IDC har gjennomgått en rekke investeringer i CRM-systemer, eller kundeoppfølgingssystemer, hos flere europeiske selskaper i finanssektoren. Ut fra erfaringene har analysehuset kommet til noen punkter kundene bør legge vekt på når de investerer i CRM-systemer.
IDCs lærdommer fra suksessfulle implementeringer av CRM-investeringer er:
- Unngå å se på CRM-investeringer som en enkelt måte å øke antallet kunder som skal håndteres.
- Husk at verktøy og opplæring legger vekt på hurtigheten over kvaliteten på interaksjonen, noe som kan øke mulighetene for salg på tvers av organisasjonen.
- Motiver ansatte som kan effektivt bruke CRM-løsninger for å adressere realtidsbehovene til kundene.
- Vurdér at call-sentrene får økt viktighet som kontaktpunkt mot kundene, og ikke lenger er bare å svare på kundespørsmål.
Dette er noen viktige steg for finansinstitusjoners implementering av en suksessfull CRM-strategi:
- Ettersom CRM betyr forskjellige ting for forskjellig folk, bør det første steget være å gi de ansatte en samlet målsetting for kundeoppfølgingsstrategien.
- Klargjør formålet med CRM-løsningen. De viktigste målene må splittes inn i mer detaljerte, relevante og konkrete mål.
- Det er viktig for finansorganisasjoner å måle detaljerte mål og fortsette vurderinger for å analysere stillingen før man starter det neste stadiet i CRM-strategien.
Den siste tiden har finansinstitusjonene investert tungt i CRM-løsninger. Noen av prosjektene har imidlertid hatt begrenset suksess. Dette har fått IDC til å gå igjennom de vellykkede CRM-prosjektene.
