Post- og teletilsynet har nettopp åpnet nettstedet telepriser.no der brukere tilbys tre kalkulatorer for å finne fram til hvilke mobiloperatører og hva slags abonnementstype det lønner seg for dem å bytte til. Åpningen er ledsaget av uttalelser om at 65 prosent av mobilabonnentene ville spart på å bytte til en kontantkortordning.
Spørsmålet som reiser seg er: Hvorfor har ikke operatørene informert sine abonnenter om dette?
I flere år IT-bransjen tilbudt stadig mer avanserte løsninger under merkelappen CRM - "customer relationship management", altså programvare for å håndtere forholdet til kunden. Disse løsningene brukes til å analysere alle kundedata, slik at produktene kontinuerlig kan tilpasses kundens skiftende forbruk og vekslende krav. Det er i hvert fall slik det beskrives i brosjyrene.
I transaksjonsorienterte tjenester som mobiltelefoni, er kundedata detaljerte og konkrete. Det registreres fortløpende hvem som ringer når og hvor, og dataene kjøres regelmessig gjennom programsnutter som setter opp regningen ut fra hva slags abonnement vi har.
Det hadde vært en smal sak å kjøre de samme dataene gjennom beregningsmodulene for alternative abonnementstyper, og holde abonnentene løpende orientert om hvilke typer som er bedre tilpasset det bruksmønsteret de faktisk har. Det hadde kanskje vært noe mer komplisert å tilby de faktiske bruksdataene som en webtjeneste, slik at de kunne mates direkte inn i for eksempel tilsynets telekalkulator.
Operatørselskapene har tilsynelatende ikke tenkt at dette er en relevant tjeneste for kundene, selv om de sannsynligvis kunne forsvare å ta seg (beskjedent) betalt for slik veiledning. I stedet oppretter de et stadig skiftende virvar av abonnementsformer, like velvitende som Post- og teletilsynet, om at nærmere to av tre abonnementer ville tjent på å kutte abonnement helt og bytte til kontantkort.
Det er vanskelig å komme bort fra slutningen om at hensikten med abonnementsvirvaret er nettopp å forvirre mest mulig, og for all del sørge for at abonnentene forblir abonnenter.
Resonnementet ligger så såre nære dagen. Operatørene sitter på alle data. De har avanserte analysesystemer. De vet hva de gjør, og de fortsetter å gjøre det. De bør fortelles, gjentatte ganger, at det er dårlig gjort å bruke CRM til å snyte folk.
På sikt er det å skyte seg selv å fortsette slik de gjør. Før eller siden finner en av dem ut at konkret kundeveiledning gir dem en konkurransefordel, selv om den enkelte kunden sparer penger. Da ville det gå opp for de andre at kundelojalitet ikke kan bygges på falske premisser.
Liknende problemstillinger finnes i en rekke andre sektorer. Hvorfor forteller ikke banken meg at jeg ville tjent på en annen kontotype? Hvorfor forteller ikke energiselskapet meg at et annet abonnement kunne gitt rimeligere strøm? Hvorfor tilbyr ikke forsikringsselskapet seg å gi løpende veiledning om at jeg er overforsikret der og underforsikret her?
Telekalkulatoren til Post- og teletilsynet er et utmerket tiltak. Vi trenger absolutt mer av den slags.
