IT-drift utgjør en stor kostnad for de fleste bedrifter og organisasjoner. Stadig flere oppgaver skal automatiseres ved hjelp av diverse IT-løsninger, men dette øker samtidig behovet for økt bemanning og økt ressursbruk på IT-systemene.
Kostnadene for dette har eksplodert hos mange og for å løse problemet tyr ledelsen i mange bedrifter til tjenesteutsetting. Ved å la spesialiserte leverandører ta seg av IT-drift for flere selskapet håper man på billigere og bedre drift av sine IT-systemer.
IT har gitt store effektiviseringsgevinster til blant annet banknæringen, gjennom selvbetjeningsløsninger der brukerne selv kan sjekke hva de har på kontoen og betale sine regninger. Denne typen løsninger brer seg også ut til andre områder og gir godt betalte og spennende oppdrag til konsulentbransjen.
Les også:
- [21.09.2006] Selvbetjeningstrend gir konsulentene jobb
Nå tror det internasjonale programvareselskapet CA at tiden er moden for selvbetjening også på IT-drift. I januar kjøpte de det kanadiske selskapet Supportbridge og nå har de nylig tatt med Supportbridge-gründeren Veer Gidwaney til Norge for å overbevise sine norske kunder.
Supportbridge kan beskrives som et slags rammeverk for å tilrettelegge for automatisert feilretting og support. Den utfører i hovedsak tre oppgaver: Live Automation, Self Service Automation og Self Healing Automation.
Live Automation består i å enkelt kunne hjelpe en bruker som kontakter support for å få hjelp. I tillegg til å kunne ta i bruk fjernstyring av skjerm, mus og tastatur, kan supportpersonellet sette i gang forhåndslagde scripts som automatisk retter kjente feil eller som rapporterer nøkkelinformasjon fra brukerens maskin.
Self Service Automation er en løsning som gjør brukeren i stand til å løse problemet på egenhånd uten at supportpersonell må bruke av sin tid. Brukeren kan gå på en webside og få listet opp scripts som kan utføre oppgaver på sin egen maskin. For superbrukere kan det være scripts som forteller i detalj hva som vil bli utført, mens det for mer "vanlige" brukere kan være script med mer generell beskrivelse. F.eks. "Rens maskinen for spionvare".
Self Healing Automation er et system som på egenhånd skal oppdage eventuelle feilsymptomer og så sette i gang scripts som kan fikse det. I motsetning til de to foregående løsningene, så ligger dette programmet installert på den lokale maskinen. Den kan for eksempel se etter konfigurasjonsendringer i registry og så kjøre scripts for å varsle eller resette det automatisk.
Supportbridge-løsningen kjører ikke egenutviklede scripts, men baserer seg isteden på Microsofts egne scriptløsninger for drift av Windows, Javascript og VBScript.
Alle som har jobbet med disse scriptspråkene vet at de er relativt enkle i bruk, men at det potensielle sikkerhetsproblemet er ganske stort. Det beryktede "I love you"-viruset brukte blant annet VBScript og etter det ble det vanlig praksis å sperre for eksekveringen av slike script på maskinene.
Dette løser Supportbridge gjennom å ha et eget distribusjonssystem for å kjøre scriptene på klientene som skal administreres. Første gang en bruker benytter Live Automation eller Self Service Automation blir en liten agent på cirka 250 kilobytes installert. Den håndterer kjøring av de godkjente scriptene, selv om brukeren ikke er lokal administrator. Sikkerheten kan også fininstilles på kundenivå.
CA Supportbridge kommer med et bibliotek av scripteksempler, men de satser ikke på å levere ferdige scripts til kundene. Det overlates til konsulenter eller interne ressurser hos kundene.
- Vi gjør det enklere for førstelinje support, som ofte har mindre kompetanse, å utføre basisoppgaver, sier Gidwaney til digi.no.
På grunn av stor geografisk spredning av selv små- og mellomstore bedrifters avdelingskontorer, er automatisering av arbeidsoppgaver en utbredt kompetanse her i Norge. Det nytter rett og slett ikke å sette av en egen dedikert IT-ressurs på hvert avdelingskontor når man har en relativt typisk norsk bedrift med cirka 100-200 ansatte og 5-20 avdelingskontorer rundt om i landet.
Det finnes derfor mange "hjemmesnekrede" løsninger der ute og nå får de konkurranse fra store internasjonale programvarekonsern som har fått øynene opp for dette feltet.
