I sommer var det mange av de store bankene som mente at SkandiaBankens manglende gebyrer og høye innskuddsrente kun var et introduksjonstilbud.
Direktør Øyvind Thomassen avkrefter dette på det sterkeste. - Det er ikke et introduksjonstilbud. Vi vil ikke innføre gebyrer! Elektronisk kommunikasjon er billig, vi sparer mye på ikke å ha filialer (han understreker også at det ikke er aktuelt å opprette fysiske filialer i fremtiden), alle tilbud er tilgjengelig på nett, vi må tilby konkurransedyktige tjenester, og hvis vi skulle innført gebyrer på transaksjoner nå, kunne vi like gjerne lagt ned. Da ville vi mistet all troverdighet blant kundene våre, sier han.
Den største utfordringen SkandiaBanken nå står overfor er å få folk flest til å tro at pengene er trygge i en nettbank - fjerne inntykket noen har om at "når det ikke finnes noen filial, svever sannsynligvis pengene rundt i cyberspace..."
I dag har banken nesten 50.000 kunder, en markedsandel (av nettbank-kunder) på ca. 6,3 prosent. Innskudd i banken er per i dag litt over 2 milliarder kroner. Hver femte kunde sparer også i fond. Kundene er aktive brukere, og i november alene hadde Skandiabanken.no 6 millioner sidevisninger.
Skandiabanken.no finansieres nå gjennom boliglån, kontokreditt og billån, og bedriften regner med å gå i null både i år og til neste år. Grunnen til at det ikke forventes lønnsomhet til neste år heller er, ifølge Thomassen, at mange nye tjenester skal utvikles, og det koster penger.
Forrige måned utbetalte banken 88 millioner kroner i boliglån på nett. Thomassen tror en av fordelene med å kunne sitte hjemme i stuen sin og søke om boliglån er, foruten at det er mye mindre papir å forholde seg til, at man slipper "lua i hånden"-følelsen man gjerne får i bankfilialene.
SkandiaBanken gjennomførte en "tips en venn"-kampanje over 14 dager, hvor over 3000 kunder deltok. Den som tipset flest andre om bankens fortreffeligheter vant 5000 kroner i fond. Kampanjen førte til over 20.000 tips, som igjen ga banken 1750 nye kunder. Dette kalles DM, eller direkte markedsføring, og Forbrukerombudet er skeptisk til denne form for markedsføring. Så skeptisk at et forbud er på trappene. For SkandiaBanken lønte det seg. Kampanjen kostet dem 20.000 kroner, og de fikk nesten 2000 nye kunder. Det er, ifølge Thomassen, ikke særlig dyrt.
Siden lanseringen i april har nettbanken mottatt 85.000 telefoner og 30.000 mail. Nye kunder bruker telefon, mens de litt mer erfarne bruker mail. Dette er alle slags henvendelser; gjerne slike "tradisjonelle bankkunder" har når de oppsøker en filial. Mange ønsker også bare å høre om "det virkelig er sant", det SkandiaBanken tilbyr av betingelser. For mange potensielle kunder kan det være betryggende å høre at det er en person der som kan svare; at det er mulig å få tak i en "virkelig bankfunksjonær".
- Målet er at vi skal svare på 90 prosent av telefonhenvendelsene innen 20 sekunder, og all e-post innen fem minutter, sier Thomassen.
Han innrømmer at det koster å gi kundene gebyrfrie transaksjoner. BBS skal ha sin del av kaka, og de tre siste månedene har kundenes transaksjoner kostet banken 750.000 kroner.
- Etter hvert som flere aktører kommer til og flere transaksjoner foretas elektronisk, vil kostnadene bli lavere, tror Thomassen. - Vi forskutterer en utvikling som vi tror kommer.
En gjennomsnittlig bankkunde betaler omtrent 2000 kroner hvert år i gebyrer. Til sammen betaler nordmenn 6 milliarder kroner i gebyrer til bankene årlig. Dette slipper man i SkandiaBanken. Samtidig (dette er en antakelse fra Thomassen, det finner ikke eksakte tall på det) er det mange kunder som, i tillegg til å åpne konto i SkandiaBanken, også opprettholder kundeforholdet til sin eksisterende bank.
- Derfor må vi kunne tilby flere tjenester, slik at kundene kan gå mer og mer over til oss, sier Thomassen strategisk.
Som alle banker, men kanskje nettbanker spesielt, er de opptatt av sikkerheten. Thomassen vil gjerne uttrykke dette enkelt; - Vi garanterer uansett for kundenes penger. Den største utfordringen vår er å fortelle kunder at "nettbank er sikkert".
Når det gjelder oppetid og tilgjengelighet på nett, er dette alfa omega. - Vi har 98 - 99 prosent oppetid. Det er tilfredsstillende, men ikke godt nok, sier Thomassen. Han forteller også at de hadde litt trøbbel med oppetiden i sommer. - Dersom en kunde ikke skulle få kontakt med nettbanken, og det er viktig, kan vedkommende ringe slik at vi kan utføre tjenestene "manuelt".
Målet er å doble antall kunder fra 31. desember i år til 31. desember neste år. Thomassen innrømmer at det er et ambisiøst mål, men sier samtidig at banken ønsker å ta en posisjon i Norge.
Suksesskriteriene er mange, og flere nye tjenester er underveis. For å få til en lønnsom nettbank, mener Thomassen og SkandiaBanken det er viktig med profilering, økende antall nettbankkunder, økende antall tjenester per kunde, effektive og stabile prosesser og oppetid, og motiverte medarbeidere.
Banken satser på å levere enkle og konkurransedyktige tjenester som gir verdi for kundene. På sikt er det en del av SkandiaBankens profil å kunne gi kunden det beste tilbudet på alle områder, og er det en annen aktør som har et bedre tilbud på ett område, vil banken foreslå denne, eller tilrettelegge for kontakt mellom ny aktør og bruker (eventuelt selv være mellomledd). For å oppnå kundelojalitet, vil banken satse på tilgjengelighet, og å levere mer enn det kundene forventer.
