Null utbytte fra Siebels kundesystemer

Siebel opplyser selv at deres CRM-kunder oppnår 12 prosent vekst i omsetning, 20 prosent vekst i produktivitet hos de ansatte, og 20 prosent vekst i kundetilfredshet.

Nå utfordres dette positive bildet av Nucleus Research, en gruppe uavhengige analytikere som har spesialistert seg på kost/nytte-analyser, og som har 10 av verdens største 50 bedrifter ("Fortune 50") på sin kundeliste.

9. september utgav Nucleus en oversikt over sine kost/nytte-analyser ("return on investment" eller ROI) hittil i år. Oversikten viser at systemer for e-læring og for e-handelsintegrasjon - Microsoft BizTalk Server og BEA WebLogic nevnes spesielt - gir mest igjen for investeringen. De som kommer dårligst ut, er "monolittiske CRM-systemer" og frittstående systemer for innholdsforvaltning ("content management").

Nucleus mener at selskaper som investerer i store CRM-prosjekter har problemer med å tjene på dem, fordi de bruker for mye på både programvare og konsulenter i forhold til det de får igjen, og fordi de tar for lang tid å implementere. Det er bedre å ty til mindre omfattende CRM-løsninger som kan settes opp raskt, og deretter utvides over tid i tråd med bedriftspolitiske prioriteringer.

Fredag offentliggjorde Nucleus en egen analyse av 22 selskaper som hadde satset på CRM-systemer fra Siebel. De 22 var hentet fra en liste over 65 referanser publisert på Siebels nettsted. 77 prosent av dem meldte tilbake at de ikke trodde Siebel-investeringen var regningssvarende.

En talsperson for Siebel sier til Wall Street Journal at rapporten har alvorlige feil, og at det lave tallet på respondenter gjør den statistisk sett irrelevant. Han legger til at det tar vanligvis et år før Siebels CRM-systemer kan gjøres regningssvarende, og at det ikke går fram av Nucleus-rapporten hvor lenge brukerne har arbeidet med sine systemer.

Nucleus-rapporten kan bestilles gratis fra selskapets nettsted.