Alle veit at julehandel i tradisjonelle butikkar er stressande og slitsamt.
Det er lange køar, oppjaga stemning og ingen hjelp å få når det nærmar seg jul. Butikkane kompenserer etter beste evne med julepynt, julenissar og julemusikk, men kundane er i aukande grad på veg over til netthandel som alternativ til jule-kaoset i handlegatene.
Dessverre er det, slik situasjonen er i dag, like stressande og slitsamt å handle på nettet til jul. Dette til tross for at vi som kundar slepp å stå i kø, sit i ro og mak i vår eiga stue og har "heile nettbutikken for oss sjølve".
_logo.svg.png){kind=logo}
Det vi i staden opplever er stor grad av usikkerheit og tusen ubesvarte spørsmål. Kordan ser denne vara eigentleg ut? Får eg vara tilsendt i tide?
Kven får rekninga hvis eg ber om å få sendt julegava direkte til mottakaren?
Kva blir portoen? Og kordan ser innpakninga ut?
Men slik treng det ikkje å opplevast. Enkle grep kan redusere usikkerheit, skape tillit og gi auka salg. Og kvifor ikkje prøve å lage litt julestemning i nettbutikken også?
Her følger til beste nokre enkle tips for ein betre julehandel - for alle
partar:
1. Gjer leveringsfristar og -garantier tydelege! Den største ulempa netthandel har i høve til vanleg handel, er at varene må leverast. Og det siste i verda folk ønsker seg er julegåver som blir levert 3. juledag. Sørg difor for å ha ekstremt tydelig markering av fristar for garantert levering av varer. Lag gjerne ein kalender eller tidslinje som markerer viktige datoar tydeleg, eventuelt også med nedtelling.
2. Gjer det enkelt og trygt å sende gåver direkte! For mange er det eit vektig argument for netthandel at det er enkelt å få sendt varen direkte til ein annan mottakar ein annan stad. Dermed slepp ein å tenke på å frakte gåva fram til mottaker, og har ein ting mindre å tenke på til jul. Eller har ein eigentleg det? Ikkje slik alternative leveringsadresser blir presentert i norske nettbutikkar.
Det aller minste nettbutikkane kan gjere, og som dei færraste gjer, er å la kunden få angi om kjøpet er ei gåve (som har navnelapp, innpakningspapir og massevis av emosjonelle verdiar tilknytta seg) eller for eksempel eit innkjøp til jobben. Når ikkje dette er mulig å angi, kordan kan ein då stole på at julegåva når riktig person på riktig måte?
3. Gjer innpakninga til ein del av gåva! Innpakninga er ein viktig del av julegåva, og mange legg både flid og pengar i at denne skal framstå som innbydande. Andre bryr seg mindre om sjølve innpakninga, men desto meir om at ein slepp å gjere det sjølv. Nettbutikkane bør difor tilby (minst) like gode valgmuligheiter for innpakning som vanlege butikkar.
Sørg for å tilby gaveinnpakning som ein del av forsendinga, og la om mulig kundane få velge innpakningspapir basert på førehandsvisning. For dei som ønsker å gjere innpakkinga sjølv: Tilby å sende med gåvepapir, silkeband og navnelappar.
4. La meg får skrive navnelappen sjølv! Navnelappen ja, denne vesle pappbiten med "Til:" og "Frå:", er også ein svært viktig del av gåva. Men kor mange norske nettbutikkar har tenkt på den enkle, men akk så viktige tilleggsservicen det er å la folk få fylle ut avsendar og mottakar slik at det ikkje blir kaos rundt juletreet under gaveutdelinga? Ingen som eg har sett, iallefall.
5. Gi gåveforslag til usikre kundar! Det er vanskeleg for besteforeldre å plukke ut den riktige CD-en å gje til barnebarnet. Og det er vanskeleg for mange menn å finne riktig gåve til kona/forloveden/dama. Får du tak i betjeninga i ein vanlig butikk får du som regel tipsa du treng, men kor mange av nettbutikkane har gjort noko fornuftig med dette problemet?
Her skal eg passe meg for å gi alt for konkrete anbefalingar om form, innhald og presentasjon av gåvetips i nettbutikkar generelt. Utforminga må tilpassast segment og produktkategori, men navigasjon gjennom gåveforslag basert på pris, kjønn og alder fungerer ofte bra.
6. Gi folk det dei vil ha! Fall ikkje for freistinga det kan vere å dynge ned forsida di og gåveforslaga dine med produkt du helst vil bli kvitt. (Slike produkt høyrer heime på tilbudstorget - som forøvrig er ein svært nyttig innfallsvinkel for prisbevisste kundar.)
Sats i staden på å framheve produkta du veit folk er interessert i. Og ei totalt undervurdert og uutnytta kjelde for informasjon om kva folk er interessert i finn du i søkeloggen din. Litt enkel Excel-sortering lar deg hente ut dei mest brukte søkeorda, som du kan utnytte til å prioritere elementa på forsida og kanskje lære eitt og anna om ordvalga til kundane dine også. Kanskje nyttar dei heilt andre begrep på ting enn du - og kven var det som alltid hadde rett no igjen?
7. Skap litt julesteming! I over hundre år har dei fysiske butikkane visst at det løner seg å investere i glitter og stas, musikk, julegløgg og andre koselege påfunn som setter folk i julestemning. Dette gir oss som kundar trivelege minner frå barndomen, og får oss til å senke skuldrane og slappe litt av, kanskje til og med glede oss bittelitt til jul, eller iallefall bli påminnt at målet for all julehandlinga er i sikte. Det er innlysande at slike faktorar verkar salgsutløysande. Når skal nettbutikkane forstå dette enkle fenomenet?
Misforstå meg rett: Eg anbefaler ikkje norske nettbutikkar å lesse ned sidene sine med animerte reinsdyr og midi-julemusikk i bakgrunnen. Men sørg for all del for å henvise til årstida og julesteming gjennom tekst, bilder og andre designelement. Bruk referanser til årstida og jule-ikona for å skape stemning. Og lag gjerne ein julevariant av logoen. Men sørg for å gjere det på ein nettvennleg måte.
Jul heile året
Til sist: Netthandel i jula, som ellers i året, handlar om å bygge ned stengsel og hindringar som (framleis) gjer det vanskelegare for folk å handle på nettet enn i vanlege butikkar. Fleire år på rad har underteikna vore med på å dokumentere at halvparten av alle motiverte kundar ikkje får til å handle i norske nettbutikkar. Og situasjonen har endra seg skremmande lite sidan siste julehandelstest i 2002.
I dag blir pris gjerne trekt fram som det viktigaste argumentet for å handle på nettet, og i priskonkurransen tapar norske nettbutikkar ofte mot utanlandske konkurrentar sjølv med straffetoll og porto irekna.
Norske nettbutikkar må difor vakne opp frå dvalen, følge med i timen, og innsjå at dette gamet handlar om møysommeleg oppbygging av tillit gjennom å skape gode kundeopplevingar. Start gjerne allereie med årets julehandel!
Are Gjertin Urkegjerde Halland er senior informasjonsarkitekt i WM-data User Experience. Han driver også nettsiden brukaropplevingar.com
