Nettbutikker taper millioner i jula

Mange har de kritiske røstene vært overfor nettbutikkene og den forestående julehandelen. Nå har Icon Medialab AS gjennomført en brukertest der de har gått de tekniske løsningene til nettbutikkene nærmere etter i sømmene. Og resultatet er ikke noen hyggelig lesning for kjøpmennene.

For i undersøkelsen, som ble omtalt i Dagsrevyen i går, viser det seg at over halvparten av alle testkundene ikke klarte å gjennomføre den planlagte handelen. Mer nøyaktig var det faktisk bare 44 prosent som klarte det. Og flere av de suksessrike sa i etterkant av testen at dette var for tidkrevende og komplisert til at de ville gjøre noe slikt hjemme. Dermed øker fiskoandelen ytterligere. En tilsvarende undersøkelse gjennomført i amerikanske nettbutikker viser at der var tingenes tilstand enda verre, med kun 35 prosent av kudene som klarte å gjennomføre en handel.

Anslag basert på Icons egne resultater tyder på at de "usynlige tapene" som oppstår på grunn av mislykkede handelsopplevelser kan være i størrelsesorden mange hundre millioner kroner bare for dette årets julehandel. Internett er fremdeles relativt nytt for mange og man har begrensede kunnskaper om hvordan man bruker nettet. Derfor er det også veldig mange som faller fra når de tekniske løsningene ikke er enkle nok. Alle nettbutikkene som Icon testet inneholdt åpenbare fallgruver og feil som setter kundene ute av stand til å gjennomføre en handel.

Hindringene finnes i alle faser av handleopplevelsen, men de mest alvorlige hindringene for gjennomføring av salg oppstår i checkout-prosessen (legge varen i handlekurven, registrere informasjon og gjennomføre betaling), mener Icon Medialab. Noen hindringer er avgjørende, og fører til at kunden gir opp umiddelbart. Andre hindringer bidrar til forvirring og frustrasjon slik at kunden gradvis mister motivasjonen. Alle hindringene kan hver for seg bidra til færre salg og mindre omsetning.

Et annet kjent fenomen er at det også er uhyre enkelt å rote seg ut av butikken hos flere av nettstedene, slik at man faktisk aldri kommer så langt som til kassen for å betale.
yaTack får mye pepper i testen for svake tekniske løsninger, og i konklusjonen for rapporten fra Icon Medialabs heter det:

Hadde en tjeneste som yatack.no gjennomført en enkel brukertest med en håndfull personer, ville man enkelt identifisert flere klare problemer som kunne mangedoblet suksessraten og dermed også omsetningen.