitet på årets måling. Likevel er resultatet jevn over meget bra hos samtlige operatører.

– Om man sammenligner studien med fjorårstallene, så er det tydelig at kundene opplever en bedre service. Jevnt over viser tallene at tilgjengeligheten er blitt bedre, men det er "kvaliteten på råd og informasjon som kundene får" som viser den sterkeste fremgangen, skriver Epsi i studien.

Phonero best på bedrift

Som i fjor kommer Phonero best ut blant selskapene som leverer til bedrifter. Tendensen fra i fjor er positiv, med en økning i vurderingen fra 69,3 til 70,7 poeng. På andreplass finner vi Netcom med 67,3 poeng - nøyaktig det samme som i 2010. Av de store bedriftsoperatørene kommer Telenor dårligst ut, med bare 63,5 poeng (ned 0,1 fra i fjor).

På servicekvalitet kommer også Phonero best ut, etterfulgt av Network Norway og Netcom. Telenor er likevel den operatøren som har forbedret seg mest i forhold til fjorårets måling når det gjelder opplevd servicekvalitet.