Medarbeiderpleie kan gi større marked enn kundepleie

Verdens markedsleder innen CRM, Siebel, mener at markedet for applikasjoner innen pleie av ansatte vil vokse til 11 milliarder dollar innen to år.

Siden starten i 1993 har Siebel Systems Inc vokst nærmest eksponentielt fra kvartal til kvartal - helt til første kvartal i år. Da sjokkerte de verden med et lite fall i omsetningen, til 550 millioner dollar fra 558 millioner det foregående kvartalet.

Selskapet bekrefter at et ti prosent kutt i tallet på ansatte er en av flere metoder for å holde ut gjennom en forventet utstrakt periode med dårlig økonomisk utvikling i markedet generelt. Andre tiltak er å holde tilbake alle bonusutbetalinger, og kostnadsreduksjoner.

Et mer originalt bidrag, er å satse på en serie nye produkter innen det Siebel betegner "Employee Relationship Management" eller ERM - altså produkter for å pleie forbindelsene mellom et selskap og dets ansatte. Siebel konstaterer at det finnes en rekke produkter innen ansattepleie, men at markedet er fragmentert og at det ikke finnes noen klar markedsleder. På den andre siden er det stort - to milliarder dollar - og ventes å vokse til 11 milliarder dollar innen to år. Siebel tar sikte på å kapre den andelen av markedet som gjelder selskaper med over 1000 ansatte. Det finnes 10.000 slike verden over, og de har til sammen 59 millioner medarbeidere.


Formålet med ERM er å gjøre medarbeiderne mer engasjerte. Siebel siterer undersøkelser som tyder på at bare en fjerdedel av de ansatte i store selskaper kan karakteriseres som engasjerte, lojale og produktive. Neste en femdel er direkte ulykkelige eller misfornøyde. Om de øvrige kan det ikke sies noe penere enn at "de gjør det de må og møter opp når de skal". Men halvparten av tiden på jobb går til andre ting. Programvare for å øke andelen ansatte som virkelig engasjerer seg, vil fort gi økt utbytte som følge av lavere utskiftningstakt, høyere fortjeneste og flere tilfredse kunder. Siebel tror det er en høy grad av samsvar mellom tilfredshet blant de ansatte og omsetningen. Beholder man de ansatte lenger, vil det øke evnen til å endre forretningsstrategien i tråd med endringene i det økonomiske klimaet.

Siebels ERM-produkter tar sikte på å erstatte det som betegnes som dagens virvar av nyhetsbrev, strategidokumenter, avdelingsportaler, møtereferater og regnearkbaserte evalueringer med et enhetlig system for å måle ytelse i organisasjonen, gjennomføre tiltak innen informasjon og opplæring, tjene som plattform for moderne samarbeidsformer, planlegging på kort og lang sikt, og støtte for problemløsning. Man kan godt kalle det en portal, men da må man legge til at portalen integrerer samarbeidsteknologi, kunnskapsteknologi, opplæring, informasjon, arbeidsflyt og så videre.

Produktene er hittil installert hos et femtitalls kunder, i tillegg til hos Siebel selv. Blant momentene selskapet framhever som umiddelbare fordeler er:

  • Aller forespørsler om støtte til for problemer med teknisk utstyr som PC-er og applikasjoner håndteres av systemet. Selv om IT-avdelingen er kraftig slanket til bare tre prosent av den samlede arbeidsstokken - mindre enn halvparten av gjennomsnittet for amerikanske teknologibedrifter - får folk løst sine problemer innen gjennomsnittlig to dager, mot tidligere seks dager.
  • Nedetider for tjenester blir kommunisert umiddelbart til alle ansatte. I stedet for å avlede IT-avdelingens oppmerksomhet, sjekker man status på tjenesteoversikten.
  • En egen tjeneste gir alltid ajourført informasjon om hvordan kollegaer kan kontaktes. Denne tjenesten inneholder også de kvartalsvis oppdaterte arbeidsmålene til alle medarbeidere, fra toppsjef Thomas Siebel og nedover.
  • Sterkt forenklet tilgang og administrasjon av web-basert opplæring. Alle i Siebel plikter å gjennomføre fem web-baserte kurs i kvartalet.

Før- og etter-målinger av tilfredshet hos de ansatte tyder på en avgjørende forbedring, sier Siebel.

(Basert på notater under en briefing hos Siebel Systems i San Mateo i California 31. august i år. Selskapets representanter ønsket ikke å siteres direkte i pressen.)
Til toppen